Digital-инструменты для управления бизнес-процессами
на главную спецпроекта
Эффективный колл-центр: 5 KPI, которые нельзя игнорировать

Что скрывается за показателями SL, CAR, FCR, AHT и CSAT — и как анализ этих метрик усилит ваш бизнес.

Прокачивать клиентский сервис — всегда хорошая идея, особенно во время кризиса. Отчёт State of global customer service (2018) компании Microsoft показал: 95% опрошенных потребителей считают, что обслуживание клиентов влияет на лояльность к бренду и на решение совершить покупку. А по мнению 58%, качество сервиса — один из ключевых факторов при выборе компании.

Для эффективной работы колл-центра важно отслеживать KPI, и тут вам помогут программы для профессионального управления звонками. Оператор связи «Манго Телеком» расскажет, какие метрики нужно смотреть и как это сделать с помощью контакт-центра.

Где искать данные

Клиент звонит или пишет сообщение, и его обращение попадает на единую платформу для обработки заявок менеджером — в контакт-центр. Контакт-центр находится на первой линии коммуникаций с клиентами и решения их проблем. Хотите улучшить обслуживание? Начинайте отсюда.

В отчётах, которые автоматически формируются в нашем контакт-центре, десятки показателей, но мы выделим пять наиболее важных метрик. Эти KPI универсальны — они помогут понять, как происходит взаимодействие компании с клиентами и как усовершенствовать обслуживание.

SL: service level — уровень обслуживания

Оперативность ответа — один из основных признаков качественного сервиса. Музыка вместо гудков или бодрое «Оставайтесь на линии!» не решают проблему. При анализе SL выбирается допустимое время ожидания ответа оператора и фиксируется, сколько клиентов ждало обслуживания не дольше этого времени.

Традиционно уровень сервиса считается хорошим, если 80% клиентов дожидаются ответа на звонок в течение 20 секунд. Некоторые колл-центры поднимают планку — ответ на 90% звонков за 15 секунд.

Для отслеживания показателя SL используйте отчёт «Сколько звонков принято быстро» из группы «Бизнес-аналитика». Он показывает долю и абсолютное значение, сколько клиентов ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию это 30 секунд, но величину можно изменить в настройках.

CAR: call abandonment rate — показатель необработанных вызовов

CAR — самый страшный показатель для бизнеса. Он измеряет количество звонков, во время которых клиент положил трубку, не дождавшись ответа. Практически каждый такой кейс — это упущенная сделка.

CAR зависит не только от качества работы колл-центра, но и от того, какой уровень сервиса ожидают клиенты от компании. Индустриальный стандарт — 5–8 %.

Изучайте информацию о количестве и доле пропущенных звонков в отчёте «Количество пропущенных звонков» контакт-центра. В нём можно задать период, исключить из отчёта данные о звонках, пропущенных на стадии IVR. Помимо этого отчёта, контакт-центр формирует и другие — они помогают понять причину пропуска звонков и узнать, в какое время это происходит чаще всего.

«В 2020 году многие перешли на удалёнку и решили обновить технику, поэтому поток входящих у нас сильно увеличился, — рассказывает руководитель отдела продаж магазина электроники. — Мы всегда гордились качественным сервисом, но отчёты контакт-центра спустили с небес не землю. Оказалось, что только около 70% наших клиентов получают ответ оператора в течение 20 секунд, остальные либо ждут дольше, либо кладут трубку. А call abandonment rate стремился к 12% — для нашей сферы это слишком высокое значение. Увидев такие показатели, мы решили нанять ещё одного сотрудника в отдел продаж, а заодно проанализировали, в какое время дня растёт количество пропущенных, и пересмотрели график обеденных перерывов».

FCR: first contact resolution — доля решённых задач при первом обращении

Быстро ответить на звонок — это ещё не всё. Теперь необходимо решить проблему клиента. На этом этапе начинаются трудности: клиента футболят от одного специалиста к другому, он вынужден несколько раз объяснять, что ему нужно.

FCR показывает долю звонков, для которых проблема была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного или обратного звонка клиенту. Значение этой метрики зависит от специфики бизнеса — для компаний со сложными продуктами он не играет ключевой роли, но для многих организаций очень важен.

Индустриальный стандарт FCR — 70–75%.

Проверьте показатель в отчётах контакт-центра «Сколько сотрудников решает проблему клиента» и «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы».

AHT: average handling time — время обработки обращения

Метрика аverage handling time тесно связана с FCR. Показатель демонстрирует количество времени, которое в среднем необходимо специалисту для обслуживания запроса.

Индустриальный стандарт АНТ — от 4 до 6 минут.

Если разговор длится дольше, возникают вопросы к уровню компетентности оператора — значит, он недостаточно хорошо разбирается в продукте и ему приходится искать ответы на вопросы клиента. Кроме того, если беседа превышает стандартное время, собирается очередь звонков и рушатся другие важные показатели.

В отчёте контакт-центра «Время обслуживания вызовов» вы увидите количество звонков с оптимальной длительностью. По умолчанию оптимальным считается диапазон от 30 секунд до 2 минут, но вы можете изменить этот параметр, учитывая особенности вашего бизнеса.

Отчёт «Средняя продолжительность звонка» покажет среднюю продолжительность и две её составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.

«У нас довольно сложная ниша: мы занимаемся продажей и внедрением ИТ-оборудования, — рассказывает владелец B2B-компании. — Обычно клиенты звонят с вопросами, которые требуют консультации компетентного специалиста, но не всегда легко разобраться, кому именно направить звонок. Иногда клиент не может сформулировать конкретную проблему, и его звонок начинают переводить туда-сюда. Мы проанализировали показатель FCR и решили его увеличивать. Для этого подключили интеграцию телефонии с CRM, чтобы видеть в карточке клиента, с чем он приходил ранее, и предугадывать возможную проблему. А также решили поработать с AHT и сократить время обслуживания: написали новые скрипты для менеджеров, чтобы они максимально точно определяли проблему клиента и быстро направляли звонок нужному специалисту».

CSAT: customer satisfaction score — оценка удовлетворённости клиента

CSAT — обобщающий KPI, который наглядно демонстрирует, как высоко клиенты оценивают сервис компании.

Customer satisfaction score определяют с помощью опросов клиентов. Для анализа используют разные шкалы: от 1 до 5 или от 1 до 10. Можно использовать и качественную шкалу: «плохо — удовлетворительно — хорошо».

Оптимальный показатель для CSAT назвать сложно, но в качестве ориентира рекомендуем использовать оценку в 90% довольных клиентов.

Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра. В MANGO OFFICE этим занимается робот Фил. Он экономит время наших клиентов, а по итогам работы формирует наглядные отчёты. Можно измерить CSAT и путём позвонковой оценки: сразу после разговора клиенту предложат остаться на линии и оценить качество сервиса, нажав соответствующую кнопку.

«Мы разрабатываем и продаём онлайн-курсы, которые помогают нашим клиентам освоить популярные интернет-профессии и начать зарабатывать удалённо, — рассказывает владелец онлайн-школы. — В этом году количество клиентов выросло почти в три раза: все поняли, что интернет-профессия сейчас актуально как никогда. Для нас очень важно совершенствовать продукт, поэтому мы расширили штат отдела продаж и постоянно отслеживаем фидбэк от наших клиентов, проводим опросы. Сейчас показатель CSAT достиг уровня 85%, но мы, конечно, продолжаем стремиться к 100%».

Сохраняйте фокус

Не пытайтесь подтягивать абсолютно все метрики, которые отображаются в аналитике. Определите, какие показатели для вас важны с учётом специфики бизнеса: может быть, в вашей нише не играет роли оперативность обслуживания, а наоборот, чем основательнее консультация специалиста, тем выше средний чек клиента.

Отслеживайте важные KPI с помощью отчётов контакт-центра. В них можно вручную настроить необходимые показатели и выбирать период для анализа.