Спецпроект: Репутационный менеджмент
Получить консультацию по управлению репутацией
Получить консультацию по управлению репутацией
Влюбить клиента, или три «кита», на которых держится b2c-рынок

Несколько советов о том, как растопить сердца хейтеров, а отношения с потребителем сделать тёплыми и доверительными.

Какую маркетинговую скорую помощь надо применить, чтобы у клиента, несмотря ни на что, сложилось положительное впечатление о компании? Чтобы отношения с потребителем стали тёплыми, доверительными, дружественными? Как растопить сердце хейтера, ликвидировать негатив в интернете, вернуть недовольного клиента и влюбить его в свой бренд заново? Об этом рассказала генеральный директор Faros.Media Екатерина Тулянкина.

Есть три базовых метода. Используя их, вы сможете вызвать позитивную реакцию у своего клиента. Работа с конечным потребителем — самая сложная, в b2c главную роль играет человеческий фактор.

Например, ваш кофе превосходный, но продаёт его неряшливо одетый бариста.

Или в момент покупки / предоставления услуги клиента настигла новость о расставании, банкротстве, увольнении. Невольным виновником всего этого может стать ваша компания.

Маркетинговые исследования показывают, что большинство негативных отзывов клиенты оставляют как раз в эмоциональном порыве.

«Кит» первый. Мониторьте интернет и обрабатывайте отзывы

Важно уделять внимание комментариям и постам про вас

Если о вас написали отзыв, то к диалогу с вами готовы. И это ваш шанс повернуть ситуацию в свою сторону, если негативный комментарий. Или закрепить дружбу с клиентом, если пост о вас был положительным.

Ещё раз повторюсь — это важно. Негативное мнение, оставленное в интернете — в социальных сетях, на форумах, профильных и тематических сайтах — не должно оставаться без внимания.

Без внимания не должны оставаться и положительные отзывы

Ещё больше сблизить ваш бренд с клиентом поможет вежливость и благодарность за положительные слова в адрес компании.

Время на ответ для отзыва варьируется от величины и специфики вашей компании. Если это авиакомпания и пассажиропоток исчисляется в тысячах человек, которые нуждаются в оперативных ответах — например, как быть с отменённым рейсом, — то важно реагировать на сообщения в круглосуточном режиме. Для этого можно организовать две–три смены специалистов, занимающихся снижением негатива по резонансным темам. А если это локальный салон красоты в спальном районе Москвы, то времени на ответ модератору можно дать до суток.

От скорости реакции зависит репутация вашей компании, её доход и последующее расширение. Один отзыв популярного блогера может из вас сделать изгоя и объект насмешек.

Второй «кит»: правильно реагируйте на отзывы о вас

Важно и то, как строится общение от лица компании

Чтобы покупатель оставался с вами, всё просто: нужно быть вежливым, толерантным и дружелюбным. Если за ответом необходимо обратиться к коллегам, поставьте так называемую заглушку: «Спасибо, что обратились к нам. Ваш ответ находится в работе, в течение такого-то времени мы обязательно предоставим вам информацию. Хорошего дня!»

Для выстраивания коммуникации необходимо знать свою целевую аудиторию

Как к вашим клиентом стоит обращаться: на «ты» или «вы»? Поймёт покупатель дружелюбный юмор, или стоит общаться подчёркнуто официально? Из таких деталей выстраивается доверие между бизнесом и потребителем.

Следует очищать комментарии на своих страницах в социальных медиа

С ненормативной лексикой, разжигающие межнациональную или религиозную рознь, содержащие контент 18+.

Наращивайте позитивную массу из отзывов самостоятельно, подводя к этому клиента

Допустим, вы мониторите и работаете с комментариями о себе, но рейтинг компании в интернете всё ещё не высок. Делимся одним из лайфхаков.

Составьте анкету на пять–семь вопросов и вручайте её вместе с чеком. Среди вопросов могут быть: доволен ли человек качеством товара, как давно он является вашим клиентом и так далее. В анкете клиент должен указать свои фамилию, имя, отчество, почту и прочие данные, которые необходимо заполнять на сайтах с отзывами.

Обязательный пункт анкеты — согласие на обработку персональных данных и использование их для отзыва в интернете.

Третий «кит»: идите первыми на контакт с клиентом

Послепродажное общение

Поможет убрать дистанцию между вашей компанией и клиентом. На этом этапе вы заботливо интересуетесь, что думает о товаре или услуге ваш потребитель.

В этом случае вы демонстрируете, что для вас человек превыше всего. К тому же, весь негатив он может выговорить вам «в телефон», и ему уже не захочется оставлять отзыв в интернете. Также во время контроля качества он может указать на непотребный тон продавца в вашем магазине, неряшливый вид сотрудника и так далее. То, на что вы можете оперативно повлиять. Совершив срез отзывов, вы поймёте, какую репутацию имеет ваш бизнес.

Важный момент: ваш сайт и страницы в социальных медиа должны быть интуитивно понятными и вызывать симпатию у потребителя.

Стоит выстроить политику индивидуальных скидок и эксклюзивного обслуживания, организовать программу лояльности, кешбеки, промокоды и так далее.

Чем раньше вы начнёте работать с репутацией, тем большего количества проблем вам удастся избежать в дальнейшем. Репутация — главный бизнес-инструмент, который, если им не заниматься, окажется в руках конкурентов.

Справка

Ключевая специализация Faros.Media — управление репутацией бренда в интернете. Агентство № 1 по качеству сервиса и клиентоориентированности 2017 года по версии Ассоциации профессионалов рынка недвижимости REPA. Входит в топ-4 агентств в области управления репутацией 2018 года по версии Ruward. Занимается профессиональной экспертизой в области управления восприятием, репутацией, маркетинга в социальных медиа и PR.