Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла
на главную спецпроекта
Юздеск
Юздеск
Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

На примере кейса компании Samsonite расскажем, как настроить цепочку коммуникации с клиентом и не терять заказы.

29 Апреля 2022
CAPTCHA

Компания Samsonite производит чемоданы и сумки. Изделия продают через интернет-магазин, маркетплейсы и розничные точки. Взаимодействие с клиентом в разных каналах работает не только на заявки и продажи, но и на лояльность и удержание аудитории.

До подключения хелпдеск-системы Samsonite использовали телефонные звонки и электронную почту. Клиенты звонили или писали на один из адресов, которые были опубликованы на сайтах, и через форму обратной связи.

Часть клиентских запросов терялась. Уровень клиентского сервиса был ниже рыночного.

Нужен был отдельный инструмент, который дал бы всем операторам объём информации, который им необходим. Плюс автоматизировал рутинные операции и позволил анализировать эффктивность поддержки на всех этапах.

Чтобы решить эти задачи и перейти на полноценную клиентскую работу с высоким уровнем сервиса и контроля, компания реорганизовала поддержку и подключась к хелпдеск-системе Юздеска. Расскажем, как поэтапно настроили новый процесс.

Все входящие письма превращаются в тикеты

Для переписки с клиентами использовали обычный ящик в корпоративном домене. Однако операторы теряли часть писем, а руководство не могло отследить, на какие письма сотрудники ответили, на какие — нет. Если ответили, было непонятно, остался ли клиент доволен решением.

Настроили правила и интегрировали хелпдеск с CRM

Подключили к Юздеску все восемь почтовых ящиков, настроили правила обработки писем, создали шаблоны сообщений и интегрировали хелпдеск с RetailCRM.

С помощью правил входящие письма автоматически закрываются либо перенаправляются в нужный отдел, где их уже вручную сортирует ответственный сотрудник.

Если тикет связан с техническими вопросами, он переходит в техническую команду. Если вопрос касается гарантии — к сотруднику, который отвечает за гарантийное обслуживание, если с заказом — в колл-центр. А письма из платёжных систем автоматически закрываются и помещаются в специальный архив.

Сейчас в компании больше десятка разных правил.

Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

Правила помогают быстро перенаправить тикет на нужного сотрудника

Служба поддержки Samsonite не использует ботов для ответов клиентам. Вместо них подготовили варианты шаблонных ответов, которые оператор может быстро применить, немного доработав под конкретного клиента и его запрос.

Это сильно облегчает работу саппорта, экономит время и позволяет отвечать быстрее.

Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

Для частых запросов составили готовые шаблоны — оператор может отправить его как есть или доработать, если ситуация не совсем типичная

Объединили внутренний и внешний колл-центры

Для обработки звонков использовали внутренний колл-центр, но его оказалось недостаточно. Штатные сотрудники не успевали отвечать на звонки и не на все вопросы могли дать грамотный ответ.

Затем подключили к работе внешний колл-центр. Но по правилам безопасности компания не могла запустить внешних сотрудников в свою учётную систему.

Теперь всё работает в режиме одного окна

Вопросы по заказам попадают к операторам колл-центра: доставка, программа лояльности, особые пожелания к заказу и гарантийные случаи.

Юздеск связан с CRM, поэтому когда оператору приходит запрос от клиента, справа в окошке Юздеска ему видна вся история взаимодействия. Оператор сразу видит, когда и что клиент покупал. Если, например, покупатель хочет заменить товар в заказе, оператор прямо из Юздеска открывает заказ в CRM и вносит изменения.

Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

История заказа автоматически подтягивается в тикет Юздеска из CRM

Все отделы и подрядчики в одной системе

Samsonite продаёт чемоданы и сумки четырёх брендов: Samsonite, American Tourister, Lipault и Tumi. У каждого магазина есть отдельный сайт. Также компания работает на маркетплейсах Wildberries, Ozon и Lamoda. Такое количество разрозненных каналов затрудняло эффективную коммуникацию между сотрудниками, отделами и подрядчиками.

Объединили все интернет-магазины и маркетплейсы

Подключили к Юздеску сотрудников компании из разных отделов и подрядчиков, чтобы они могли работать с клиентами в зоне своей ответственности.

Для подрядчиков настроили оповещения по электронке — если человека упомянули в тикете, он получит письмо.

Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

Сотрудникам других отделов и подрядчиков не нужно постоянно проверять, нет ли у него новых задач — если его упомянут в тикете, он узнает об этом из электронного письма, которое отправляется автоматически

Настроили работу с покупателями интернет-магазинов. Все заказы в интернет-магазинах автоматически попадают в CRM, и всё дальнейшее общение с клиентом привязано к заказу.

Наладили работу с покупателями розничных точек и маркетплейсов. Розничные точки не подключены к Юздеску, но у Samsonite есть единый колл-центр по обращениям клиентов. Если нужно, оператор свяжет клиента с нужным магазином.

Система работает и в обратную сторону — например, клиент обратился в магазин, но в процессе общения выясняется, что ему нужна доставка. Тогда магазин оформляет на специальной версии сайта заказ на клиента, и его подхватывает оператор интернет-магазина. Независимо от того, куда клиент обратился, ему помогут и переключат на специалиста.

Оптимизировали работу → повысили качество клиентского сервиса

«У нас три основные задачи: измерение, контроль и возможность работать с обращением клиента по принципу эстафеты — сделай сам или передай другому. Для начала мы хотели просто обработать все заказы и обращения, справиться с потоком, а уже после — понимать, насколько качественно мы их обрабатываем».
Александр Дрожников,
глава ecommerce-департамента в Samsonite

Освободили операторов от обработки сервисных писем

Когда человек делает заказ в Samsonite, ему приходит сервисное письмо-подтверждение, которое дублируется на почту и превращается в тикет. Оно может понадобиться, если у клиента возникнет вопрос по этому письму, поэтому их хранят, и оператор может легко найти нужное письмо по номеру. Но тратить время операторов на такие письма нет смысла, поэтому их сразу закрывает бот.

Внедрили оценку консультации оператора

В любом тикете есть стандартные запросы Юздеска на оценку: хорошо, плохо, нормально. Если клиент ставит оценку «плохо», закрытый тикет сам заново открывается и попадает к операционному менеджеру, который отвечает за уровень сервиса — неважно, кто отвечал клиенту.

Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

Негативная оценка работы оператора клиентом заново открывает тикет. Так Samsonite не пропускает негатив, анализирует отзывы и принимает меры

Если клиент поставил плохую оценку, хотя оператор качественно отработал запрос по стандартам компании, тикет закрывают. А если оказывается, что клиент не получил ответ на свой вопрос, операционный менеджер смотрит, что в такой ситуации оператор должен был ответить клиенту.

У Samsonite есть инструкции и скрипты, которые должны использовать как операторы, так и партнёры, которые общаются с клиентами. Если оказывается, что инструкция или скрипт не работают, в них вносят изменения и проводят обучение операторов.

Настроили полезные отчёты

Samsonite следит за качеством работы поддержки с помощью отчетов. В отчётах видно:

  • сколько обращений было и какого они вида;

  • как быстро на обращения ответили и с какого раза;

  • как качественно ответили;

  • кто из операторов на какие обращения отвечал.

Руководитель за любой промежуток времени может измерить, насколько качество ответов соответствует ожиданию клиентов. Это позволяет держать высокий уровень сервиса по ощущениям клиентов, а не по внутренним оценкам компании.

Как работает служба поддержки в узких сегментах ритейла

Уровень качества мониторят ежедневно, другие метрики чаще — некоторые раз в 15 минут. Это позволяет удерживать уровень сервиса на высоком уровне и быстро среагировать, если возникнут какие-то проблемы
«Я прекрасно понимаю, что мы ещё в самом начале пути с Юздеском. Мы не такой большой сервис, у нас не сотни тысяч обращений, но, с другой стороны, их и не два в день. Один человек с одной почтой однозначно не справится с таким потоком. Обработка заказа неделю или четыре часа — это абсолютно разный уровень сервиса».
Александр Дрожников,
глава ecommerce-департамента в Samsonite

Хелпдеск со скидкой 50%

Юздеск участвует в программе Минцифры по господдержке малого и среднего бизнеса. Это значит, что можно купить годовую подписку на хелпдеск за 50% стоимости. Акция продлится до 31.05.2022. Но и после её завершения Юздеск подберёт оптимальное решение для ваших бизнес-задач.

Мы подготовили гайд, который поможет вам узнать, включена ли ваша компания в реестр, и если нет, оформить заявку на вступление в него.

Узнать подробности