Digital-инструменты для управления бизнес-процессами
на главную спецпроекта
Как создать контактный центр своими руками: пособие для бизнеса

Рассказываем, зачем бизнесу собственный контакт-центр и как его организовать самостоятельно без навыков программирования.

Все мы когда-нибудь звонили в банки, интернет-магазины или службы доставки, чтобы задать вопрос, купить товар или узнать о статусе заказа. Нам отвечали операторы колл-центров — организаций обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. В колл-центрах сотрудники компании взаимодействуют с клиентами по телефону. Но помимо колл-центров существуют и контакт-центры. Они объединяют все каналы коммуникаций с клиентами в единой системе: телефон, электронную почту, мессенджеры, соцсети, онлайн-факсы.

Контакт-центр выполняет те же функции, что и обычный колл-центр, но решает задачи комплексно, что делает общение компании с потребителями более эффективным.

Зачем бизнесу контакт-центры

Основная задача контакт-центра — взаимодействие с клиентами: решение их проблем и ответы на вопросы от лица компании. Контакт-центры не просто холодно обрабатывают обращения, они выступают главными помощниками потребителей и отвечают за качество обслуживания клиентов и их лояльность. Это своеобразные центры компетенций компании, от которых зависит репутация бренда, так как она формируется не только за счёт продуктов и услуг, но и за счёт отношения компании к клиентам.

Общие задачи, которые решают контакт-центры в компании

  • Обработка обращений клиентов.

  • Управление репутацией бренда.

  • Увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов.

  • Сокращение нагрузки на специалистов и повышение эффективности их работы.

  • Повышение скорости и качества общения с клиентами, так как взаимодействие через несколько каналов может происходить одновременно.

  • Хранение информации об обработке запросов клиентов для дальнейшего анализа.

Любому бизнесу, который оказывает постоянную поддержку клиентов, необходим контакт-центр для качественного и своевременного обслуживания. Это могут быть различные компании из сферы торговли или услуг, банки, IT-компании, страховые агентства и другие.

Организовать контакт-центр бизнесу можно двумя способами:

  • развернуть собственный контакт-центр в компании;

  • заказать услуги аутсорсингового агентства.

Собственный контакт-центр или аутсорсинг

Для развёртывания собственного контакт-центра компании понадобится пройти через несколько этапов: арендовать помещение, закупить и настроить оборудование, нанять и обучить операторов. Аутсорс не требует таких временных и финансовых затрат. В этом случае взаимодействие с клиентами на себя возьмёт отдельная организация, в которой уже есть необходимое оборудование и сотрудники.

Но стоит ли бизнесу доверять стороннему предприятию важнейшую часть работы, от которой зависят продажи и репутация компании в глазах клиентов? Разберём плюсы и минусы каждого способа.

Развёртывание собственного контакт-центра в компании

Плюсы собственного контакт-центра

Минусы собственного контакт-центра

  • Полный контроль всех этапов процесса обслуживания клиентов

  • Возможность сформировать собственную политику взаимодействия с клиентами

  • Получение полной статистики по всем показателям для оценки качества взаимодействий

  • Возможность интегрировать системы контакт-центра с CRM-системой и внутренними системами компании

  • Безопасность данных компании, в том числе и базы клиентов с их персональными данными

  • Возможность изменить процессы обработки обращений и использовать новые технологии

  • Высокие финансовые вложения в организацию контакт-центра

  • На развёртывание собственного контакт-центра понадобится больше времени в зависимости от выбранного решения и масштабов компании

  • От компании будет требоваться постоянная вовлечённость и личное участие в прописывании бизнес-процессов и принятии решений

Контакт-центр на аутсорсе

Плюсы контакт-центра на аутсорсе

Минусы контакт-центра на аутсорсе

  • Высокая скорость запуска контакт-центра

  • Участие компании в принятии решений не требуется (кроме согласований)

  • Компании не надо тратиться на то, чтобы нанять и обучить сотрудников, закупить оборудование, арендовать офис

  • Нет возможности контролировать и анализировать весь процесс обработки обращений

  • Сотрудники аутсорсинговой компании не погружены в тонкости бизнеса, а работают по стандартам — это влияет на эффективность обслуживания клиентов

  • Операторы аутсорсингового агентства мотивируются выполнением собственных показателей, а не увеличением продаж компании

  • Затруднительна интеграция систем контакт-центра на аутсорсе с CRM и внутренними системами компании

  • Нет самостоятельного контроля безопасности данных

Развёртывание своего контакт-центра требует много ресурсов, поэтому рынок услуг аутсорсинговых агентств очень развит. Но спрос на создание собственных контакт-центров у компаний по-прежнему остаётся, так как не каждый бизнес способен полностью передать работу с клиентами сторонней организации. Многие компании беспокоятся за сохранность как собственных данных, так и данных своих клиентов, а также хотят полностью контролировать весь процесс взаимоотношений с потребителями и влиять на него в режиме реального времени.

Как организовать собственный контакт-центр

Для организации собственного контакт-центра бизнесу потребуется:

  • арендовать или снять помещение;

  • закупить оборудование для обеспечения работы контакт-центра (сервера, компьютеры, телефоны, наушники);

  • подключить АТС (можно виртуальную);

  • нанять и обучить персонал, в том числе IT-специалистов для настройки и сопровождения ПО;

  • подключить и настроить специальное ПО, которое позволит принимать и осуществлять звонки, обеспечивать маршрутизацию звонков, объединять различные каналы связи между собой, создавать скрипты;

  • организовать рабочие места (источники питания, подключение к интернету).

Как видим, для эффективной работы контакт-центра необходимо потратить большое количество ресурсов. Многие компании сталкиваются с трудностями при развёртывании собственного контакт-центра:

  • высокая стоимость оборудования (необходимость установки серверов);

  • необходимость подключать и настраивать ПО — для этого нужны отдельные специалисты, которые смогут настроить и интегрировать его с системами компании, подключить другие каналы коммуникаций с клиентами, написать скрипты звонков, настроить ИИ, написать сценарии голосового приветствия и голосового меню, настроить маршрутизацию звонков, колл-трекинг...

  • сложность дальнейшего расширения контакт-центра (проблема в гибкости настроек ПО);

  • постоянная поддержка оборудования и сопровождение ПО требуют лишних затрат.

Все эти проблемы решают облачные контакт-центры. Они избавляют от необходимости установки серверов, так как хранят все данные в облаке, а также позволяют с лёгкостью добавлять новые каналы связи и гибко настраивать контакт-центр под нужды компании. Рассмотрим возможности облачных контакт-центров подробнее.

Облачные контакт-центры

Начали развиваться с появлением коммуникационных технологий API. Облачный контакт-центр — это своеобразный конструктор Lego, который позволяет добавлять различные каналы связи и управлять всеми коммуникациями компании с клиентами и партнёрами в режиме одного окна.

В облаке можно настраивать звонки, создавать гибкие сценарии, общаться с клиентами с помощью маршрутизации звонков, голосовых чат-ботов и интеллектуальных IVR. Для работы операторов в облачном контакт-центре отпадает необходимость арендовать офис и оборудовать рабочие места, достаточно только доступа в интернет и гарнитуры. Вся информация об обращениях также хранится в облаке.

Помимо этого облачные контакт-центры имеют ряд преимуществ.

  • Облачные технологии позволяют бизнесу создавать многоканальные контакт-центры и не вкладывать в их развёртывание большие инвестиции. Все коммуникации располагаются в облачном ПО, поэтому компании не нужно платить за обновление и расширение аппаратно-программного обеспечения.

  • У компании нет опасений за безопасность данных в случае ЧП, так как сервера и вся инфраструктура расположены на территории провайдера облачного контакт-центра. Это позволяет продолжать работу даже в случае возникновения аварийной ситуации.

  • Купленное оборудование и лицензии могут ограничивать растущие потребности бизнеса. Облачные контакт-центры на базе API могут масштабироваться и позволяют добавлять новый функционал, не покупая новую аппаратуру и не расширяя штат.

  • Минимальные требования к инфраструктуре облачного контакт-центра позволяют быстро внедрить его вне зависимости от географического положения компании, наличия офиса и оборудованных рабочих мест операторов.

  • Облачные контакт-центры позволяют использовать новейшие технологии. Например, голосовых роботов, которые снижают нагрузку на операторов, отвечая на простые и часто задаваемые вопросы. В облачном контакт-центра также можно гибко распределять обращения между роботами и живыми операторами.

Сегодня облачный контакт-центр можно запустить и настроить под нужды бизнеса без навыков программирования (подход No-code). Это полезно для:

  • малого или среднего бизнеса, который не может позволить себе дополнительные расходы на штат программистов;

  • менеджеров крупных компаний, которым контактный центр необходим для определённого проекта или проверки гипотезы, и выделение средств на разработку такого решения не будет эффективным.

Рассмотрим самые популярные облачные контакт-центры на рынке, которые легко настраиваются в No-code формате.

Twilio Flex

Облачный контакт-центр, который позволяет быстро создавать, изменять и расширять уже существующий контакт-центр с помощью новых каналов коммуникации, интеллектуальных IVR и чат-ботов или переместить весь контакт-центр в облако. За несколько дней с Twilio можно развернуть собственный контакт-центр и адаптировать его под нужды бизнеса.

Основные преимущества:

  • автоматизация обработки запросов клиентов с помощью IVR;

  • омниканальное обслуживание клиентов (разные каналы в едином интерфейсе);

  • автоматические текстовые уведомления клиентов, Click-To-Call и обратный звонок;

  • интеграция с системами и приложениями компаний по API;

  • возможность удалённой работы операторов.

Talkdesk

Облачное решение для контакт-центров инновационных предприятий. Предоставляет гибкое развертывание контакт-центра за несколько дней и позволяет операторам сразу приступить к работе без обучения благодаря понятному интерфейсу. Облачная архитектура Talkdesk позволяет настраивать контакт-центр под запросы бизнеса в редакторе с помощью щелчка мыши, а не кода.

Talkdesk использует открытую API и интеграции для поддержки различных бизнес-сценариев. Искусственный интеллект позволяет осуществлять умную маршрутизацию звонков, отчётность и аналитику, контекстные и мобильные решения, которые помогут компаниям улучшить клиентский опыт.

Основные преимущества:

  • интеграция с сайтом, системами и приложениями компаний по API;

  • омниканальное обслуживание клиентов;

  • интуитивно понятный интерфейс и удобный редактор;

  • решения для взаимодействий с клиентами на основе искусственного интеллекта;

  • аналитика и отчётность в реальном времени;

  • управление вовлечённостью сотрудников;

  • голосовое меню (IVR).

Five9

Интеллектуальный облачный контакт-центр, позволяющий общаться с клиентами по всем каналам коммуникаций и на основе искусственного интеллекта определять наиболее подходящий, что обеспечивает персонализированный подход и улучшает клиентский опыт. Five9 предоставляет информацию о всех взаимодействиях с клиентами в режиме реального времени.

Основные преимущества:

  • интеллектуальная омниканальная маршрутизация обращений;

  • управление взаимоотношениями с клиентами с помощью интеграции с CRM;

  • автоматизация звонков с помощью голосового робота;

  • предоставление отчётности и аналитики;

  • визуализация пути клиента;

  • контроль эффективности работы операторов.

Cloudtalk

Виртуальный колл-центр, который позволяет операторам взаимодействовать с клиентами удалённо из любой точки мира. CloudTalk заменяет устаревшую корпоративную телефонную систему и позволяет легко масштабировать её. Компании не нужно вкладывать деньги в телефонное оборудование, с Cloudtalk создать колл-центр можно 5 минут в простом редакторе.

Основные преимущества:

  • виртуальные телефонные номера 140 стран мира;

  • запись и аналитика звонков;

  • интеграция с внутренними системами компаний по API;

  • маршрутизация звонков и Click-To-Call;

  • голосовое меню (IVR).

Voximplant Kit

Омниканальный облачный контакт-центр с продвинутыми возможностями автоматизации клиентского обслуживания. Предоставляет гибкий визуальный редактор для настройки интеллектуального IVR, рабочего места оператора, входящих и исходящих звонков и так далее. Является единственным решением с подобным «конструктором» для создания и настройки контакт-центра на русском языке. Создать голосового робота или настроить умный IVR в таком редакторе можно за 10 минут без навыков программирования.

Основные преимущества:

  • совместное рабочее место операторов в облаке;

  • омниканальное обслуживание клиентов

  • автоматизация обработки запросов клиентов с помощью IVR, распознавания и синтеза речи;

  • интеллектуальная маршрутизация запросов клиентов и Click-To-Call;

  • быстрый запуск без разработчиков;

  • интеграция с системами и приложениями компаний по API;

  • запись и аналитика звонков;

  • возможность менять сценарии голосовых роботов без программирования.

Сравнительная таблица облачных контакт-центров:


Twilio Flex

Talkdesk

Five9

Cloudtalk

Voximplant Kit

Визуальный редактор IVR

Да

Да

Да

Да

Да

Маршрутизация звонков

Да

Да

Да

Да

Да

Управление исходящими кампаниями

Да

Нет

Да

Да

Да

Искусственный интеллект (AI)

Да

Да

Да

Нет

Да

Омниканальность

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, звонки и вебчат

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, звонки и вебчат

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, звонки и вебчат

SMS, звонки

SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber ,звонки и вебчат

Обратный звонок

Да

Нет

Да

Да

Да

Русскоязычный интерфейс

Нет

Нет

Нет

Нет

Да

Таким образом, развернуть собственный контакт-центр в компании можно двумя способами: на своих серверах с отдельным ПО и со своим оборудованием, либо в облаке. Облачные решения упрощают эту задачу, а также помогают легко автоматизировать взаимоотношения с клиентами. Теперь разберёмся, как это работает.

Как настроить собственный контакт-центр

Настройка облачного контакт-центра в визуальном редакторе происходит в несколько этапов.

1. Настройка номера телефона для связи с клиентами

Для того, чтобы начать работу, необходимо настроить номер телефона компании. Это может быть виртуальный номер либо собственный телефон компании. Многие облачные контакт-центры позволяют купить виртуальные номера телефонов из разных стран.

Как настроить собственный контакт-центр: настройка номера телефона для связи с клиентами

Покупка виртуального номера в Voximplant Kit

После покупки виртуального номера необходимо указать номер для переадресации вызовов. Это нужно для того, чтобы клиенты, которые звонят на виртуальный номер, могли связаться с операторами по реальному номеру.

Как настроить собственный контакт-центр: настройка номера телефона для связи с клиентами

Пример виртуального номера и номера для переадресации вызовов

2. Настройка определителя номера для исходящих кампаний звонков

Некоторые облачные контакт-центры позволяют настраивать определитель номера, который будет высвечиваться у клиентов, когда им звонят от лица компании. Для этого в настройках нужно указать идентификатор вызывающего абонента и номер телефона для исходящих звонков.

Как настроить собственный контакт-центр: настройка определителя номера для исходящих кампаний звонков

Настройка идентификатора вызывающего абонента на примере Voximplant Kit

3. Создание сценариев звонков

В некоторых облачных контакт-центрах можно создавать сценарии входящих и исходящих вызовов в визуальном редакторе в формате No-code. Такой редактор предоставляет рабочее пространство с различными блоками, при соединении которых образуется сценарий звонка. Навыки программирования тут не требуются.

Как настроить собственный контакт-центр: создание сценариев звонков

Визуальный редактор для создания сценария исходящего звонка

Для создания сценария блоки можно двигать, соединять друг с другом по цепочке и дополнять текстом. Этот текст голосовой робот будет произносить во время вызова и следовать заданному сценарию.

4. Добавить пользователей

Для того, чтобы облачный контакт-центр начал работу, необходимо добавить пользователей в систему. Обычно это происходит двумя способами:

  • отправить приглашение на email;

  • импортировать электронные письма из Excel.

Многие облачные контакт-центры позволяют создавать группы пользователей (операторы, менеджеры, администраторы и другие) с различными правами: обработка обращений, просмотр, создание и редактирование очередей, управление статистикой.

Как настроить собственный контакт-центр: как добавить пользователей

Добавление пользователей с различными правами в Voximplant Kit

5. Настроить рабочие места и навыки операторов

Чтобы операторы начали взаимодействовать с клиентами, нужно настроить их рабочие места в облаке. К примеру, можно создать такие разделы, как «назначены мне» и «не назначены», где назначенные вызовы — это те, которые оператор непосредственно обрабатывает, а не назначенные — вызовы, которые находятся в очереди.

Как настроить собственный контакт-центр: как настроить рабочие места и навыки операторов

Рабочее место оператора в облачном-контакт-центре

Также облачные контакт-центры позволяют настроить статусы присутствия операторов («онлайн», «занят», «не беспокоить» и другие) и дают возможность просматривать свою личную статистику, чтобы контролировать эффективность работы.

Как настроить собственный контакт-центр: личная статистика оператора в облачном контакт-центре

Личная статистика оператора в облачном контакт-центре

Один из самых важных моментов в настройке облачного контакт-центра — навыки операторов. Это критерий, по которому запросы от клиентов распределяются среди наиболее компетентных операторов. В редакторе можно указать любые навыки, которые бизнес считает для себя важными.

Например, операторам можно присвоить навык «китайский», если они знают китайский язык. Таким образом, все обращения на китайском языке будут поступать к ним.

Как настроить собственный контакт-центр: как настроить навыки оператора в визуальном редакторе

Навыки оператора в визуальном редакторе

6. Настроить распределение входящих обращений

Автоматическое распределение обращений происходит в порядке заданной в визуальном редакторе очередности. Это помогает эффективно распределять вызовы и сообщения между наиболее компетентными или свободными в данный момент операторами, чтобы клиент мог быстро получить ответ на свой запрос.

Для того, чтобы настроить очередь, облачные контакт-центры предоставляют несколько параметров настройки.

Стратегия приоритетности операторов

Этот параметр определяет, какого оператора из всех доступных выбрать для ответа на обращение клиента по двум критериям.

  • Максимальное время без запросов. Выбирается тот оператор, который дольше всех с момента завершения последнего звонка не обрабатывал запросы.

  • Квалификация. Приоритет отдаётся самому квалифицированному оператору.

Стратегия приоритетности обращений

Этот параметр определяет, какому из обращений следует отдать приоритет по следующим критериям.

  • Важность запроса. Важные обращения распределяются среди операторов по отдельной приоритетной очереди.

  • Максимальное время ожидания. Выбирается тот клиент, который дольше всех ждал ответа.

Как настроить собственный контакт-центр: как настроить очереди для распределения обращений в облачном контакт-центре

Настройка очереди для распределения обращений в облачном контакт-центре

Для автоматизации взаимодействий с клиентами в облачных контакт-центрах компаниям больше не нужно ничего настраивать. Только спроектировать сценарий звонка, загрузить контактные данные клиентов для исходящих звонков или привязать номер телефона для входящих — дальше всё будет происходить автоматически.

Как настроить собственный контакт-центр: процесс загрузки контактов клиентов для исходящих звонков

Процесс загрузки контактов клиентов для исходящих звонков

После выполнения этих шагов компания может сказать, что собственный контакт-центр она уже настроила. Можно звонить клиентам и обрабатывать вызовы. Помимо этого также можно подключить другие каналы взаимодействия: SMS, мессенджеры, электронную почту и соцсети — и объединить их в едином окне.

Как настроить собственный контакт-центр: единое окно взаимодействия с клиентами по различным каналам коммуникаций

Единое окно взаимодействия с клиентами по различным каналам коммуникаций

Также — интегрировать систему контакт-центра с внутренними системами компании и CRM, настроить аналитику и так далее.

Как настроить собственный контакт-центр: страница с аналитическими данными облачного контакт-центра

Страница с аналитическими данными облачного контакт-центра

Сегодня контактные центры — это не просто центры обработки обращений. Они напрямую влияют на продажи и прибыль бизнеса, так как в них происходит самая важная часть работы компании — прямое общение с потребителями. Контакт-центры наряду с другими каналами коммуникаций с клиентами формируют опыт, влияющий на репутацию бренда. Благодаря эффективной работе контакт-центра у бизнеса появляются новые клиенты, а у старых клиентов повышается лояльность к компании.

Организация собственного контакт-центра — не такой сложный процесс, как можно подумать на первый взгляд. Сейчас любому бизнесу доступна настройка собственного контакт-центра в облаке, который можно собрать своими руками как конструктор Lego.

Источник фото на тизере: Antoine Barrès on Unsplash

Больше о колл-центрах и автоматизации — в спецпроекте Cossa DIGITAL-ИНСТРУМЕНТЫ
ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
.