Как устроен рынок CRM-систем: вендоры и интеграторы
на главную спецпроекта
Как устроен рынок CRM-систем: вендоры и интеграторы

Digital-интегратор Dizlab, входящий в топ-10 золотых партнёров Битрикс24, рассказывает, в чём разница между вендорами, интеграторами и дистрибьюторами.

Кто такие вендоры

Вендор — это транслитерация с английского слова vendor, что означает «производитель». Он занимается производством продукта, который потом может передаваться для реализации на рынке другой компании, например, дистрибьютору.

Другими словами, вендор:

  • выпускает продукцию под собственным брендом;

  • занимается построением системы продвижения продукта;

  • напрямую отвечает за качество и спрос на продукт.

Вендоры в IT и CRM

С вендорами мы встречаемся повсеместно: это серверы, офисное программное обеспечение, антивирусное ПО.

Вендором, например, является «Лаборатория Касперского» (Kaspersky Lab): компания разрабатывает системы защиты от компьютерных вирусов, спама, хакерских атак и прочих киберугроз. Microsoft — тоже вендор, создающий операционную систему для миллионов компьютеров по всему миру.

В CRM вендор — разработчик софта, который продаёт лицензии на использование своего программного обеспечения. Самые известные в России — 1С-Битрикс, amoCRM, Мегаплан, 1C и Terrasoft.

Исследование, проведённое консалтинговой компанией J’son & Partners совместно с Институтом проблем предпринимательства, показывает, что в 2019 году Битрикс24 уверенно занял первое место по узнаваемости CRM-систем на российском рынке. За ним идёт AmoCRM, темп роста которой только на 4% уступает «Битриксу.

За рубежом самые известные CRM-системы — Salesforce, Microsoft, SugarCRM, ZOHO, Pipedrive.

Кто такие интеграторы

Интеграторы занимаются внедрением программы, которую разработал вендор. На рынке CRM их называют CRM-интеграторы, web-интеграторы, digital-интеграторы или просто интеграторы.

Несмотря на то, что на рынке CRM помимо отраслевых решений (Ident, U-ON Travel), существуют и универсальные (Битрикс24, amoCRM, Мегаплан), дополнительная настройка требуется в обоих случаях: как минимум, чтобы убрать ненужный функционал софта и, напротив, добавить необходимый под бизнес-процессы конкретной компании.

Интегратор помогает адаптировать и модифицировать программу индивидуально под задачи каждой компании, обеспечивает техническое сопровождение внедрения и обучает сотрудников работе CRM-системе.

Некоторые компании предпочитают внедрять универсальные CRM-системы вендоров своими силами, так как считают, что сотрудничество с CRM-интеграторами — лишняя трата бюджета. В таких случаях адаптацией CRM-системы занимаются внутренние силы компании: зачастую, у них нет достаточного опыта и экспертизы для решения подобной задачи, но есть круг обязанностей, которые необходимо решать помимо интеграции новой системы.

Если вендор может быть из любой страны, то интеграцией обычно занимается команда на месте: зарубежные Microsoft, SAP, Oracle, Terrasoft в России обычно внедряют местные интеграторы. И наоборот: Битрикс, имеющий офисы, например, в Бразилии, внедряют латиноамериканские интеграторы.

Где найти профессионального интегратора

Главный источник для поиска интегратора — партнёрские рейтинги вендоров.

После того, как вы определились с CRM-системой, нужно зайти на сайт вендора и найти раздел список «партнёров» — в нём будут представлены сертифицированные интеграторы, которые подтвердили свою квалификацию и профессиональный уровень.

Например, рейтинг партнёров Битрикс24 формируется по следующим параметрам:

  • количество проданных лицензий CRM-системы за последний год;

  • количество успешно реализованных проектов за последний год;

  • подтвержденные компетенции по внедрению;

  • участие в организации бизнес-мероприятий и продвижении продукта.

Рейтинг партнёров Битрикс24

Список партнёров Битрикс24

Список партнёров amoCRM

Список партнёров amoCRM

Список партнёров Terrasoft

Список партнёров Terrasoft

Почему вендор не занимается интеграцией

Разработка программного продукта и его внедрение — два абсолютно разных направления бизнеса. Как правило, вендор концентрирует внимание на создании и совершенствовании софта, а интегратор — на доработке продукта под конкретного клиента и обучении сотрудников работе в новой системе.

Вендор и интегратор дополняют друг друга. Вендоры дают готовое решение с поддержкой и постоянным обновлением системы, создают партнёрские сети интеграторов и помогают компаниям, состоящим в них, расти. Интеграторы помогают вендорам с продвижением продукта и приносят новых лидов.

Отличным примером симбиоза вендора и интеграторов может служить партнёрская сеть 1C:Франчайзи. Программные продукты 1С нельзя купить напрямую у вендора: компании-покупателю необходимо обратиться к интегратору, который, в свою очередь, помимо программы предложит приобрести и внедрение.

Пару слов о дистрибьюторах

Дистрибьютор, в отличие от интегратора, продаёт программу без дальнейшего внедрения. Такой формат актуален там, где помощь во внедрении в принципе и не нужна: например, для Microsoft Office.

На рынке CRM-систем дистрибьюторы не очень актуальны: как минимум, потому что программа будет устанавливаться не на отдельный компьютер, а интегрироваться в целые отделы. Кроме того, любую CRM-систему можно купить либо напрямую у вендора, либо с внедрением у интегратора.

При правильном выборе вендора и интегратора CRM-система станет верным спутником по жизни. Выбор должен основываться на тех задачах, которые ставит перед собой компания.

Принимайте решение осознанно: внедрение CRM-системы сопровождается рисками, не допустить которые поможет опытный интегратор.

Комментарии экспертов

Как вы оцениваете уровень развития российских CRM по сравнению с зарубежными?

Российский рынок CRM всё ещё отстаёт от западного. В первую очередь по уровню проникновения CRM в компании — 17% в 2019 в России против 65% в США в 2019 году. Российские CRM уступают в развитии функциональности системы западным лидерам, но уже имеют гораздо бо́льшую доступность для клиентов в СНГ: стоимость лицензий и внедрения, русскоязычная поддержка.
Сергей Шинкарский, генеральный директор digital-интегратора Dizlab
Российский рынок CRM пока что в числе «отстающих». Просто сравните: в США уже две трети компаний (65% всех американских фирм) используют CRM. В России этот показатель пока что на уровне 17%. Даже в маленькой Литве 38% бизнесов работают в CRM, в крупных же европейских странах — примерно половина (в Германии или Франции). Но эти же цифры говорят и о перспективах российского рынка: нам есть, к чему стремиться.
Юрий Николев, директор по продажам ООО «1С-Битрикс»
Российские CRM конкурентоспособны по сравнению с зарубежными. Стоит отметить технические возможности, позволяющие делать интеграции, постоянное развитие функционала, дружелюбный интерфейс и приемлемую цену. Для русскоязычных пользователей ключевым фактором также является техническая поддержка на родном языке. За последние десять лет существенно увеличилось предложение на рынке CRM для малого и среднего бизнеса, что положительно влияет на жизнь каждого из нас: вырос уровень сервиса при покупке товаров и услуг.
Александра Терещенко, генеральный директор интегратора Get8
Если сравнивать с той ситуацией, что была 10 лет назад, то изменение колоссальное. 10 лет назад российские CRM находились на нулевом уровне по сравнении с зарубежными. Сейчас наши разработчики сделали большой рывок. Оцениваю по метрике развитости интеграций и их количества. Отставание есть, но не такое критичное. Скорее, больше действует стереотип «а на Западе лучше», но он уже не актуален. А с учётом курса рубля ценности программ, выраженных в долларах, несколько меркнут.
Сергей Козлов, генеральный директор Мегаплан

Какие вы видите тенденции на рынке CRM?

Мы наблюдаем рост продаж облачных решений: быстрее запуск, не требуется IT-инфраструктура на стороне клиента, доступно из любой геолокации. Вторая очевидная для нас тенденция: развитие low-code/no-code инструментов в CRM, которые позволяют решать задачи автоматизации без привлечения разработчиков, что сокращает издержки и сроки внедрения CRM для бизнеса.
Сергей Шинкарский, генеральный директор digital-интегратора Dizlab
Ключевой тренд на мировом рынке сейчас заключается в том, что CRM предназначается для работы не только отделов продаж, но и отдела маркетинга и/или клиентского сервиса. В России пока что маркетологи только присматриваются к CRM, а работают в ней преимущественно продавцы.

Второй тренд, который только-только пришёл в Россию — активное использование облачных CRM (развёрнутых не на серверах самой компании, а в облаке крупных вендоров), что привело к доступности CRM для любого бизнеса, включая микропредприятия. Планируется, что до 2025 года более 80% компаний, использующих CRM в своей работе будут применять именно облачные CRM.

Сюда же могу добавить тренд на выбор локального поставщика — в России подавляющее число компаний уже сейчас выбирает продукты российских вендоров, в отличии от европейских стран, где применяются преимущественно CRM американских и глобальных разработчиков.
Юрий Николев, директор по продажам ООО «1С-Битрикс»
Выделю три тенденции. Первая тенденция: внедрение мессенджеров как основного канала коммуникации с покупателями и, как следствие, интеграция мессенджеров с CRM, чтобы сохранялась история общения менеджера компании-продавца с заказчиком. С помощью мессенджера можно купить и автомобиль, и квартиру.

Вторая тенденция: по мере развития пользовательского опыта заказчики готовы использовать дополнительный функционал CRM: например, аналитические отчёты по продажам в срезах, отражающих специфику компании.

Третья тенденция: набирают популярность отраслевые решения — настройки CRM, учитывающие бизнес-процессы сегмента бизнеса, набор данных его клиентов.
Александра Терещенко, генеральный директор интегратора Get8
Всё больше бизнесов убеждаются, что сегодня невозможно эффективно работать без автоматизации. CRM-системы превращаются в технологические комбайны, приближаясь по масштабам к ERP-продуктам. Карточками клиентов и автоматизированными рассылками уже никого не удивишь, поэтому приходится расширять функционал: например, на базе Мегалана сейчас можно автоматизировать не только продажи, но и любые другие бизнес-процессы.

Так как многие компании из-за непростой экономической ситуации вынуждены экономить, им важно иметь возможность настраивать систему под себя вручную, не заказывая доработки. Такие запросы участились.
Сергей Козлов, генеральный директор Мегаплан

Выгодно ли разрабатывать свою собственную CRM?

Разработка собственной CRM в 2021 году — экономически неэффективная стратегия. Многие вендоры на российском рынке сфокусированы на создании платформы, которая покрывает бо́льшую часть универсальных для рынка сценариев, но в то же время вендоры дают техническую возможность для создания отраслевых решений, интегрированных с основной платформой, так называемые «вертикальные решения».

К нам часто приходят запросы на миграцию из собственных CRM-решений в Битрикс24, но в большинстве случаев часть рабочих сценариев остаются в самописном решении, и мы делаем интеграцию между продуктами.
Сергей Шинкарский, генеральный директор digital-интегратора Dizlab
В моём ви́дении — абсолютно невыгодно. Современные российские или зарубежные CRM достигли нереального уровня универсальности и могут применяться абсолютно в любом бизнесе. А содержать собственных разработчиков сегодня — дело крайне затратное.
Юрий Николев, директор по продажам ООО «1С-Битрикс»
Разработки новых CRM в России визуально и технически похожи на уже имеющиеся. Это говорит о том, что существующие решения закрывают потребности заказчиков и имеют удобный интерфейс. Ни одно из них не завоевало существенного сегмента рынка. В такой среде имеет смысл предлагать рынку решение других задач: например, узконишевое решение или визуально ещё более комфортное.

Следующий вызов для разработчиков — это поддержание и развитие функционала: для этого нужна база постоянных клиентов и регулярные инвестиции ресурсов. Как видим, вопрос выгоды — это вопрос финансовой модели и сути продукта CRM. Если рассматривать разработку CRM в рамках одной компании-заказчика, для среднего бизнеса в России — это существенная статья расходов, а не инвестиции.
Александра Терещенко, генеральный директор интегратора Get8
Нет. Разработка с нуля — затратное и неблагодарное занятие. Кастомизация под себя существующей системы — оптимальный вариант. Безусловно, лоу-код или ноу-код. Разрабатывать свою CRM имело смысл, когда на рынке наблюдался дефицит. Выхода не было, и особо продвинутые компании решались выделить на это немалые средства. Сейчас выбор есть. И проще выбрать систему, которая легко настраивается под твои задачи.
Сергей Козлов, генеральный директор Мегаплан

Какие основные трудности встречаются во время внедрения CRM и как их преодолевать?

На мой взгляд, главные трудности при внедрении: отсутствие экспертизы в построении процесса и формирование сильной проектной команды на стороне клиента. Львиная доля заказчиков не знакома с методологиями внедрения программного обеспечения. Они совершают типовые ошибки: попытки автоматизировать бардак, не выделяют ответственному за внедрение полномочия и ресурсы, или поручают автоматизацию неквалифицированному сотруднику, в надежде, что он разберётся своими силами.

Наши лучшие практики показывают, что необходимо развивать экспертизу проектного менеджмента внутри компании, а продуктовую экспертизу по СRM-продуктам привлекать со стороны.
Сергей Шинкарский, генеральный директор digital-интегратора Dizlab
Две ключевые проблемы при внедрении CRM в России — это отсутствие целей и соответствующей им архитектуры CRM-системы (описанных хотя бы на бумаге), и саботаж со стороны продавцов (привыкших работать в Excel или блокнотах). Обе проблемы легко можно преодолеть, нужна лишь управленческая воля руководителя компании или проекта.
Юрий Николев, директор по продажам ООО «1С-Битрикс»
Трудность выбора при многообразии решений и мнений осложняет процесс внедрения. Основная ошибка — это сравнивать решения друг с другом в отрыве от целей внедрения, выбирая «лучшее» по характеристикам, как товар на маркете. На самом деле, решение бизнес-задачи важнее самого инструмента, и тут мы приходим к целям внедрения CRM конкретной компании.

Какие проблемы решаются, какие результаты будут через 3 месяца? Ясность в постановке задачи автоматизации упрощает выбор наиболее оптимального решения и не даёт заказчику завязнуть в процессе проекта внедрения. Причём это актуально как в малых, так и в крупных компаниях.
Александра Терещенко, генеральный директор интегратора Get8
Трудности с линейными сотрудниками, которые не хотят ничего менять. Они привыкли работать в таблицах, привыкли, что их никто не контролирует, им так комфортнее. И спокойнее.
Сергей Козлов, генеральный директор Мегаплан

Как 2020 год изменил рынок CRM-систем в России?

В 2020 году был активный поток клиентов на внедрение CRM и корпоративных порталов. Переход на удалённую работу не оставил выбора: если хочешь, как минимум, сохранить текущую эффективность сотрудников, то необходима онлайн-инфраструктура, неотъемлемой частью которой является CRM-система.
Сергей Шинкарский, генеральный директор digital-интегратора Dizlab
Переход на удалённую работу подстегнул российские компании к тотальной автоматизации. Не стали исключением и отделы продаж — в 2020 году мы наблюдали взрывной рост внедрения CRM, причём как в крупном, там и в малом бизнесе. Сегодня CRM-система нужна буквально каждой российской компании.
Юрий Николев, директор по продажам ООО «1С-Битрикс»
Уже второй кризис (первый был в 2014–2015 годах) даёт новый импульс развитию рынка. Растёт критическая масса пользователей онлайн-решений, что способствует формированию привычки людей решать свои задачи с помощью IT-технологий. Как следствие, компаниям легче внедрять CRM, ведь сотрудники понимают пользу и необходимость автоматизации.

Человеческое сопротивление новому являлось одним из самых важных факторов, сдерживающих рост индустрии. В настоящий момент наличие CRM, IP-телефонии, мессенджеров и порядка в бизнес-процессах продаж стали критичным факторами для удалённой работы. А по факту — факторами выживания компании и её роста.
Александра Терещенко, генеральный директор интегратора Get8
Удалёнка изменила многое. Новый пласт клиентов вышел наружу — это те, кто даже не планировал автоматизироваться, тратить время на внедрение CRM-систем. 2020 год вообще изменил рынок информационных технологий, точнее, подстегнул его рост в определённых сегментах.
Сергей Козлов, генеральный директор Мегаплан