Три барьера в работе с клиентами на пути к эффективному паблику в соцсетях

«За любой успешной компанией скрываются живые люди». Вроде бы простая истина, но всем ли она понятна?

Многие фирмы, насмотревшись на паблик «Кубаньжелдормаш», требуют, чтобы о них писали искренне и с душой. Понятно, что автор группы задал определённый тренд в ведении корпоративных страниц в социальных сетях. Все хотят 55 тысяч подписчиков, но все ли готовы так открыто и непредвзято поведать о своей внутренней «кухне»?

Поделюсь опытом общения с клиентами: три барьера на пути к идеальному паблику.

Барьер первый. «Мы готовы общаться, но это не точно»

— Пишите о нас всё как есть, всю правду правдивую...
— А расскажете о вас?
— Ещё чего захотели!

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Пришёл клиент, хочет быть всем другом и ставит главную цель перед нашим SMM-отделом — живое и непосредственное общение в группе. Подписчики — только живые и социально активные. Ну и платежеспособные, само собой разумеющееся.

«Мы открыты, и мы хотим общаться», — заявляют они. Но в первом же запросе от нас информации для создания того самого паблика, реагируют своеобразно.

Хотели рубрику «Ответ на любой вопрос от директора компании „Ромашка“». Но фото директора дать отказались: «Скачайте в интернете какую-нибудь картинку», да и ответ пришлось составлять в стиле от «авторитетных специалистов просторов интернета». На этом рубрика закрылась.

Так же умерли в зародыше еще пару «живых, социально открытых к общению» рубрик. Итог: ограничились публикациями на смежные темы и прямолинейной рекламой в стиле «Купи одну, вторую в подарок, и только сейчас дадим бонусом ещё и ситечко».

Вывод: оговаривайте все моменты с клиентом «на берегах». Чтобы потом не думать, из чего лепить контент по узкоспециализированной тематике, в которой и сами сотрудники фирмы далеко не все разбираются.

Барьер второй. Позитив 24 часа

Часто заказчики думают, что при красивой яркой картинке и позитивных текстах к ним в группу будут литься, как из рога изобилия, только дружелюбные приветливые люди. Эти люди не только сразу примут на веру всё написанное, но и мгновенно полюбят компанию трепетной любовью.

И сильно разочаровываются, получая не только позитивные отзывы. Один мой клиент после публикации в паблике текста «О нас» был очень сильно расстроен, когда на утро, в одном из 100 комментариев нашёл негативный отзыв. При этом остальные комментарии были дружелюбными, но вот незадача: один злой тролль всё-таки нашёлся и прошёлся по фирме Ивана Иваныча кирзовым сапогом. Негатив не был обоснованным, просто многоуважаемому дяде Васе не нравилась сама идея подобного рода бизнеса, как у Иван Ивановича. Да и, судя по комменту, вообще дядя Вася бизнес искренне презирал, о чём и не поленился рассказать.

Итог: один расстроенный клиент: «Вот, вы всё написали не так. Людям (!) не понравилось, они (!) критикуют. Ах, зачем я вообще полез в эти соцсети!». Ну и тому подобное.

Успокоился только тогда, когда злой тролль был вычислен (благо в социальных сетях это не сложно). Иван Иванович увидел, что в целевую аудиторию персонаж точно не входит и вздохнул с облегчением.

Вывод: SMM-специалисту советую сразу «продавать» клиенту не только красивую картинку, но и услугу «управления репутацией». Дабы заказчик знал, что все негативные отзывы вы обработаете и отработаете, и на репутации фирмы это никак не отразится.

Барьер третий. Честность клиента перед компанией-подрядчиком

Говоря начистоту, у всех компаний есть свои скелеты в шкафу. И странно было бы, если бы их не было. Потому как все мы проходим путь проб и ошибок, на котором ни разу не споткнуться невозможно.

Не стоит требовать, чтобы клиент честно вам рассказал, реально ли чай, представленный в его ресторане, собирается на Шри-Ланке исключительно нежными пальчиками молодых француженок, поэтому каждый листик остаётся целым и сохраняет полезные свойства. Но если вы видите, что негатив в паблик льётся регулярно, по одной и той же проблеме, стоит попросить заказчика рассказать, как идут дела. Потому как, если вы не владеете информацией и упорно будете доносить до потенциальных и существующих клиентов, что чёрное — это белое, выхлоп будет нулевой. Гораздо лучше написать о цвете сером, говоря о том, что серое — это на самом деле не так уж и плохо, и мы над этим работаем.

Вывод: стройте с заказчиком доверительные отношения. Не построив их, вы никогда не будете в курсе реального положения дел, тем самым не сможете в правильном ключе донести информацию и сделать заказанный паблик номером один на планете Земля.

Всем успехов и хорошего настроения :—)

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.