Спецпроект: Репутационный менеджмент
на главную спецпроекта
4 ситуации, когда клиенты обращаются за управлением репутацией в сети

Удалить видео, оптимизировать карточки компании, улучшить отзывы, разобраться с комментариями — как это делается и сколько стоит. Рассказывают специалисты Вебпространства.

Удалить видео, оптимизировать карточки компании, улучшить отзывы, разобраться с комментариями — как это делается и сколько стоит. Рассказывают специалисты Вебпространства.

Нужно ответить на комментарии

Ситуация: у клиента много площадок с активными комментариями. Мониторить эти сайты и отвечать пользователям клиент не может. Обращается к компании, которая занимается управлением репутацией, и просит, чтобы это сделали её специалисты.

Решение. Все площадки, которые выходят в топ, собираются в паспорте проекта. Контент-менеджер отбирает отзывы за последние полгода и фиксирует их в новой вкладке.

Визуально это выглядит так:

Как работать с репутацией в сети - проблема: Нужно ответить на комментарии

Затем к работе приступает копирайтер. Он готовит ответы на отзывы и отдаёт на согласование. Если отзывы требуют решения проблемы, обсуждает вопрос с клиентом. После согласования ответы размещаются на площадках.

Далее за этими сайтами специалисты следят или с помощью сервисов, или в ручном режиме. Всё зависит от целей и бюджета клиента. Любой сервис — это дополнительные деньги. Чаще всего достаточно ручного мониторинга. На все отзывы специалисты отвечают в согласованные дни — обычно два раза в неделю.

Итог: ни один отзыв не остаётся без ответа — негативные вопросы решаются, за положительные сообщения благодарят. Лояльность пользователей растёт.

Примерная стоимость: от 20 до 45 тысяч рублей в месяц. Зависит от разных показателей: тематики клиента, уровня проблемы, активности конкурентов и троллей, количества площадок.

Надо исправить биографию моей компании

Ситуация. На площадках, которые появляются в поисковой выдаче, некорректная информация о клиенте: где-то неправильно указан адрес, где-то — телефон, общее описание, непрезентабельные фотографии и так далее. Из-за этого клиент теряет потенциальных клиентов, которые звонят не туда и получают не те данные.

Решение. Все сайты собираются в паспорте проекта. Далее редактор связывается с представителем клиента и собирает актуальную информацию: телефон, адрес, описания, новые изображения. На основе этих данных он готовит несколько видов описания, согласовывает и отдаёт контент-менеджеру на размещение. Последний проходит по списку площадок и заменяет информацию на согласованную. Если доступа к карточкам нет, сначала получает права администратора.

Так фиксируются карточки и работы по ним:

Как работать с репутацией в сети - проблема: Надо исправить биографию моей компании

Итог: на всех сайтах правильная информация о клиенте. Из-за обновлений эти сайты вероятнее поднимутся в поисковой выдаче и попадут в топ.

Примерная стоимость: от 16 до 28 тысяч рублей в месяц.

Мне нужно больше положительных отзывов

Ситуация: про клиента не пишут отзывы или пишут негатив. Нужно увеличить количество положительных сообщений.

Решение. К запросу «Напишите отзывы» многие компании относятся очень щепетильно. Во-первых, нельзя публиковать много отзывов зараз. В месяц — не более 10 отзывов, которые размещаются на разных площадках. Если больше, вызовет подозрения. Если меньше — неэффективно.

Во-вторых, выдуманные отзывы ещё больше подрывают доверие. Чтобы этого избежать, надо работать с реальными клиентами заказчика.

Как строится работа по сбору отзывов:

  1. Копирайтер готовит бриф и согласовывает его с заказчиком.
  2. Он же готовит список допустимого негатива, который можно использовать в отзывах: например, «Строители не выбросили мусор» и тому подобное.
  3. Владелец компании или маркетолог предоставляет контактные данные реальных клиентов.
  4. Копирайтер созванивается с ними и собирает обратную связь.
  5. Он же пишет отзывы на основе интервью и согласовывает их с заказчиком. Чтобы не вызвать подозрения, в некоторых отзывах добавляется допустимый негатив.
  6. Контент-менеджер регистрирует карточки и размещает эти отзывы на сайтах.
  7. Через неделю он ещё раз проверяет наличие отзыва. Ситуации, когда площадка разместила контент, а потом удалила, к сожалению, случаются часто.

Итог: карточки клиента насыщаются положительным контентом. Из-за обновлений они поднимаются в поисковой выдаче. Общая картина улучшается, клиенты — лояльнее.

Примерная стоимость: от 20 до 45 тысяч рублей в месяц. Как и в первом случае, зависит от тематики клиента, уровня проблемы, активности конкурентов и троллей.

Надо удалить видео

Ситуация: в сети появилось видео, которое портит репутацию клиента.

Решение. В ручном и автоматизированном режиме собираются все площадки, на которых размещено это видео. Далее изучается их содержание и строится стратегия, по которой можно этот контент удалить. При этом площадкам никто за удаление деньги не платит. Как правило, работают по гарантии: то же видео удаляется ещё два раза, если «доброжелатели» снова загружают в сеть. Срок удаления — от двух дней до месяца.

После блокировки видео в сети выглядят так:

Как работать с репутацией в сети - проблема: Надо удалить видео

Итог: в интернете все правы :–)

Примерная стоимость: от 20 до 40 тысяч рублей — за видео, от 40–50 тысяч рублей — за блокировку канала.

Эти четыре задачи — стандарты управления репутацией в сети. Но управление репутацией никогда этим не ограничивается: ORM — это всегда симбиоз стандартных задач и креатива.