После первого разговора с менеджером 43% потенциальных покупателей недвижимости перестают выходить на связь. Такие данные получили эксперты сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» по итогам исследования рынка.

По оценке специалистов, проблема обходится девелоперам более чем в 1 млрд рублей недополученной выручки в месяц. Однако причина далеко не всегда связана с ценой квартиры или ситуацией на рынке. Во многих случаях сделка срывается из-за того, как построено общение с клиентом.

Покупатели уходят не только из-за цены

Самая распространенная причина ухода — более выгодные условия у конкурентов. На это указали 53% участников исследования. Но почти так же часто покупатели отказываются продолжать общение из-за работы менеджеров.

По словам 48% респондентов, клиенты теряют интерес к покупке, если менеджер не может ответить на вопросы или подробно рассказать об объекте. Ещё 40% покупателей прекращают общение после первого разговора, если не понимают, каким должен быть следующий шаг: когда ждать материалы, как записаться на просмотр или оформить бронь.

Ещё 38% участников исследования рассказали, что менеджеры часто не выясняют реальные потребности клиента — не обсуждают бюджет, сроки покупки и другие важные детали. В 16% случаев покупателям не рассказывают о преимуществах жилого комплекса, особенностях проекта и инфраструктуре.

Ещё одна причина потерянных сделок — скорость ответа. По данным исследования, в 30% случаев клиенты уходят, если долго не могут связаться с менеджером. При этом 21% участников опроса сообщили, что обратный звонок иногда поступает лишь через несколько часов или даже на следующий день.

Большинство покупателей уже готовы к покупке

Исследование показывает, что люди обращаются к застройщику не на этапе выбора между «купить или не купить». Чаще всего к моменту звонка они уже изучили рынок и определились с тем, что ищут.

Для 65% покупателей главным вопросом остается стоимость квартиры и собственный бюджет. В 72% случаев обсуждается ипотека, включая льготные программы. Ещё 22% интересуются рассрочкой от застройщика, а 18% — покупкой жилья с минимальным или нулевым первоначальным взносом.

Во время первого разговора 55% клиентов хотят узнать о наличии квартир и подобрать подходящий вариант. Ещё 35% уточняют сроки сдачи дома, а 30% уже готовы приехать на просмотр или забронировать квартиру.

При выборе жилья покупателей прежде всего интересуют планировка, площадь и количество комнат — эти параметры важны для 65% клиентов. Транспортную доступность называют значимой 36% опрошенных, социальную инфраструктуру — 20%, а вопросы об эскроу-счетах и оформлении сделки задают 17%.

Ошибки менеджеров обходятся рынку дорого

По данным исследования, 94% застройщиков сталкивались с потерей клиентов из-за ошибок при обработке обращений.

По оценке экспертов «Аихаб», в совокупности это может приводить к потере более 1,01 млрд рублей потенциальной выручки в месяц.

Сами участники рынка оценивают ситуацию схожим образом. Треть девелоперов (33%) сообщили, что ежемесячно теряют до 1 млрд рублей потенциальной выручки, ещё 17% — более 1 млрд рублей. При этом 40% компаний затруднились оценить размер финансовых потерь.

Несмотря на это, контроль качества общения с покупателями остается далеко не повсеместной практикой. Почти половина компаний (45%) вообще не анализирует качество коммуникации, ограничиваясь итоговыми показателями продаж. Ещё 46% работают только с жалобами клиентов, а 25% вручную прослушивают записи разговоров.

При этом цифровые инструменты постепенно становятся частью работы отделов продаж. Уже 22% участников исследования сообщили, что используют ИИ для анализа звонков и переписки с клиентами.

В опросе принимали участие 1850 респондентов из крупных городов России.