Команда Callibri ежегодно изучает обращения клиентов — это помогает понять изменения в поведении аудитории, изучить тренды и дать рекомендации. В этом тексте найдёте итоги исследования медицинской сферы.

В выборке больше 1,3 миллиона обращений из 577 проектов за первые шесть месяцев 2024 года: медицинские центры и клиники, стоматологии, десятки аптек и оптик.

• Какие каналы сейчас предпочитают пациенты.

• Сколько заявок медицинский бизнес теряет и по какой причине.

• Как меняется поведение аудитории.

Бонусом советы, которые помогут привлечь больше пациентов и нарастить базу контактов.

Устройства: десктоп остался позади

Увеличивается разрыв между мобильным и десктопным трафиком. За год десктоп потерял больше 10% трафика — сейчас доля смартфонов составляет 71% против 60,7% в 2023 году.

Бизнес должен ответить на это всеми способами.

• Настроить и проверить мобильную верстку со всех экранов — сайт должен быстро загружаться, а виджеты — не мешать изучать контент.

• Подключить чат на сайт — клиент сможет записаться в любое время без звонка.

• Настроить бесшовный переход в мессенджеры — чтобы сохранить контакт после закрытия сайта.

Смартфоны отбирают аудиторию не только у компьютеров, но и у планшетов, чья доля упала с 3,8% до 1,7%. Через пару лет доля планшетов сравнится с телевизорами.

• SmartTV — 42 обращения.

Пациенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00, но надо быть на связи всегда

За год пик активности сместился на один час, сейчас это промежуток с 11:00 до 12:00.

Активный поток заявок начинается с 7 утра и снижается ближе к ночи, но это не значит, что надо закрывать запись после 23:00. Здоровье не знает выходных и праздников, помощь может понадобиться в любой момент. Другое наше исследование показывает, что ночью клиники практически не работают — записаться получается в 1 из 30 случаев.

Обращения по дням недели: в понедельник больше всего обращений

Медицинский бизнес получает больше всего заявок в понедельник — и у этого есть причина, которую раскроем ниже. По дням недели:

• понедельник — 19,2%;
• вторник — 17,4%;
• среда — 16%;
• четверг — 15,4%;
• пятница — 14,5%;
• суббота — 9,8%;
• воскресенье — 7,8%.

К выходным поток заявок падает в два раза, но не потому что после пятницы у всех резко улучшается здоровье. Есть конкретные причины.

• В выходные в клиники не дозвониться.

• Чаты выключены, либо там нет дежурного оператора.

Как сохранить всех пациентов и выровнять поток заявок.

• Распределите нагрузку менеджеров в пиковые часы активности.

• Автоматизируйте FAQ, сбор заявок и любые другие рутинные задачи с помощью чат-бота, он же примет заявки ночью.

• Форма заявки и обратный звонок сохранят контакт, если некому ответить.

Каналы коммуникации: WhatsApp эффективнее чатов

68,7% людей звонят, чтобы записаться, потому что им нужна быстрая консультация и гарантия ответа, которой нет в чате, обратном звонке или форме заявки — это большая точка роста в сфере.

WhatsApp — второй по популярности канал связи, который за год вырос в два раза: с 5,2% до 10,8%. Почему?

• Это самый привычный канал для сферы, многие размещают кнопку мессенджера на сайте по умолчанию.

• ЦА клиник состоит в основном из женщин 35–44 лет — им удобно написать в WhatsApp.

• Клиника сохранит контакт на будущее.

Зелёный мессенджер опередил чат на сайте и форму заявки, доли которых — 9,5% и 8% соответственно.

Базы email-рассылок выжжены, всего 336 обращений, это меньше 0,1%.

Из Telegram на 10 000 обращений больше, чем из ВКонтакте

WhatsApp забирает 81,2% обращений в мессенджерах и соцсетях, за ним следуют остальные:

• Телеграм — 11,2%;
• ВКонтакте — 5,2%;
• Viber — 2,5%.

0,1% людей напишут в Одноклассниках, но даже это лучше, чем результаты чата Авито — всего 82 обращения.

Заявки из запрещённых соцсетей практически исчезли, людям неудобно записываться к врачу со включённым VPN.

Выводы.

• Подключите WhatsApp Бизнес, чтобы повысить надёжность в глазах пациентов.

• Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы бесшовно отвечать во всех текстовых каналах.

• Отслеживайте все источники звонков, чтобы корректировать рекламные кампании и знать, какие размещения приводят больше пациентов.

Органика победила рекламу

Основной трафик в медицинской сфере — органический, 53,3%. Второе место занимает реклама — 31,7%. Напрямую сайт открывает 7,1% людей, 5.2% пациентов придет из других площадок, 2% — внутренние переходы.

Почему органика, а не реклама? Часто медицинские услуги требуются срочно, поэтому паттерн поведения такой:

Здесь очень хорошо помогут SEO и контент-маркетинг. Если у вас есть блог с полезными статьями о здоровье, которые понятным языком, быстро и ёмко расскажут о лечении — получите преимущество. Особенно если подкрепите это рекламой, увяжите всё в единую последовательную цепочку.

В медицинской сфере огромную роль играют онлайн-карты. 2ГИС и Яндекс Карты доминируют среди всех сторонних сервисов — 71,7% и 25,2% соответственно. Остальное делят:

• ПроДокторов — 2,1%;
• Авито — 0,5%;
• Zoon.ru — 0,5%.

Выводы.

• Займитесь SEO-оптимизацией сайта, чтобы улучшить позиции в поисковых системах.

• Грамотно оформите карточки в геосервисах и подключите Яндекс Бизнес, чтобы получить дополнительное место в поисковой выдаче онлайн-карт.

• Займитесь контент-маркетингом, чтобы подтвердить свою экспертность, получить ссылки на внешних площадках и больше веса в поиске.

• Наладьте работу с отзывами — людям важно мнение существующих пациентов.

• Много обращений без меток — это могут быть офлайн-размещения, но точно никто не знает, откуда пришли эти клиенты. Чтобы закрыть эти белые пятна, нужна качественная аналитика.

Пропущенные: клиники стали терять больше пациентов

В 2023 году средний процент пропущенных заявок составил 17%, в этом году ситуация ухудшилась: до 21,5% обращений осталось без ответа. По месяцам:

• январь — 20,9%;
• февраль — 21,5%;
• март — 20,8%;
• апрель — 19,5%;
• май — 20,1%;
• июнь — 19,9%.

Зато улучшилась ситуация с чатами, в прошлом году в ≈15% переписок пациенту не отвечали, в 2024 году без ответа остаётся ≈10,5% чатов.

Тенденция положительная, нужно улучшить показатели, тогда клиники смогут получить больше пациентов без увеличения бюджета на рекламу.

В идеале нужно отвечать за 1–2 минуты, больше 10 минут ждут только если целенаправленно хотят записаться к вам.

Хуже всего обрабатывают обратные звонки — до 35% колбеков игнорируют. В 2023 году средний процент пропущенных обратных звонков составлял 15%.

Выводы.

• Клиники стали упускать больше пациентов. Установите строгие KPI по скорости обработки заявок.

• Если операторы не справляются с потоком заявок — подключите чат-бот.

• Автоматизируйте все рутинные действия операторов с помощью ботов и квизов: FAQ, поддержку и сбор обратной связи.

Основное

• Медицина — сфера, где преобладает органический трафик, и нужно укреплять позиции, чтобы оставаться конкурентоспособным.

• Клиенты ищут клиники и аптеки рядом с собой, качественная работа с геосервисами — обязательный минимум.

• Найдите способ улучшить качество обработки заявок, это повысит число записей и продажи.

• Работайте с отзывами, чтобы повысить надёжность в глазах пациентов.

• Ночь и выходные — точка роста для всей сферы. Автоматизируйте сбор заявок, если нет ресурсов на дежурного оператора.