Спецпроект: Репутационный менеджмент
на главную спецпроекта
Репутация на карантине: когда клиентов перестанет «штормить» и что делать сейчас

Автор обучающего курса по работе с негативом Марина Сосюк написала о том, почему клиенты сейчас особенно скоры на негатив и что с этим делать.

Что происходит? Многие компании, чья деятельность перешла в онлайн (и те, кто тут был и до всей этой ситуации с коронавирусом), сейчас обращаются в моё репутационное агентство именно с этим вопросом. И теперь я понимаю: хорошо, что не написала эту статью ещё в начале карантина, не стала пускаться в гипотетические описания и предсказывать ситуацию.

Сегодня уже не нужно никому объяснять, что, скорее всего, будет. Наши клиенты успели прочувствовать изменение отношения покупателей в полной мере. 

«Столько возвратов за месяц у нас не было за все 9 лет работы магазина», — делится создатель интернет-магазина дизайнерской одежды.

Помимо этого, самые частые жалобы сейчас:

  • несмотря на то, что работа проходит в штатном режиме, который клиентов ранее устраивал, у продавцов начались проблемы с репутацией;
  • даже лояльные покупатели, которые перешли в разряд постоянных, стали всё чаще оставлять негативные отзывы. Это особенно больно — рухнула какая-то «внутренняя опора» и продавцы всё чаще заламывают руки, восклицая: «И ты, Брут?»;
  • компании как ни стараются, не могут угодить клиентам.

Большинство компаний в текущей ситуации и без того понесли большие убытки, и ещё один «удар в спину» ощущается особенно болезненно.

Но, на самом деле, подобное изменение отношения «покупатель-продавец» в текущей ситуации вполне закономерно. Было бы странно, если бы всё вокруг встало с ног на голову, а эта, активно развивающаяся сфера, осталась бы прежней.

Чтобы изменение поведения клиентов стало понятнее, я выделю две основные причины.

Ощущение потери опоры

В текущей ситуации оно появилось не только у вас, но и у большинства людей. Мы просто не знаем, чего ждать завтра, нет никакого ощущения стабильности и определенности. На этой почве возникает внутреннее напряжение. Люди начинают избавляться от него различными доступными способами: кто-то бежит разводиться, а кто-то ищет повод написать отрицательный отзыв, чтобы хоть частично избавиться от накопившихся неприятных чувств.

Бизнес перешёл в онлайн

Следовательно, конкуренция в интернете выросла. Компании стараются любыми способами перетянуть клиентов к себе. Для этого устраиваются невероятные распродажи, предлагается бесплатная доставка и другие бонусы. Покупатель в такой ситуации чувствует свою высокую ценность. А почему бы и не покапризничать? Если не понравится реакция компании или столкнусь с игнором, сразу найду замену. Вон, сколько тут подобных продавцов!.

Ощущение собственной ценности при состоянии растерянности в создавшихся условиях даёт то поведение, которому многие маркетологи и собственники компаний так удивляются сейчас. Но при этом следует помнить, что эта неопределённая ситуация скоро изменится, а, значит, и градус негатива снова снизится.

Что делать сейчас с репутацией, отзывами и покупателями

Всё то, же, что и раньше: любить, проявлять внимание, работать с возражениями, но с особой заботой. Постарайтесь их понять, обратив внимание на собственное состояние.

Следовательно, лучше всего сейчас осознать, что вы по одну сторону баррикад и пытаетесь выйти из сложной ситуации с минимальными потерями всеми доступными методами. Только они выбрали одним из способов — выплеском негатива в сеть.

Также нужно отбросить эмоции. Посмотрите на конкретику из отрицательных отзывов: часто в негативных комментариях есть факты, которые могут помочь вашей компании совершенствоваться. Используйте их.

Многие организации совершают одну и ту же ошибку. Вместо того, чтобы внимательно отнестись к отрицательным отзывам, они идут на поводу у собственных чувств, называют комментаторов обманщиками или конкурентами, вступают в прямую конфронтацию. Каков результат? Тема набирает обороты, у противоположной стороны появляются дополнительные аргументы, добавляются новые недовольные люди.

Так было с одной медицинской компанией, которая пренебрегла моими советами провести внутреннюю проверку по факту жалобы. На это был получен ответ: «Этого не может быть».

Даже если вы преданы своей компании и уверены в её отличной работе, внутренняя проверка окажется полезной по нескольким причинам. Во-первых, в ходе расследования могут вскрыться другие нелицеприятные факты, о которых вы даже не догадывались.

Во-вторых, подобные проверки держат в тонусе сотрудников. В-третьих, в ответе на негативный комментарий у вас будет предостаточно конкретной информации, чтобы быть убедительным и показать серьёзное отношение к покупателям, что для них всегда ценно и приятно. В-четвёртых, вы сможете показать неубедительность негативной публикации, если, конечно, выяснится, что инцидента не было.

Попробуйте изменить своё отношение. Покупатели, публикующие отзывы — это люди, которые не жалеют собственного времени на то, чтобы поделиться с вами своим мнением и указать на недочёты. Их обратная связь при правильном подходе даст не только толчок к развитию, но и, например, новые темы для публикаций в соцсетях, написания статей и тому подобное.

Именно этот подход я успешно реализовала, когда работала с одной из крупнейших компаний Черноземья, занимающейся производством общественного питания. Мы находили вдохновение для новых постов в необоснованных негативных отзывах. Очень хорошо помню жалобу на использование некачественных круп. Мы сделали публикацию, в которой подробно рассказали о том, как находим поставщиков, какие требования предъявляем к продукции, сделали фото со склада.

В тот момент мне хотелось сказать негативному комментатору только «спасибо». Что называется, «почувствуйте разницу — его необоснованный комментарий против нашего развернутого поста с реальными фото.

Вы также можете посмотреть на свою ситуацию с этой стороны и направить негативную энергию в позитивное русло. Помните: крупнейшие компании тратят колоссальные средства на то, чтобы добиться обратной связи от своих клиентов, а вы её получили более легким способом.

Любить своих покупателей, несмотря ни на что, не допускайте негатива в ответах. И даже те, кто казался самым недовольным, не сможет долго сопротивляться неиссякаемому потоку оптимизма с вашей стороны и перейдёт в разряд лояльных клиентов.

У компании, с которой я работала в сфере репутационного маркетинга, был один очень нелюбимый клиент. Он ежедневно писал негативные комментарии в их группе во ВКонтакте. Я не преувеличиваю. Каждый божий день обязательно появлялось сообщение о том, что сегодня у нас ему продали слишком горячий кофе/он долго стоял в очереди/продавец могла бы быть повежливее…

До того, как я подключилась к работе, вся компания его дружно ненавидела. Руководство даже подключало Службу Безопасности, чтобы проверить, не работает ли он на конкурентов. Выяснилось — совсем нет, он обычный банковский сотрудник, которому скучно.

Проконсультировавшись с психологом из моей команды, мы поняли, что этому человеку просто нужно внимание. И мы попросили специалиста по соцсетям ежедневно общаться с этим комментатором, отвечая в самой доброжелательной форме.

Через неделю они стали практически лучшими друзьями, и клиент перешел на «светлую сторону».

Позитивное мышление, терпение и хорошее отношение творят чудеса. Иногда именно этого не хватает, чтобы восстановить репутацию. Проверьте, может это ваш случай?

Источник фото на тизере: Thomas Verbruggen on Unsplash