Digital-инструменты для управления бизнес-процессами
на главную
Elma
Elma
Что такое бизнес-процесс

Все хоть что-то да слышали о бизнес-процессах — что каждой уважающей себя компании их нужно выстраивать, а ещё лучше оптимизировать. При этом определений бизнес-процесса много, и у любого более-менее авторитетного консультанта или вендора (разработчика софта для работы с процессами) оно своё. Попробуем внести ясность.

Типичное среднестатистическое определение бизнес-процесса, которое можно за минуту найти в интернете, выглядит примерно так:

Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата.

Определение состоит из трёх смысловых блоков:

1. Бизнес-процесс многократно повторяется.
2. Это логически связанная последовательность действий.
3. Бизнес-процесс направлен на создание ценности и формирование результата.

Разберём каждый из блоков отдельно.

1. Бизнес-процесс многократно повторяется

Процессы в компании должны идти один за другим, как на конвейере. Например, в банке процесс «Открытие счёта» происходит десятки тысяч раз в месяц, а магазин электроники десятки раз в неделю оформляет возврат товара по рекламации. Всю эту повторяющуюся деятельность можно и нужно выстраивать и оптимизировать, потому что она напрямую влияет на эффективность всего бизнеса. И наоборот, нет смысла заниматься оптимизацией разовых задач. Например, банку, скорее всего, не нужно автоматизировать ремонт офисной мебели.

Многократная повторяемость и всегда одинаковый результат отличает процесс от проекта. Важно их не путать:

Ведущий канала Naked BPM Алексей Трефилов рассказывает о простом отличии процесса от проекта. В ролике рассматривается деятельность профессиональных проектных организаций. С ними всё несколько сложнее. Если компания внедряет корпоративное ПО или строит вышки сотовой связи, разница между проектом и процессом не так уж и велика. Поэтому такую деятельность тоже можно автоматизировать


Ещё разницу между проектом и процессом популярно объяснила Наталья Бабаева. Примеры бытовые, но суть отразить удалось.

Каждое открытие счёта в банке, выполненное по выстроенному бизнес-процессу, называется экземпляром процесса:

Экземпляр процесса — единичное выполнение действий процесса, которое приводит к результату.

2. Бизнес-процесс — логически связанная последовательность действий

Каждый экземпляр процесса должен выполняться одинаково по одной и той же логике. Логика — это то, как в компании договорились распределять работу по отделам и сотрудникам. Эта договорённость может прописываться в регламентах или автоматизироваться с помощью ИТ-инструментов. В рамках договорённости действия по процессу выполняются его участниками — людьми или софтверными роботами (RPA, Robotic Process Automation). Часть действий может выполняться автоматически — например, процедура KYC (Know Your Customer) при открытии счёта или эскалация до руководителя, если реакция ответственного сотрудника магазина на рекламацию затянулась.

Помимо участников у каждого процесса должен быть владелец:

Владелец процесса — реальный сотрудник компании или коллегиальный орган управления, который несёт ответственность за логику и результат процесса.

Владельцем, как правило, назначается топ-менеджер компании, отвечающий за направление деятельности, к которому относится процесс. Оргструктура компании при этом сохраняется. Если банк открывает счета, чтобы выдавать потребительские кредиты, то владельцем процесса будет замдиректора по кредитам для физлиц. Владелец процесса «Возврат товара» — замдиректора по качеству.

Владелец процесса наделён всеми возможностями и полномочиями, чтобы влиять на бизнес-процесс. Он проводит мониторинг того, как ведётся работа, анализирует все обстоятельства, сопровождающие действия по процессу, предлагает улучшения, собирает совещания по этому поводу, определяет, как изменения будут внедряться, и проверяет, пошли ли они на пользу.

Алексей Трефилов коротко разбирает основные термины — вход, выход, ресурсы процесса


3. Бизнес-процесс направлен на создание ценности и формирование результата

После совершения всех действий процесс должен заканчиваться одинаковым результатом — открытым банковским счётом, заменой товара или возвратом денег.

Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK говорит о создании ценности для клиентов, как о главной цели BPM (Business Process Management). Когда мы говорим о создании ценности в результате процесса, то мы имеем в виду ценность для клиента. При этом нужно чётко понимать, что само понятие «клиент» в BPM трактуется довольно широко. Клиент — это необязательно тот, кто открывает счёт в банке или возвращает бракованный товар. Это может быть и «внутренний потребитель» — сотрудник компании, который будет работать с результатом дальше, в следующем бизнес-процессе.

Если клиент открывает счёт в банке, чтобы получить кредит, то «Открытие счёта» будет частью (подпроцессом) процесса «Выдача кредита». Если после открытия счёта идёт процесс оформления страховки, сотрудник отдела страхования будет внутренним потребителем процесса открытия счёта. В результате открытия счёта будет создаваться ценность для сотрудника отдела страхования — вся информация, необходимая для выполнения процесса страхования.

Процесс выдачи кредита — пример сквозного (кроссфункционального) процесса:

Сквозной процесс — это бизнес-процесс, в исполнении которого задействовано несколько функциональных подразделений компании.

Сквозной процесс называется цепочкой создания ценности, если он связан с основной деятельностью компании и его клиент — это внешний потребитель. К примеру, «Выдача кредита» — одна из цепочек создания ценности банка. Этот термин перешёл в BPM CBOK из работ американского экономиста Майкла Портера (Michael Porter).

Выдача потребительского кредита в банке. Цепочка создания ценности показана упрощённо. Клиент удобным ему способом обращается в банк, менеджер рассчитывает условия предоставления кредита. Службы банка проверяют клиента по различным базам и проводят скоринг. Дальше кредитный комитет принимает решение о выдаче кредита, идут подпроцессы подписания договора, открытия счёта, оформления страховки


Для процессов, связанных с основной деятельностью компании (той самой которая и приносит деньги), есть ещё и отдельное название — основные процессы. Подробнее о разделении бизнес-процессов на основные, сервисные и процессы управления в ролике:

Основные процессы напрямую связаны с деятельностью, приносящей компании прибыль. Сервисные — нужны для поддержки основных. Это, например, кадровые процессы, бухгалтерия и логистика. Что-то из этого, кстати, можно отдать на аутсорс. Процессы управления отвечают за то, как в компании выстроено планирование и как принимаются решения


Важно запомнить и уметь объяснить все три составляющие определения бизнес-процесса. Без этого невозможно перейти к обсуждению самой концепции BPM и разбору кейсов внедрения. Важно понимать, что бизнес-процессы, даже если они не описаны и не автоматизированы, существуют в вашей компании прямо здесь и сейчас. Их даже можно увидеть — попробуйте, например, ответить на вопросы:

1. Какие процессы вашей компании можно отнести к основным, какие — к сервисным?
2. В каких сквозных процессах компании участвуете лично вы?
3. Как связан результат вашей работы с той ценностью, которую получает внешний потребитель?

Elma