Как сохранить переписку с клиентами при увольнении сотрудника

Если сотрудники используют личные смартфоны для общения с клиентами, которое ведется в переписке, руководство теряет контроль. Невозможно проверить, насколько быстро и грамотно отвечают сотрудники, не теряются ли важные детали и как распределяется нагрузка.

При увольнении менеджер уносит контакты клиентов с собой, а контекст многомесячных переговоров остается в его телефоне. Новому сотруднику приходится начинать все сначала — переспрашивать детали, выстраивать доверие, вникать в суть проблемы. 

Разбираем, почему личные номера вредят бизнесу и как сохранить контакты и историю переписок в компании.

Как личные мессенджеры вредят бизнесу

Когда в компании отсутствует единая система для текстовых каналов, бизнес не контролирует общение сотрудников в чатах с клиентами. Человек задает вопрос в мессенджере, оператор отвечает с личного номера: весь диалог и последующие действия остаются скрытыми от руководителя. 

Соблюдают ли менеджеры регламенты, сколько времени тратят на ответы и как качественно обрабатывают обращения?

Представьте две ситуации в автобизнесе:

1. Клиент пишет в мессенджер: «Вы говорили, что пришлете договор. Где он и сколько ждать по времени?» Сотрудник отвечает спустя час, он не в курсе, какой договор и что это за клиент. Пытается уточнить, но получает ответ: «Я уже связался с другой компанией, и они прислали мне договор». 

   Сделка сорвалась, за привлечение лида отданы деньги, а менеджер даже не внес данные в таблицу или CRM. Сколько срывается в общем таких сделок и как отражается на выручке — неизвестно.

2. После разговора по телефону клиент сообщает, что ему нужно подумать. Потом пишет в мессенджер: «Здравствуйте! Перешлите, пожалуйста, договор, я посмотрю». Сотрудник отвечает в течение пары минут, сразу понимает, какой клиент пришел и закрывает сделку. Он общается в омниканальной системе: история переписки с клиентом остается видна в том числе руководителю, который может вмешаться в ситуацию, если что-то идет не так.

Почему личные телефоны усложняют коммуникацию:

1. Постоянно теряются заявки

Сотрудники вынуждены контролировать множество вкладок и переключаться между сервисами: мессенджеры, электронная почта, «ВКонтакте», работа с клиентами на сайте в чате, классифайды.

Пишут сразу несколько человек, а параллельно нужно отвечать на звонки. Так операторы теряют заявки среди личных переписок и диалогов с клиентами, которые остаются в мессенджерах. Что-то ускользает из вида, потерянные обращения не фиксируются.

Клиенты уходят, деньги за привлеченные лиды ускользают, точной статистики по несостоявшимся разговорам нет.

2. Падает скорость ответов

Человек задает вопрос: «Сможете прислать договор сегодня?» А ответ приходит через несколько часов: «Да, напомните, по какому вопросу вы обращались?» Менеджер, может, и ответил бы быстрее, но сообщение затерялось в общем потоке, и он не сразу его заметил. Кроме того, упустил контекст беседы — до этого клиент звонил по телефону. Но клиент, как правило, не ждет, а еще рассчитывает, что специалист в курсе его обращения: сделки срываются, снижается лояльность.

3. Отсутствует контроль над переписками

Что, если менеджер и вовсе не пытается удержать контакт и просто откладывает ответ? Залезть внутрь личного телефона невозможно, в то время как сотрудник просто решил проигнорировать клиента и не отображать результат в сделке.

При этом менеджеры могут непрофессионально вести диалог, грубить, не отрабатывать возражения. Оценить качество коммуникаций трудно, если они находятся за пределами бизнеса.

4. Стирается история общения

Коммуникация через личное устройство сотрудника — это «недоступный» бизнесу диалог: если менеджер увольняется, он забирает контекст переписок с собой. А еще может удалить их или увести клиентскую базу к конкурентам.

Новый сотрудник не может подхватить диалог, и цепочка переговоров разрушается. Он не знает, какие условия обсуждались, какие возражения уже отработаны, тратит время на вопросы и восстановление деталей. Это раздражает клиентов: сделка, которую почти заключили, может сорваться из-за отсутствия контекста.

5. Дублируются чаты

Клиенты редко ограничиваются единственным способом связи: могут написать в один, потом в другой текстовый канал, могут позвонить. В телефоне сотрудника и разных сервисах каждое действие воспринимается как новое обращение.

Сотрудник постоянно загружен, но отвечает не на несколько заявок, а на одну и ту же. Расходует время неэффективно, пока клиент раздражается, что его не слышат. Без централизованной системы невозможно увидеть полную картину взаимодействия с клиентом.

Как сохранить историю общения с клиентами через мессенджеры

Чтобы контролировать сотрудников и не выносить коммуникацию за пределы бизнеса, нужно объединить каналы связи в одном сервисе, например, в UIS. Тогда сотрудники ведут переписки без привязки к личным номерам, а диалоги доступны в едином интерфейсе приложения или CRM.

Как менеджер работает с обращениями в системе

Сотрудник отвечает на сообщения из разных каналов — от SMS и почты до соцсетей и мессенджеров — в одном окне. Чаты от клиентов открыты в единственной вкладке, больше не нужно «бегать» по сервисам. 

Если клиент пишет в несколько каналов, сотрудник видит, что это тот же запрос, и продолжает диалог без лишних вопросов и уточнений, что увеличивает шансы на завершение сделки.

Когда клиент пишет первый раз, то сообщение попадает в «Новые», а если диалог уже ведется, то находится «В работе». Это ускоряет время на ответ, и заявки потерять сложнее.

Кроме того, повышается качество обслуживания: сотрудники могут заранее прописывать шаблоны и отправлять их на типовые запросы. Они в курсе беседы, даже если клиент то звонит, то пишет. Клиент остается доволен тем, что о его проблеме знают.

Как сохраняется история коммуникации

Вся история коммуникации остается в системе, права доступа выдаются при устройстве и отзываются при увольнении сотрудника. Он не использует личный номер, не забирает клиентскую базу и не может удалить диалог. 

Руководитель переадресовывает переписку уволенного сотрудника новому менеджеру. Оператор открывает историю чата, пробегается по диалогу и продолжает предметный разговор. Так можно сохранить переписку с клиентом и уменьшить риск, что сделка сорвется.

Как руководитель контролирует диалоги

Руководитель смотрит отчеты: количество сообщений, доля активных чатов, среднее время ответа и другие параметры. Он видит загрузку, диалоги, проверяет, как сотрудники следуют регламентам. 

Кроме того, может настраивать автоматическое распределение чатов. Например, когда нужно перенаправлять сообщение сразу на нужный отдел и не делать переадресацию вручную. Так экономится время, а клиенты сразу получают персонализированное обслуживание.

Важно, что руководитель видит неотвеченные сообщения и может вмешаться в ситуацию, если заявка «зависла». Такой еще несостоявшийся диалог нельзя скрыть или удалить.

К примеру, UIS фиксирует заявки без ответа в системе, а история диалогов сохраняется. Коммуникация происходит на стороне компании — чаты не остаются в телефонах операторов.

Зачем нужна интеграция мессенджеров с CRM

Омниканальные системы предоставляют приложение, где менеджеры могут работать с текстовыми каналами в одном окне. Но еще такие системы можно интегрировать с CRM, что позволит более гибко управлять сделками.

Как это выглядит:

• сотрудники не покидают интерфейс CRM;
• при поступлении нового обращения автоматически создаются контакт и сделка — не нужен ручной ввод данных, что снижает количество ошибок;
• сообщения в уже созданных сделках подтягиваются в карточку, где видна история переписки с клиентом в хронологическом порядке;
• менеджер, если это необходимо, передает чат другому сотруднику прямо в CRM.

Интеграция CRM и омниканальной системы, например UIS, централизует коммуникации из разных каналов. При таком подходе история общения не разбивается на фрагменты, каждое взаимодействие фиксируется, и видна работа с клиентами в мессенджерах: сотрудники не могут скрыть переписки от руководителя. Коммуникации остаются в системе учета и управления продажами, и при этом все каналы объединены в привычном интерфейсе.

Как передать диалоги новому менеджеру и сохранить общение с клиентами

Чтобы передача чатов, в том числе при увольнении сотрудников, проходила безопасно, нужно правильно настроить права доступа.

Обычно процесс выдачи и отзыва прав устроен так:

1. Вы добавляете в систему нового пользователя с указанием его данных, выдаете логин и пароль, а затем определяете роли и зоны ответственности.
2. Открываете доступы только там, где это нужно, например для работы с чатами.
3. При увольнении закрываете доступы сотруднику, удаляете его учетную запись, чтобы он не мог войти в систему, и отключаете все уведомления. 

Так бизнес обеспечивает защиту и сохраняет клиентскую базу в контуре компании, а история коммуникации не исчезает.

Например, в UIS у руководителя отдела продаж есть доступ ко всем сообщениям менеджеров. Он заходит в чаты уволенного сотрудника, выбирает все или часть из них и переводит на другого оператора. Новый ответственный продолжает работу — история общения с клиентом остается в системе, контекст переписок сохраняется. 

Кроме того, если во время работы с клиентом менеджеру нужно переадресовать чат коллеге, то можно нажать на соответствующую кнопку и выбрать другого сотрудника. При этом вся предшествующая коммуникация доступна оператору, что позволяет улучшить качество обслуживания.

Таким образом, контекст диалогов, которые велись в чатах с клиентами, сохраняется, а менеджеры отвечают в одном окне. Заявки и необработанные сообщения фиксируются в централизованном месте, вся коммуникация осуществляется на стороне компании, и уволенный сотрудник не сможет увести клиентскую базу.

Популярные вопросы

Можно ли восстановить переписку с клиентами, которая велась в чате личного телефона сотрудника и он удалил ее?

Да, если компания выстраивает коммуникации в омниканальной системе вроде UIS и интегрирует ее с CRM. Тогда все сообщения хранятся централизованно — в одном приложении. Работа сотрудников в чате с клиентами видна даже удаленно, а при увольнении новый специалист сразу подхватывает диалог. Главное, чтобы телефон сотрудника был подключен к системе: так переписка останется на стороне компании.

Как общаться с клиентами в UIS и какие мессенджеры поддерживает система?

UIS работает со всеми основными текстовыми каналами: WhatsApp*, WhatsApp Business*, Telegram, Telegram Bot, Max bot, онлайн-чат, формы на сайте, классифайды, социальная сеть «ВКонтакте», email и SMS. 

Менеджеры не переключаются между сервисами и видят все диалоги в одном окне. Также не используют личные номера. Это снижает количество потерянных заявок, сохраняет контекст общения и историю переписок в чатах с клиентами. При увольнении данные остаются в компании, и руководитель передает диалоги другому сотруднику — с помощью переадресации.

Нужно ли покупать отдельные SIM-карты для сотрудников?

Нет, такая необходимость отсутствует. Например, в UIS используются корпоративные номера, которые не привязаны к конкретным сотрудникам. Это снижает затраты на связь и позволяет выстроить централизованное управление в едином пространстве.

*Принадлежит Meta Platforms Inc. — признанной судом РФ экстремистской организацией и запрещенной на территории России.