Профессия: комьюнити-менеджер

Многих из нас время от времени спрашивают: «Кем ты работаешь?». Хорошо, если учителем. Все знают, чем занимаются учителя, секретари, парикмахеры. А что если работаешь комьюнити-менеджером? Донести суть и важность профессии до людей непричастных – задача не из легких.

Определение, которое подсказывает Википедия: «Комьюнити-менеджер отвечает за создание, развитие, управление и общение с комьюнити бренда, явления, товара или объекта искусства», для обывателя звучит так же понятно, как если бы вы рассказалиемуанекдот на клингонском. Что же делать? И нужно ли?

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Интересно другое. В профессиональной среде тоже нет единого мнения, что за зверь такой комьюнити-менеджер и чем он ценен.

Одно из самых распространенных заблуждений – это приравнивание комьюнити-менеджеров к агентам технической поддержки. Есть проблема, есть типовое решение. Собери побольше типовых решений, обучи своего сотрудника алгоритму, натренируй его сохранять спокойствие любой ценой. PROFIT!

И всё было бы хорошо, и действительно любую проблему мог бы решить агент техподдержки, если бы не одно «но». Агент поддержки ждёт, когда его попросят о помощи. А клиент – птица гордая. Чаще всего пользователь хочет высказаться где угодно, но только не в вашем хелпцентре, о котором он, возможно, и не знает. Недовольный будет высказываться громко, и его рано или поздно заметят. Заскучавший, скорее всего, просто уйдёт, не прощаясь.

И тут подключаются комьюнити-менеджеры. Люди, которые не ждут, пока их попросят помочь. И в этом ключевое отличие. Будь то уже существующее сообщество или только формирующееся, комьюнити-менеджер должен влиться, стать частью этого сообщества, научиться предугадывать веяния и тенденции, своевременно реагировать на них, а в идеале – действовать на опережение.

Пользователи притихли? Нужно расшевелить интересным постом или конкурсом. Бурно обсуждают нововведение? Понять настроения, собрать информацию и донести ее до руководства так, чтобы мнение сообщества было услышано и учтено в дальнейших шагах. А лучше, если новый продукт еще не вышел, а комьюнити-менеджер уже подготавливает почву на социальных площадках. Тут опрос, там ответ с намеком, а где-то – интригующее coming soon...

Агент поддержки всегда вежлив и услужлив. И это замечательно работает с клиентами, которые сознательно решили обратиться за помощью. Бурлящее и неоднородное сообщество обязывает комьюнити-менеджера быть многогранным и неожиданным: веселым и саркастичным шоуменом, через минуту – добрым и всепрощающим админом, а через 2 минуты – серьёзным и обстоятельным мистером «Я-Решу-Ваш-Вопрос».

Чтобы добиться хорошего результата, комьюнити-менеджеры и агенты поддержки должны работать вместе. Но ставить знак равенства между этими профессиями нельзя.

Идеальное поведение комьюнити-менеджера в сложной ситуации

Комьюнити-менеджер VS PR-специалист

 Существует и другое мнение: комьюнити-менеджер – это лишь своего рода PR-специалист. Теория гласит, что в силу появления большого количества горизонтальных связей пиарщики должны теперь больше внимания уделять BTL-инструментам (маркетинговым коммуникациям). На смену рекламе приходит таргетированный подход, суть которого – прямой контакт с потребителем.

И опять-таки отрицать взаимопроникновение смежных профессий было бы глупо. Комьюнити-менеджеры и пиарщики – это евангелисты бренда, стремящиеся максимизировать лояльность и осведомленность своих клиентов. И те, и другие могут придумывать ивенты, конкурсы, рассказывать, почему именно их проект самый лучший. И те, и другие будут собирать обратную связь, чтобы их BTL работал наилучшим образом.

Разница заключается в том, кто с кем работает.

Комьюнити-менеджер работает с сообществом напрямую. Оставаясь сотрудником и представителем компании, он в то же время должен стать истинным лидером для своего комьюнити. Работать не только на бренд компании и продукта, но и на личный бренд. Неважно, представляется он как Петр Иванович или MindOwner9000, – он часть сообщества.

PR-специалист с сообществом напрямую не взаимодействует. Для этого у него есть журналисты, аналитики и… собственно комьюнити-менеджеры. Любопытно, что пиарщик может в своей работе использовать те же методы, что и комьюнити-менеджер: становиться своим для журналистов, работать не только на бренд продукта, но и на личную репутацию, прекрасно знать свою аудиторию, уметь определять ключевых персон и так далее.

Правы, как ни странно, оказались и первые, и вторые. Очень в духе комьюнити-менеджмента.

Бессмысленно отрицать тот факт, что молодая профессия комьюнити-менеджера – это сочетание PR-специалиста и агента технической поддержки. В то же время упорно отождествлять новое веяние с истоками тоже нельзя. Каждый должен заниматься своим делом. Уже сейчас в крупных компаниях есть понимание, что без специалиста в области комьюнити-менеджмента не справиться.

Так кто же они такие, комьюнити-менеджеры? Это глаза и уши компании в сообществе, это рупор, Метатрон (не путать с Мегатроном и Вольтроном) среди пользователей. Именно комьюнити-менеджеры обеспечат самый быстрый и самый честный двухсторонний канал связи между компанией и пользователями.

Время не стоит на месте, и молодая профессия начинает задавать тон всем остальным. Навыкикомьюнити-менеджерапригодятся иагенту технической поддержкисо сложным клиентом, и пиарщику, чтобы найти подход к придирчивым журналистам. В очередь за навыками работы с сообществом полезно стать и всем без исключения руководителям, для которых подчиненные – это тоже комьюнити.

Мы живем в разнообразном и прекрасном мире, где каждый – индивидуальность. В мире, который благодаря прогрессу в целом и социальным сетям в частности стал намного теснее. Хотите быть на гребне волны? Научитесь быть комьюнити-менеджером для окружающих вас людей!

Источник вдохновения: http://on.fb.me/1g46GJx

P.S.Автор благодарит Илью Туменко, Максима Предтеченского, Федора Скуратова, Максима Фомичёва и Александра Мамзуренко за интереснейший спор, после которого была написана эта статья.