77% россиян оплачивают ЖКХ, налоги и штрафы онлайн

ГК ОТР и Сравни выяснили, что пользователи доверяют цифровым платежным сервисам, но ждут от них защиты от ошибок, стабильной работы и понятных механизмов возврата средств

У россиян сформировалось практическое доверие к цифровым сервисам для оплаты обязательных платежей, выяснили ИТ-интегратор ГК ОТР совместно с финансовым маркетплейсом Сравни. Большинство респондентов готовы оплачивать ЖКХ, налоги и штрафы онлайн, однако их основные опасения связаны не с самим фактом цифровизации, а с мошенничеством, техническими сбоями и сложностью исправления ошибок.
Согласно результатам исследования, 77% опрошенных полностью оплачивают ЖКХ, налоги и штрафы онлайн — через банковские приложения, СБП или госуслуги. При этом ни один из участников опроса не беспокоится из-за сбора данных государством о платежах.

В ГК ОТР отмечают, что этот результат отражает не отдельный статистический показатель, а более широкий феномен: пользователи воспринимают государственные цифровые сервисы как привычный и легитимный канал для обязательных платежей, но оценивают их прежде всего с точки зрения надёжности и удобства.

Опрос также показал, что россияне прагматично понимают цифровую зрелость региона. Для половины респондентов (50%) она прежде всего означает бытовое удобство — возможность в несколько кликов оплатить коммунальные услуги, штрафы и другие обязательные платежи с телефона без бумажных квитанций. Ещё 16% связывают цифровую зрелость с более слаженным взаимодействием городских служб. Столько же респондентов воспринимают её через призму рисков или сохраняющегося цифрового разрыва между удобными государственными сервисами и более сложными финансовыми продуктами.

При этом фокус недоверия смещён с государства на внешние факторы. Главным риском россияне называют рост мошенничества при онлайн-оплате обязательных платежей (50%). Ещё четверть (25%) опасаются зависимости важных платежей от стабильной работы государственных и крупных финансовых цифровых платформ, а столько же беспокоятся о дискомфорте для граждан, не привыкших пользоваться мобильными приложениями. Россияне уверены, что государство делает правильное дело, но сомневаются, что оно сможет технически обеспечить этот процесс без сбоев.

Ответы на вопрос о факторах доверия также показывают, что пользователям важна не только сама возможность оплатить услугу онлайн, но и понятный сценарий действий в случае ошибки. Доверие к цифровым сервисам повышает не столько прозрачность политик сбора данных — этот фактор выбрали 5% респондентов, — сколько возможность легко проверить и исправить совершенный платёж. Такой ответ дали 35% участников опроса. Ещё 17% считают важной прозрачную информацию о безопасности онлайн-платежей, и столько же выступают за сохранение удобных офлайн-альтернатив без дополнительных комиссий.

«Продуктовый подход в финтехе больше не может строиться вокруг простого перевода офлайн-услуг в онлайн. Клиентский путь должен быть спроектирован как отказоустойчивая система, где прозрачная защита встроена непосредственно в архитектуру платформы. Безопасность клиента должна работать незаметно: многоуровневая верификация, антифрод-мониторинг и защищённые каналы связи интегрированы в каждый шаг пути. Наша задача как маркетплейса — взять на себя всю технологическую сложность, оставив пользователю только удобный интерфейс и уверенность в том, что оформление финансового продукта состоится, а любая ошибка будет исправлена в один клик», — Юлия Суворова, директор по правовым вопросам и комплаенс Сравни.

Для IT-отрасли эти данные — практический сигнал. Если треть пользователей не понимает свои начисления, а каждый десятый сталкивается с неудобным личным кабинетом управляющей компании, нагрузка неизбежно переходит на колл-центры, бухгалтерию и службы поддержки. Поэтому при создании или интеграции финансовых и государственных сервисов важно заранее закладывать механизмы поддержки, быстрого отката транзакций и альтернативные сценарии оплаты. Просто оцифровать процесс недостаточно — нужна архитектура, ориентированная на безопасность, отказоустойчивость и снижение операционных затрат для бизнеса и государства.

«Результаты опроса показывают главный парадокс цифровизации: люди хотят максимальной простоты не только когда система работает, но и когда сбоит. Поэтому просто перевести платежи в „цифру“ уже недостаточно. Системы должны не только позволять оплачивать ЖКХ, штрафы и другие финансовые операции в один клик, но и давать понятный сценарий действий при сбое или ошибке. Возможность проверить платёж, вернуть деньги и при необходимости воспользоваться офлайн-альтернативой становится важной частью доверия к цифровым сервисам», — Ольга Волева, руководитель направления финансового консалтинга ГК ОТР.

*Опрос проведён ГК ОТР совместно со Сравни среди 1768 респондентов.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa