Исследование: как отзывы влияют на принятие решения о покупке квартир
Исследование: как отзывы влияют на принятие решения о покупке квартир

Оказалось, что тональность медийного пространства вокруг бренда девелопера или его проектов критически важна почти для половины опрошенных. А вот социальные сети и обзоры в интернете перед покупкой изучают реже всего.

Редакция Cossa
25 Июня 2021

Чтобы разобраться, какое место репутация компании и её оценки в интернете влияют на покупки, в Tandem Group провели исследование и готовы поделиться результатами.

Отзывы о застройщике занимают 1 место по важности перед покупкой.

Тональность медийного пространства вокруг бренда девелопера или его проектов критически важна почти для половины опрошенных. Интересно, что изучение сайтов и форумов по новостройкам сейчас только на 6 месте из всего списка.

При этом любопытно, что социальные сети и обзоры в интернете перед покупкой изучают реже всего.

Результат ответа на вопрос «Отметьте источники информации, на которые вы обращаете внимание перед покупкой»

78% опрошенных отметили важность наличия положительных отзывов о компании.

Только 22% респондентов нейтрально относятся к отзывам о компании в интернете и не опираются на них при принятии решения о покупке.

Результат ответа на вопрос «Насколько для вас перед покупкой важно наличие положительных отзывов о застройщике?»
63% респондентов не купят квартиру у застройщика, если встретят о ней негативные отзывы или низкую оценку.

Только для 21% опрошенных негативные отзывы не повлияют на окончательное решение, обратиться ли им в отдел продаж. В остальных случаях компании теряют 2 потенциальных клиента из 3, если управление репутацией в интернете не ведётся или ведётся слабо.

Результат ответа на вопрос «Обратитесь ли вы в отдел продаж застройщика, если увидите негативные отзывы о нём в интернете или невысокую оценку?»
Из тех, кто покупал недвижимость за последние два года, довольными качеством обслуживания остались лишь 51% опрошенных. При этом 67% респондентов не планируют оставлять отзывы о компании в интернете.

Это очень тревожная тенденция: несмотря на важность положительных отзывов о компании в интернете, сами покупатели не стремятся оставлять рекомендации и высокие оценки. Основных причин, по нашему мнению, здесь две:

  • качество услуг не удовлетворяет ожиданиям клиента. Предполагаем, что многие просто не хотят писать об этом в интернете. Об этом говорят результаты — почти четверть опрошенных остались недовольны обслуживанием или ещё не успели оценить качество новостройки и купленной квартиры, при этом свыше 60% респондентов не оставляли отзывы и не планируют это делать в будущем;

  • по нашему опыту, компании чаще всего никак не стимулируют клиентов оставлять отзывы в интернете. Известно, что человеку проще оставить негативный комментарий, чем позитивный. Чтобы стимулировать покупателя рекомендовать компанию или товар, особенно если это касается таких дорогостоящих покупок, как авто или недвижимость, необходимо проводить дополнительные стимулирующие мероприятия. Например, опросы NPS, присылать ссылку на профиль компании с просьбой оставить отзыв и так далее.
Результат ответа на вопрос «Остались ли вы довольны качеством обслуживания при покупке недвижимости?»

Результат ответа на вопрос «Оставили(-те) ли вы отзыв о качестве обслуживания у застройщика или приобретённой недвижимости в интернете?»
Самое главное — почти 24% опрошенных планируют покупку недвижимости в ближайшее время.

Это значит, что компании ещё могут успеть повлиять на принятие решение о покупке в свою пользу благодаря управлению репутацией в сети, если ещё не начали этого делать.

Результат ответа на вопрос «Приходилось ли вам в 2019–2021 гг. покупать недвижимость?»

Методология исследования

Опрос проводился компанией Tandem Group при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июне 2021 года.

Всего в опросе принял участие 201 респондент из Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области в возрасте от 18 до 65 лет, из тех, кто интересуется покупкой недвижимости и посещал офисы продаж квартир в новостройках.