Как настроить звонки из CRM и автоматизировать работу менеджеров

Менеджеры часто переключаются между CRM и телефонией, вручную набирают номера и фиксируют результаты разговоров. Это замедляет работу и усложняет контроль коммуникаций.

Интеграция телефонии с CRM позволяет звонить прямо из карточки сделки, автоматически сохранять записи разговоров и историю общения.

В статье разберем, как работают звонки из CRM, как подключить телефонию и настроить запись разговоров и маршрутизацию обращений.

Принцип работы звонка из CRM

Звонки из CRM позволяют менеджеру связаться с клиентом прямо из карточки сделки или контакта, не переключаясь между несколькими сервисами.

После нажатия кнопки «Позвонить» CRM передает команду телефонии, система соединяет менеджера с клиентом, а по завершении разговора возвращает данные о вызове и записи.

За обмен информацией между CRM и телефонией отвечает API. Именно через него система запускает звонок, получает сведения о разговоре и связывает их с нужной карточкой сделки. Во многих решениях интеграция настраивается с помощью готового модуля, без сложной ручной настройки.

В результате звонок становится частью истории клиента: в CRM сохраняются сведения о вызове, а сотрудники могут быстро восстановить предыдущие коммуникации.

Что дают звонки из карточки сделки

Главная ценность интеграции — менеджер работает в одном интерфейсе и не тратит время на переключение между сервисами.

После подключения телефонии:

• Все звонки фиксируются в CRM 
  Информация о вызове и ссылка на запись автоматически появляются в карточке сделки.
• История общения сохраняется 
  Если клиент перейдет к другому менеджеру, новый сотрудник увидит предыдущие переговоры и быстрее включится в работу.
• Доступ к данным можно ограничить 
  В некоторых решениях номер клиента скрыт, а звонок выполняется через кнопку вызова.

Для руководителя это означает полный контроль коммуникаций, а для менеджеров — меньше ручной работы и ошибок.

Что происходит после нажатия кнопки «Позвонить»

После нажатия кнопки «Позвонить» система автоматически выполняет несколько действий:

1. Менеджер запускает звонок из карточки сделки.
2. CRM передает телефонии данные через API или готовый коннектор.
3. Телефония соединяет менеджера с клиентом.
4. Во время разговора запись запускается согласно настройкам системы.
5. После завершения вызова данные и ссылка на запись возвращаются в CRM.
6. Информация автоматически сохраняется в карточке сделки.

Все данные о звонке автоматически сохраняются в карточке сделки, поэтому менеджеру не нужно переносить их вручную.

Как настроить интеграцию телефонии с CRM на примере UIS

Большинство современных CRM поддерживают интеграцию с облачной телефонией. Для популярных платформ обычно достаточно установить готовый модуль, а для собственных решений используется API.

UIS предоставляет готовые коннекторы, которые позволяют настроить связь с CRM без привлечения разработчиков.

Интеграции доступны для популярных CRM, включая amoCRM и Битрикс24, а при необходимости систему можно подключить через API.

Как подключить телефонию к CRM

1. Подготовьте доступы
   Понадобятся права администратора в CRM и личном кабинете телефонии. Они необходимы для настройки обмена данными между системами.
2. Установите интеграцию
   Если CRM поддерживает каталог приложений, достаточно установить модуль телефонии и подтвердить подключение. Для собственных решений настройка выполняется через API.
3. Свяжите сотрудников с внутренними номерами
   Свяжите учетные записи сотрудников в CRM с их внутренними номерами телефонии. Благодаря этому система сможет определить, кто совершил или принял звонок.
4. Проверьте работу
   Убедитесь, что в карточке сделки появилась кнопка вызова, а после тестового звонка информация и запись корректно сохраняются в CRM.

Как настроить запись и хранение разговоров

Даже если звонок прошел успешно, без записи сложно восстановить детали разговора, разобраться в спорной ситуации или использовать диалог для обучения сотрудников. Поэтому запись звонков обычно настраивают сразу после подключения телефонии.

После завершения разговора телефония передает информацию о вызове в CRM. В карточке сделки появляется ссылка на запись или сам аудиофайл — это зависит от используемой интеграции и настроек хранения.

В решениях UIS запись разговора прикрепляется к карточке сделки автоматически, обеспечивая мгновенный доступ к истории коммуникаций.

Перед запуском стоит проверить несколько моментов:

• запись создается для входящих и исходящих звонков;
• ссылка или файл доступны в карточке сделки;
• сотрудники имеют только необходимые права доступа;
• срок хранения соответствует внутренним требованиям компании.

При использовании записи разговоров убедитесь в соответствии локальному законодательству и политике конфиденциальности. При необходимости уведомляйте абонента о записи.

Записи помогают быстрее разбирать сложные переговоры, обучать новых сотрудников и передавать клиента другому менеджеру без потери контекста.

Оптимизация работы менеджеров с помощью умной маршрутизации

Еще одна задача, которую решает интеграция телефонии с CRM, — автоматическое распределение входящих звонков.

Без маршрутизации клиент может попасть не к своему менеджеру, несколько раз объяснять ситуацию или ждать ответа, пока освободится нужный сотрудник. Настроенные правила позволяют избежать таких сценариев.

После поступления звонка система определяет номер клиента, находит карточку в CRM и выбирает подходящий маршрут.

Например:

• Клиент уже работает с менеджером
  Звонок сразу направляется ответственному сотруднику.
• Менеджер недоступен
  Вызов автоматически переводится другому специалисту или в очередь ожидания.
• Новое обращение
  CRM создает контакт или сделку и передает звонок свободному менеджеру.

Кроме маршрутизации многие компании автоматизируют и другие процессы:

• создание задачи после пропущенного звонка;
• автоматический обратный звонок;
• открытие карточки клиента до начала разговора.

В результате менеджер сразу видит, кто звонит, на каком этапе находится сделка и какие обращения уже были раньше. Это сокращает время обработки запроса и делает общение с клиентом более последовательным.

Как проверить маршрутизацию

Перед запуском достаточно проверить три сценария:

• постоянный клиент попадает к своему менеджеру;
• новый клиент распределяется на свободного сотрудника;
• если менеджер не отвечает, звонок переводится по резервному правилу.

Чек-лист

Перед запуском убедитесь, что:

• настроена интеграция CRM и телефонии;
• сотрудники сопоставлены с внутренними номерами;
• кнопка звонка отображается в карточке сделки;
• после тестового звонка информация и запись сохраняются в CRM;
• входящие обращения распределяются по выбранным правилам;
• права доступа к записям настроены корректно.

FAQ

Что сохраняется после звонка в CRM?

Обычно система фиксирует номер телефона, дату и время звонка, длительность разговора, статус вызова и ссылку на запись. Дополнительные данные зависят от возможностей интеграции.

Зачем записывать разговоры?

Записи помогают контролировать качество общения, разбирать сложные ситуации, обучать сотрудников и быстрее передавать клиента другому менеджеру.

Какие процессы можно автоматизировать?

Помимо звонков из CRM можно автоматически создавать задачи после пропущенных вызовов, прикреплять записи к карточкам сделок, распределять обращения и открывать карточку клиента до начала разговора.

Можно ли подключить CRM и телефонию без разработчиков?

UIS предлагает готовые интеграции с популярными CRM, поэтому подключение обычно не требует участия разработчиков. Для собственных решений можно использовать API.

Заключение

Интеграция телефонии с CRM помогает сократить количество ручных операций, сохранить всю историю общения с клиентами и быстрее обрабатывать обращения. В результате менеджеры работают в одном интерфейсе, а руководитель получает полный контроль над коммуникациями.

При выборе решения важно учитывать не только возможность совершать звонки из CRM, но и качество интеграции, автоматическое сохранение записей разговоров, гибкость маршрутизации и простоту внедрения.

UIS объединяет эти возможности в одной платформе: готовые интеграции с популярными CRM, подключение собственных систем через API, автоматическое сохранение записей разговоров и инструменты для управления входящими обращениями. Благодаря этому компании могут быстрее внедрить телефонию в существующие бизнес-процессы без сложной доработки инфраструктуры.