Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля ИТ-службы — кейс Black Caviar Games
на главную спецпроекта
Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля ИТ-службы — кейс Black Caviar Games

Способы применения хелпдеск-системы ограничиваются только смекалкой пользователя.

2 Февраля 2022
CAPTCHA

Разработчики из Краснодара быстро оценили возможности Юздеска и помимо стандартной поддержки стали обрабатывать в нём отзывы в магазинах приложений, отклики на вакансии и контролировать работу внутренней IT-службы. Делимся их опытом.

О компании

Студия Black Caviar Games разрабатывает мобильные игры. С предложениями по улучшению игр, вопросами о вакансиях или возможных технических проблемах пользователи обращаются на почту и в официальные аккаунты в Инстаграме, ВКонтакте, Фейсбуке и Твиттере. Плюс вокруг каждого проекта компании формируется своё сообщество игроков, поэтому под каждую игру создают отдельную группу во ВКонтакте. Сейчас у Black Caviar Games есть три игры в App Store и Google Play, где пользователи тоже оставляют отзывы.

Проблемы

В службе поддержки работают несколько сотрудников, которые отвечают пользователям в почте и соцсетях компании и обрабатывают отзывы в магазинах приложений. За общение с участниками игровых сообществ отвечают два комьюнити-менеджера. Сотрудникам поддержки приходится постоянно переключаться между почтой, соцсетями и магазинами приложений.

В результате возникает сразу несколько проблем:

  • переключение между каналами отнимает много времени;

  • легко потерять обращения клиентов или запутаться в них;

  • невозможно отследить качество и скорость работы сотрудников.

Задачи

Собрать все диалоги в едином окне, чтобы:

  • не тратить время на переключение между каналами и ускорить работу поддержки;

  • минимизировать риск ошибок и потери обращений пользователей;

  • контролировать качество и скорость работы сотрудников.

Результаты

Одним махом решили все задачи поддержки

Все письма, сообщения и комментарии из соцсетей, отзывы пользователей из App Store и Google Play попадают в Юздеск в виде тикетов. Свободный сотрудник берёт заявку, указывает себя исполнителем в тикете и ведёт диалог с пользователем, пока не решит его вопрос. Сотрудникам больше не нужно переключаться между окнами и проверять, нет ли новых обращений — они могут без путаницы вести сразу несколько диалогов в одном окне.

Чтобы отслеживать отзывы в App Store и Google Play, в компании интегрировали Юздеск с AppFollow — это сервис мониторинга активности в магазинах приложений. Теперь, как только появляется новый отзыв, в Юздеске формируется тикет. Это позволяет отвечать на отзывы в тот же день, что повышает качество клиентского сервиса и выделяет Black Caviar Games среди конкурентов.

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games

На каждый отзыв в App Store и Google Play сразу формируется тикет, и операторы отвечают на отзыв прямо из Юздеска

Чтобы поддержке не приходилось тратить время на приветствие и типичные обращения, на каждую повторяющуюся ситуацию в Юздеске создали для сотрудников несколько вариантов шаблонов с ответами на разных языках. Это дополнительно ускоряет их работу и позволяет поддерживать одинаковое качество обслуживания как отечественных, так и зарубежных игроков.

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games

Шаблоны сильно разгружают поддержку и ускоряют обработку заявок, поэтому на каждый повторяющийся вопрос у поддержки есть несколько вариантов шаблонов с ответами

А чтобы клиент не чувствовал себя брошенным, если поддержка по какой-то причине всё же не успевает оперативно ответить на его запрос, в компании активно используют автоответы. На стене ВКонтакте или в маркетплейсах автоответы будут выглядеть глупо и неуместно, поэтому в правилах прописали исключения, чтобы автоответ отправлялся, только если клиент написал в личные сообщения или на почту. В остальных случаях тикет в Юздеске формируется без автоответа.

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games

Для настройки автоответов в Юздеске есть куча полей — для каждого случая можно настроить свой автоответ и тогда на входящее сообщение, которое подходит по всем параметрам, уходит автоответ

Когда диалог завершён, Юздеск отправляет клиенту сообщение с предложением оценить работу оператора. На любую оценку, кроме «Отлично», уходит ответ. Потом руководитель службы клиентского сервиса просматривает и анализирует диалоги с негативными отзывами и обсуждает их с операторами.

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games

На любую оценку работы службы техподдержки, кроме «Отлично», уходит такой автоответ

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games

Один из стандартных отчётов Юздеска — показатель CSI. Сразу видно, в каких тикетах клиент остался доволен, а где что-то пошло не так. Руководитель службы клиентского сервиса анализирует их и обсуждает с оператором, чтобы больше таких ситуаций не возникало

Упростили обработку откликов на вакансии

В компании быстро оценили возможности Юздеска и стали обрабатывать в нём отклики на вакансии. Для этого в систему добавили почтовые адреса HR-сотрудников как каналы. Сообщения через формы обратной связи на сайтах с вакансиями уходят на почту HR-отдела, а оттуда попадают в Юздеск и превращаются в тикеты. Техподдержка общается с соискателями, а затем передаёт их отклики сотрудниками HR-отдела.

Таким решением Black Caviar Games закрывает сразу три задачи:

  1. Соискатель всегда получит ответ и будет знать, что его резюме взяли в работу. Неважно, когда он оставил заявку, днём или ночью, он обязательно получит автоответ.

  2. Удобно собирать статистику по количеству откликов на вакансии для HR-службы: её можно просматривать в виде отчётов Юздеска.

  3. Компания разгружает свой отдел кадров.

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games

Соискатели обычно задают одни и те же вопросы, поэтому на каждый такой случай в Юздеске заготовлены шаблоны для техподдержки

Наладили контроль за работой внутренней IT-службы

Админ не сидит всё время на месте, он постоянно ходит по отделам: там сеть не работает, здесь программа не открывается. Как отследить его загрузку и оценить работу? Если не фиксировать все обращения сотрудников компании, то никак. В Black Caviar Games решили отслеживать работу своих админов с помощью Юздеска.

Первым делом на всех сотрудников завели карточки в Юздеске, как на клиентов. Указали в них всю техническую информацию, которая нужна админу для оперативного решения проблемы: от контактов и номера кабинета, где человек находится, до описания оборудования, IP и имени компьютера. Это сильно ускоряет процесс устранения проблемы: сотрудник просто описывает её суть, а вся остальная информация у админа уже под рукой.

Затем завели отдельную почту и подключили её к Юздеску как канал. Когда у сотрудника что-то ломается, он описывает проблему и отправляет письмо на эту почту. В Юздеске формируется тикет, которому с помощью правил присваивается тег «IT», и админам сразу уходит письмо-уведомление на почту с полной информацией о заявке, чтобы они точно не пропустили задачу.

Так в компании убивают сразу двух зайцев:

  1. Сотрудник быстро, не вставая с места, находит админа.

  2. Руководитель может отследить, сколько заявок обработал каждый админ и насколько быстро всё починил.

Один инструмент для поддержки клиентов, подбора кадров и контроля за ИТ-службой — кейс Black Caviar Games


Окончательный выбор сервиса определила скорость ответа службы поддержки. Я одновременно написал в три компании. В Юздеске мне ответили в тот же день, во второй компании — только через три дня, а в третьей вообще проигнорировали моё обращение...

Правила и теги автоматизируют рутинные процессы, уменьшают вероятность ошибки и ускоряют работу операторов. У Юздеска довольно широкий и гибкий в настройке набор функций, а для решения узкоспециализированных задач и создания уникальных интеграций мы используем возможности API и самописные скрипты.
Александр Позов,
руководитель службы клиентского сервиса и технической поддержки студии Black Caviar Games