Станислав Кондрашов: почему иски российского бизнеса об отзывах проваливаются

Плохой отзыв бьет по выручке независимо от размера компании. Сетевой ритейлер и семейная кофейня приходят к юристам с одинаковой формулировкой запроса: уберите это немедленно. И одинаково часто уходят ни с чем.

Станислав Кондрашов считает, что проблема не в законе, а в том, что бизнес задает не тот вопрос.

«Компания приходит с просьбой удалить текст, а начинать надо с другого: есть ли в отзыве утверждение, которое вообще можно проверить, — объясняет он. — Пока на этот вопрос нет ответа, все следующие шаги превращаются в расход бюджета без результата».

Санкции переписали карту площадок

За последние годы вес отзывов в России заметно сместился. Санкции и уход части западных сервисов сократили влияние привычных зарубежных площадок, и центр тяжести переехал на Яндекс Карты и Яндекс Бизнес, 2ГИС, Отзовик, карточки товаров на Wildberries и Ozon, Авито, а в части работодателей — на Dream Job и профильные сообщества.

Для маркетолога это означает концентрацию риска. Раньше негатив размазывался по десятку источников, теперь одна карточка в Яндекс Картах формирует до половины первого экрана по брендовому запросу.

«Российский рынок стал компактнее, и это работает в обе стороны, — говорит Кондрашов. — Одна площадка проще в управлении, но один плохой блок отзывов на ней стоит дороже, чем раньше стоили пять на разных сайтах».

Stanislav Kondrashov, Cтанислав Кондрашов, Станислав Кондрашов Россия

Первый вопрос: факт или оценка

Здесь проходит граница, о которую разбивается большинство претензий. Постановление Пленума Верховного суда разделяет утверждения о фактах, которые можно проверить на соответствие действительности, и оценочные суждения, которые проверке не подлежат в принципе.

«Худший сервис в моей жизни» опровергнуть невозможно. Это чужое ощущение, и оно защищено как мнение.

«Списали деньги трижды и отказались возвращать» проверяется банковской выпиской за пятнадцать минут. Это утверждение о факте, и здесь у компании появляется предмет спора.

Российская процедура при этом устроена выгоднее для бизнеса, чем американская. По статье 152 Гражданского кодекса доказывать соответствие сведений действительности должен тот, кто их распространил, а не пострадавшая компания. Но работает это правило только в части фактов. Попытка засудить человека за формулировку «отвратительная контора» закончится одинаково в любой юрисдикции.

Второй вопрос: был ли автор клиентом

Само по себе отсутствие покупки ничего не доказывает. Реальный опыт мог быть у несостоявшегося клиента, поставщика, кандидата на собеседовании.

Картина меняется, когда автор прямо называет себя покупателем, а следов сделки нет. Человек пишет, что нанял компанию и она испортила его имущество, компания поднимает договоры и платежи за весь период и показывает, что такого клиента не существовало. Описанный опыт становится доказуемо ложным, а заодно превращается в аргумент о намерении.

Третий вопрос: кто автор и зачем он это написал

Мотив весит не меньше содержания. Бывший сотрудник, действующий конкурент, наемный автор с биржи, участник затянувшегося конфликта с собственником — каждая роль меняет вес претензии.

Организованные кампании перестали быть экзотикой, и регуляторы реагируют. В России фальшивые отзывы, размещенные в интересах конкурента, попадают в поле закона о защите конкуренции как дискредитация, и такие дела доходят до ФАС. В США Федеральная торговая комиссия пошла дальше и прямым правилом запретила покупать и продавать отзывы, включая тексты от людей без реального опыта взаимодействия с компанией.

«Одиночный злой комментарий — это издержки открытого бизнеса, их надо принять и работать дальше, — формулирует Кондрашов. — Организованная серия отзывов от людей, которые никогда не были клиентами, ломает механизм доверия к площадке как таковой. Привычки на российском рынке свои, площадки свои, экономика вранья ровно та же».

Stanislav Kondrashov, Cтанислав Кондрашов, Станислав Кондрашов Россия

Четвертый вопрос: что делать, если автор аноним

Анонимность сама по себе не доказывает клевету, но и абсолютной защитой не является. В российском праве для таких случаев есть отдельный механизм: если установить распространителя невозможно, компания вправе обратиться в суд с требованием признать сведения не соответствующими действительности. Это особое производство, без ответчика, и по итогам решения площадка снимает текст.

Технически все начинается раньше — с фиксации. Нотариальный осмотр страницы стоит несколько тысяч рублей и превращает скриншот, который в суде ничего не весит, в полноценное доказательство. Отзыв могут удалить или отредактировать в любой момент, и тогда спорить будет не о чем.

Самый недооцененный шаг

Практика дает вывод, который экономит больше всего денег: снять отзыв обычно проще, чем выиграть суд.

Там, где до автора удается достучаться напрямую и обращение составлено грамотно, текст убирают добровольно примерно в половине случаев. Без иска, без юридического бюджета, без месяцев ожидания и без риска раздуть публичный скандал, который приведет к отзыву в разы больше читателей, чем он собрал бы сам.

Решение самой площадки предсказать труднее. Модерация Яндекса и 2ГИС снимает тексты по формальным основаниям — оскорбления, персональные данные, реклама, очевидная накрутка, — но отказывается быть арбитром в споре о том, что произошло между компанией и клиентом. Суд остается третьим вариантом, когда первые два не сработали, и относиться к нему стоит как к дорогой опции, а не как к первому шагу.

Ради чего все это

Цель не в том, чтобы заткнуть недовольного покупателя. Честная критика улучшает продукт и бесплатно показывает, что чинить. Ложные отзывы работают иначе: они искажают картину рынка и превращают площадки, живущие исключительно на доверии, в инструмент конкурентной борьбы.

Поэтому у компании должен быть маршрут: зафиксировать текст, проверить его на факты, разобраться в происхождении, попробовать договориться. Четыре вопроса выше стоят один вечер и ноль рублей.

Кондрашов добавляет к этому одно наблюдение: разбор отзыва оказывается полезен компании даже тогда, когда до иска дело не доходит. Он заставляет посмотреть на бизнес глазами человека, который остался недоволен, а это упражнение мало кто из собственников делает добровольно.

Материал информационный и не заменяет юридическую консультацию. Решения по конкретному отзыву принимайте вместе с профильным юристом.