Digital-инструменты для управления бизнес-процессами
на главную спецпроекта
Манго
Манго
Выбираем корпоративную связь: личный телефон или унифицированные коммуникации?

Какая связь подойдёт сотрудникам, которые постоянно находятся в разъездах: корпоративные мобильные телефоны с SIM-картами или приложение для звонков и сообщений через интернет? Разбираемся вместе с оператором облачной телефонии для бизнеса «Манго Телеком».

Стоимость и нюансы

Мобильные операторы часто предлагают специальные тарифные планы и услуги для малого, среднего и крупного бизнеса, поэтому некоторые компании выбирают сотовую связь и подключают корпоративные SIM-карты. Только здесь есть одно «но» — выбирая для разъездных сотрудников сотовую связь, придётся потратиться и на рабочие мобильные, ведь в личном телефоне сотрудника не всегда можно использовать две SIM-карты одновременно, а постоянно переставлять их — не вариант. И не забудьте про обслуживание: любая техника имеет свойство ломаться, и эти затраты тоже лягут на плечи компании.

SIM-карта  это, как правило, один номер. Существуют мульти сим-карты с возможностью переключения между несколькими номерами, но в любом случае на них нельзя принимать одновременно несколько вызовов.

Ещё одна разновидность — это eSIM, цифровая симка, которая позволяет активировать тарифный план сотовой связи оператора без необходимости использовать физическую карту nano-SIM. Такая технология позволит использовать на мобильном сразу несколько номеров, спокойно переключаясь между ними. Но сразу несколько людей использовать один и тот же номер не смогут.

Из плюсов корпоративных смартфонов с бизнес-тарифами: лояльность сотрудников увеличивается. Все любят приятные бонусы вроде бесплатного фитнеса, оплаты транспорта или обедов. Сюда же относится и корпоративная связь. Такой бонус может стать преимуществом при выборе места работы.

Есть ещё одно решение — FMC (fixed mobile convergence). Это технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной. По сути, это SIM-карта, но с функциями телефонии. Такой вариант уже предполагает наличие АТС, но расходы на связь увеличиваются: придётся платить абонентскую плату за SIM-карту и компенсировать расходы на связь по обычной тарификации.

Третий вариант — софтфоны, приложения для звонков через интернет. В этом случае сотрудникам достаточно установить приложение на мобильный телефон или любой другой гаджет — ноутбук, стационарный компьютер, планшет. Причём между устройствами легко переключаться, не прерывая беседу. Например, разговор с клиентом начат на офисном настольном телефоне, но уже пора выезжать на встречу. Можно не прерывать разговор, а просто переключить его на мобильный с установленным приложением — по такому принципу работает Mango Talker, софтфон компании «Манго Телеком».

Для всех, кто подключил виртуальную АТС, приложение для звонков MANGO OFFICE доступно бесплатно. Несомненный плюс в том, что это уже не просто номер, это целая система телефонии с возможностью смотреть отчёты по звонкам, настраивать схемы распределения, голосовой IVR. Сотрудники просто устанавливают себе приложение на мобильный телефон, и спокойно используют рабочий городской номер, вне зависимости от своего месторасположения.

Профессиональная телефония позволяет подключить один или несколько многоканальных номеров и принимать на него до 100 звонков сразу — работать с ним могут сразу все сотрудники или определённая группа. Каждый менеджер получает свой внутренний номер.

Если сотруднику потребуется другой номер, то менеджер может легко поменять исходящий номер прямо в приложении. Например, менеджер из Москвы приехал в командировку в Санкт-Петербург — он просто переключается на питерский номер и звонит уже с него. Так выгоднее для компании, ведь тарификация идёт по местным расценкам, да и номерам в коде своего города клиенты доверяют больше.

На сотовом телефоне тоже можно использовать городской номер, но придётся настраивать переадресацию, а это стоит дороже. Входящий звонок бесплатно поступает в виртуальную АТС, но затем она совершает платный исходящий звонок на сотовый номер оператора. Получается, что придётся платить и за входящие. Процесс переадресации на мобильный занимает время — клиент будет ждать в тишине около 7 секунд перед тем, как начнутся гудки дозвона. Есть риск потерять звонок.

«Мы работали на железной АТС с несколькими городскими номерами. Менеджерам, которые постоянно выезжают на встречи, настроили переадресацию с рабочего на их личные мобильные. Когда клиенты звонили, то вызов не терялся — сотрудники оперативно отвечали, но расходы на связь увеличились, — рассказывает российская компания по продаже складского оборудования. — Когда перешли на виртуальную АТС MANGO OFFICE, то сразу же установили всем, кто часто уезжает из офиса, приложение Mango Talker. Теперь нам не приходится тратить бюджет на оплату переадресации, а все звонки проходят в единой экосистеме, записи разговоров при желании можно послушать в личном кабинете. Сотрудники это знают, это их немного дисциплинирует».

Аналитика и контроль

У сотовых операторов существуют корпоративные личные кабинеты, где можно менять тарифные планы, оплачивать счета, а также получить детализацию по операциям абонентов. Есть возможность выгрузить единый отчёт в форматах XLS, HTML или PDF по всем затратам на связь и с перечислением всех номеров, на которые совершались вызовы. Правда, вариаций немного — фильтрация позволяет выбрать интересующий лицевой счёт, время, статус оплаты и отправить запрос на детализацию звонков.

Иначе дела с голосовой аналитикой обстоят, когда вызовы совершаются через софтфон, который работает на базе виртуальной АТС. Отчёты формируются в режиме реального времени и доступны в личном кабинете. Главный дашборд показывает общее количество звонков, сколько из них пропущенных, качественных, уникальных. Тут, в отличие от выписки по счёту на мобильных, все отчёты заточены на то, чтобы всегда оставаться в курсе того, что происходит с обращениями клиентов в компании.

«Наши разъездные менеджеры, которые много общаются с поставщиками и с b2b-клиентами на встречах, тут же скачали себе приложение, и теперь мы и можем смотреть статистику и по их звонкам тоже, — рассказывает директор по продажам интернет-магазина техники для активного отдыха. — Раньше они общались через свои мобильные, а мы просто компенсировали затраты на связь, но не имели представления, кому и как часто они звонят. А ещё стало легче делать отчёты для совещаний — все данные легко выгрузить в диаграммах и наглядных графиках».

Работу разъездных сотрудников на мобильных организовать проще — получил счёт и оплатил. Но это подходит только в случае, если вы доверяете менеджерам, как самим себе. Например, в нашем софтфоне руководитель может зайти в любой профиль сотрудника и посмотреть любые данные. Это вовсе не означает, что нужно включать режим «большого брата», но даже сам факт того, что это возможно, стимулирует менеджеров работать лучше.

Командная работа

Представьте, что менеджер едет на встречу. В этот момент звонит другой клиент и просит подсказать, в какие сроки будет организована доставка. Сотрудник ответа не знает и обещает перезвонить позже. Он набирает номер коллеги из отдела логистики, узнаёт информацию, а затем перезванивает клиенту. А иногда и не перезванивает, потому что уже добрался на встречу и просто забыл.

Отдельного разговора заслуживает общение в чате. На каждый мобильный устанавливаются приложения известных мессенджеров. Несколько минут займёт создание рабочих чатов, в которых всегда можно спросить совета у коллеги. Но и тут есть одно «но» — скорее всего там будут и личные переписки.

«Мне нравится софтфон Mango Talker тем, что в нём я обсуждаю только вопросы, которые касаются работы. Стараюсь ничего не выносить в другие мессенджеры и соцсети, потому что это моя личная территория, где я общаюсь с друзьями и семьёй, — рассказывает руководитель отдела продаж крупной российской мебельной компании. — Я отключаю всё лишнее и знаю, что никто не будет меня отвлекать по личным вопросам. Никакие „лишние“ люди не смогут написать мне в рабочем чате, и я уверен, что так сотрудники меньше отвлекаются. Ещё там очень удобно находить любых коллег, даже тех, которых ты никогда не видел. В единой адресной книге есть все сотрудники нашей компании, невероятно просто найти кого угодно. Мы стараемся дисциплинировать менеджеров, чтобы они не забывали заполнять данные о клиентах, с которыми общаются. Таким образом, у нас получается одна система, в которой собраны все данные и о коллегах, и о клиентах».

Унифицированные коммуникации

Как ни крути, но корпоративные мобильные и сим-карты — это только один вид коммуникаций. Для переписки с клиентом или отправки рассылки придётся установить отдельное приложение, завести отдельный аккаунт, в котором каждый раз придётся авторизоваться.

Многие софтфоны объединяют в себе несколько видов коммуникаций: звонки и чаты. Профессиональные решения обычно включают в себя ещё несколько. Наше приложение позволяет использовать телефонию, проводить аудио- и видеоконференции, делать смс-рассылки, обрабатывать сообщения из разных мессенджеров и чатов в одном окне — и всё в едином интерфейсе. Это так называемые унифицированные коммуникации, когда работа протекает в режиме реального времени вне зависимости от того, где находится сотрудник, в офисе или на встрече. Общение с коллегами и клиентами происходит в едином контуре всеми возможными способами.

Бизнес-правила настройки софтфонов

Если всё-таки решились выбрать софтфоны для организации корпоративной связи разъездных сотрудников, то важно не просто скачать приложение, но и правильно его настроить и использовать.

Приучите сотрудников вовремя обновлять свой статус в приложении. Уехал на встречу — выбираем «Не беспокоить». Отправился на обед — ставим статус «Отошёл». Зачем это нужно? Звонок клиента будет перенаправлен свободному сотруднику, если в данный момент менеджер не может ответить.

Если же сотрудник всё же забыл поменять статус, то выберите алгоритм распределения звонков — «Последовательный по приоритету» для группы разъездных менеджеров. Сначала вызов будет направлен на основного сотрудника, который ведёт этого клиента. Но если в течение установленного количества времени не будет ответа, то вызов автоматически перенаправляется на следующего сотрудника, который компетентен ответить на вопросы конкретного клиента.

Если важно, чтобы клиенту ответил именно определённый сотрудник, настройте правило — пусть звонок поступает сразу на все номера сотрудника, в том числе на личные. Так вероятность пропустить важный звонок уменьшится.

Когда нет стабильного интернета, то разъездные сотрудники могут использовать функцию «Обратный звонок». Звонок пройдёт по сотовой связи, но абонент, которому вы звоните, увидит городской номер компании.

Чтобы оставаться в курсе событий, даже когда нет возможности ответить, настройте имейл-уведомления о пропущенных вызовах и сообщениях. На почту будет приходить автоматический отчёт, с которым легко проследить, что происходило в ваше отсутствие.



Источник фото на тизере: Element5 Digital on Unsplash