Спецпроект: Репутационный менеджмент
на главную спецпроекта
Каждая звёздочка рейтинга повышает продажи на 9%. Важные цифры про управление репутацией в интернете

Обзор авторитетных ORM-исследований — про отзывы, SEO, соцсети и Википедию.

Статистика — источник корректных выводов и почва для управления репутацией, из которой вырастают все успешные проекты. Мы изучили исследования Brightlocal, eMarketer, Ahrefs, Гарвардской школы бизнеса и других уважаемых социальных агентств, чтобы выяснить, где и как управлять имиджем компании в 2020.

Влияние репутации компании или бренда на потребителей

85% потребителей доверяют отзывам в интернете так же, как и личным рекомендациям.

Это означает, что общее настроение отзывов может упрочить или сломать ваш бизнес. Проще говоря, большинство людей не будет вести дела с компанией после того, как прочитает хотя бы одну обоснованную негативную рецензию.

Почти 3 из 4 потребителей больше доверяют компании, если она имеет положительные отзывы.

Положительные отзывы заставляют 74% потребителей доверять бизнесу. Исследование BrightLocal показало, что почти 3 из 4 потребителей готовы обратится в компанию, если отзывы о её работе или продукте несут очевидный положительный смысл.

60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или отвадили от покупки товара.

49% ожидают увидеть по крайней мере четырёхзвёздный рейтинг, прежде чем обратятся в компанию или купят товар.

В среднем потенциальный покупатель читает 7 отзывов — после этого у него складывается устойчивое впечатление о бренде или компании.

97% потребителей ищут в интернете отзывы о товаре перед его покупкой.

Согласно ещё одному исследованию BrightLocal, интернет-разведка — обычной практикой во всех развитых странах. Исследуя информационный фон, покупатели не только читают отзывы клиентов, но и ответы менеджеров. Обработка отзывов хорошо иллюстрирует отношение компании к своим клиентам.

Каждая дополнительная звёздочка рейтинга приводит к увеличению продаж до 9%.

Согласно исследованию Гарвардской бизнес-школы, каждая дополнительная ступень рейтинга Yelp (аналог российского «Отзовик») приводит к увеличению доходов бизнеса до 9%.

Отзывы с 1 или 2 звёздами означают, что вы упускаете до 86% потенциальных клиентов. Равнозначный, если не больший, вес у звёздных рейтингов Google и Яндекса на картах и в поисковой выдаче.

Влияние поиска на репутацию бренда

Только 5% пользователей смотрят дальше первой страницы поисковой выдачи Google или Яндекса.

Да, при всей дотошности в отношении отзывов, потенциальные покупатели довольствуются первой страницей поисковой выдачи. Энтузиастов сбора полной информации о компании или бренде нашлось всего 5%. Другими словами, даже если у вас блестящая репутация, но плохие позиции в поиске, вы рискуете попросту не добраться до своей аудитории.

65% потребителей больше всего доверяют поисковым системам при проведении исследований бизнеса.

Согласно отчёту Edelman Trust Barometer, информация в результатах поисковой выдачи вызывает у потенциальных потребителей большее доверие, чем обзоры о товарах в СМИ. Даже прочтя хвалебный отзыв о продукте в медиа, потребитель всё равно ищет в поисковике дополнительную информацию.

За последние два года количество запросов «лучший…» и «купить… прямо сейчас» выросло более чем на 125%.

Одно из главных правил при разработке стратегии построения своей репутации: вы должны быть амбициозны. Позиционирование своего продукта в качестве лучшего — цель любой маркетинговой компании. Не беда, что объективно по некоторым характеристикам ваш продукт уступает. Вы же стремитесь к совершенству, верно? Найдите выдающиеся качества товара, пусть даже это соотношение цены и качества. С названием вашего продукта должен соседствовать эпитет «лучший» — просто потому, что «лучшие кроссовки» ищут в разы чаще, чем просто «кроссовки». А значит, в поисковой выдаче по запросу «лучшие кроссовки» обязан присутствовать и ваш бренд. В сочетании с положительными отзывами это верный способ повысить продажи.

Это в равной степени относится и к словосочетанию «прямо сейчас». Покупатели требовательны и нетерпеливы, поэтому поисковая система должна найти на вашем сайте ключ «купить кроссовки прямо сейчас». При этом важно не перегнуть — времена, когда ключевые слова в прямом соответствии были важнее качественных описаний, уже в прошлом.

Статистика социальных сетей

Решение о покупке 78% потребителей зависит от постов в социальных сетях.

Всё больше людей не только общаются в соцсетях с людьми, близкими по интересам, но и чаще взаимодействуют с брендами на их страницах. Это означает, что у компаний есть отличный шанс повлиять на свою аудиторию.

Пользователь упоминает бренды 90 раз в неделю.

Одно можно сказать наверняка: в соцсетях люди обращают пристальное внимание на сообщения от друзей. А поскольку активный пользователь в общении с подписчиками упоминает бренды порядка 90 раз в неделю, сложно переоценить значимость распространения положительной информации о бренде в соцсетях.

54% людей используют социальные сети для поиска информации о продукте.

Потенциальные покупатели всё больше полагаются на социальные сети по части поиска информации о продукте своего интереса. Все посты, обзоры, претензии и рейтинги, которые они найдут в соцсетях, повлияют на восприятия бренда или компании. Образ в соцсетях — один из главных элементов онлайн-репутации, определяющей успех бизнеса.

71% потребителей, которые оценивают покупку положительно, вероятно, порекомендуют этот бренд своим друзьям в социальных сетях.

Компании, которые отвечают на комментарии, упоминания и сообщения покупателей, воспринимаются целевой аудиторией крайне положительно. Опять-таки, плотное взаимодействие с клиентами говорит о ценностях компании. 71% потребителей порекомендуют бренд, с которым у них был положительный опыт. Больше того: многие готовы игнорировать негативные отзывы или комментарии, если компания откликается на любое сообщение в соцсетях.

39% клиентов доверяют брендам, только если они взаимодействуют с ними на социальных платформах.

Итого: активность в социальных сетях — необходимая часть вашей стратегии по продвижению бренда и управления репутацией.

76% американских потребителей приобрели продукт, увидев рекламный пост в соцсетях.

Важно учитывать, что статистика основана на поведении американских потребителей, чей уровень дохода побуждает к невероятной покупательской активности. Нам этот факт интересен прежде всего как доказательство эффективности продвижения продукта и управления репутацией в соцсетях.

Видео — инструмент № 1 в социальных сетях.

Почти 93% маркетологов говорят, что они нашли клиента благодаря видео в социальных сетях.

Репутация и рекрутинг

Репутация влияет на все аспекты бизнеса. Считать, что только продажи могут пострадать от провала в управлении имиджем — безответственно.

69% соискателей могут отклонить работу, если у работодателя плохая репутация в сети.

Эти данные также относятся к американскому рынку труда. Судя по нашему опыту, российские компании также могут сталкиваться с трудностями при рекрутинге, что в условиях дефицита сильных отечественных специалистов болезненно сказывается на всём бизнесе.

Согласно исследованию журнала «Корпоративная ответственность» / Allegis Group Services, процент отказов на предложение работы может достигать 69%!

За последние пять лет рынок подбор кадров через интернет вырос на 54%.

Согласно отчёту SHRM, практически все крупные компании в той или иной форме используют онлайн-рекрутинг. В условиях кризиса и беспрецедентного роста цифровизации бизнеса репутация компании в интернете представляется одним из главных активов работодателя.

Репутация и Википедия

Упоминание компании в Википедии поднимает ее статус на новый уровень. Большинство потребителей относится к свободной интернет-энциклопедии как к своду самой важной и правдивой информации обо всём на свете. Появление вашей компании в Википедии — это большой плюс к онлайн-репутации, и вот почему.

Википедия находится на первой странице результатов поиска Google более чем в 50% случаев.

Согласно исследованию Perficient, ссылки на Википедию появляются на первой странице Google в половине всех случаев — и зачастую выше собственных ресурсов поискового гиганта.

Википедия встречается в избранных фрагментах Google в 10 раз чаще, чем любые другие сайты.

Согласно исследованию Ahrefs, информация с Википедии появляется на 11,2% страниц поисковой выдачи. И даже YouTube нейтрализует фейки с помощью ссылок на главную энциклопедию человечества.

Все эти данные подтверждают необходимость омниканального подхода к управлению репутацией и влияние репутации на компанию в целом: будь то пиар, продажи, рекрутинг и развитие бизнеса как такового. Цените своих клиентов и помните, что каждый голос — важен.

Источник фото на тизере: Gabrielle Henderson on Unsplash