Спецпроект: Репутационный менеджмент
Получить консультацию по управлению репутацией
Получить консультацию по управлению репутацией
Как понять, что репутация бренда под угрозой

Три простых метрики, по которым можно понять, что с брендом не всё в порядке.

Репутационный менеджмент — это война, требующая ежедневных сражений, и выиграть её нельзя. Побеждать раз за разом, отстаивая свой бренд, может лишь опытный полководец, который знает, где требуется PR-наступление, а где ORM-оборона.

Выделим основной список признаков в репутационном менеджменте, с помощью которых можно понять, что репутация вашей компании в опасности.

1. Неотвеченные обращения к вашей компании в сети

Проведём эксперимент: наберём название любой компании в поисковой выдаче. Добавим к этой компании слово «отзывы» и пройдёмся по первой странице поисковой выдачи. Здесь, в основном, будут сайты-отзовики. Кстати, если ваша компания совсем новая, будьте готовы к тому, что на «отзовиках» может оказаться информация вообще не о вас, а о фирме с таким же или похожим названием.

В любом случае, изучим выдачу. Посмотрим на количество «звёзд» на ресурсах и поищем негативные отклики, где успел ответить представитель компании: принёс извинения, сказал, что разберётся в ситуации, попросил контактные данные человека и написал свои, чтобы пользователь направил их туда.

Или, может быть, ответил «адвокат бренда» — тот же представитель, но под видом обычного пользователя, его сообщения часто имеют неформальный посыл: «Попробуйте написать сюда: ... (ссылка на официальный ресурс компании/ техподдержки/ клиентского сервиса) — там они мне всегда отвечают!»

Так что, нашли информацию о себе? Важно — на какой строке? А все упоминания вас вами отработаны?

Перейдём к пункту 2, а далее расскажем, к чему всё это.

2. Низкий рейтинг вашей компании на сайтах-отзовиках, мало «звёзд»

Развивая бизнес в России, необходимо учитывать психологию российского потребителя, для которого ещё со школьной скамьи «5» — это «отлично», «4» — «хорошо», а «3», «2» и «1» — плохо. Поэтому если у вашего продукта на сайте отзывов оценка ниже «четвёрки», он вряд ли заинтересует пользователя. Кстати, дополнительный негатив может внести неудачное фото.

Теперь подытожим, зачем мы об этом всём. Исследования по поведению пользователей при поиске в Интернете давно проведены огромным количеством компаний и агрегаторов. Приведём одно из них, наиболее визуально понятное, по поисковым системам:

Как мы видим, большинство людей предпочитает первые позиции в поисковой выдаче, что, конечно же, неудивительно. Удивительно то, что происходит дальше. Ведь от того, что увидел пользователь на этих позициях, зависит, обратится ли он к вашему товару или услуге, купит ли его, перейдёт ли дальше — там, рядом с отзывом есть ещё и описание вашей компании. А в нём — ссылка на ваш сайт и номер телефона. А, может быть, он увидел описание карточки компании с надписью «отзывов пока нет». И каким бы вы хотели видеть первый отзыв о себе?

3. Негативные упоминания о вашей компании в СМИ и интернет-изданиях

А теперь попробуйте вбить в поисковик название уже конкретно своей компании и поискать в каких-либо интернет-СМИ упоминания о себе. Если вы начинающая компания, то, естественно, речи об интервью в газетах, журналах, теле- и радиоэфирах быть не может. Однако о вас могли писать, пусть вскользь, но говорить в интернет-изданиях, упоминать ваш бренд. Но в каком контексте? Если упоминания есть, но негативные, то вкупе с отсутствием в топах поисковой выдачи и низким рейтингом на «отзовиках», это может означать угрозу для репутации вашего бренда. А с ней — и угрозу спада продаж и забвения.

Как сделать так, чтобы этого не случилось, и какие инструменты использовать — читайте в публикации «10 ключевых инструментов в репутационном менеджменте».