14 апреля 2017, 16:25

Всего 4% россиян используют мессенджеры для связи с бизнесом — исследование

Компания Teleperformance оценила степень удовлетворённости клиентским сервисом потребителей разных возрастов в 11 странах мира, включая Россию.

Исследование проводилось специалистами собственной лаборатории Teleperformance CX Lab, которые оценивали общий уровень удовлетворённости потребителей товаров и услуг клиентским сервисом брендов, представленных на мировом и на российском рынках.

Так, 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год. Несмотря на высокие показатели диджитализации клиентского сервиса, потребители предпочитают телефонную связь — её использовали 69% респондентов (средний показатель по всем индустриям).

По электронной почте с клиентским сервисом бренда общались 40% респондентов; с помощью смс — 12%; чат с оператором выбрали 8%; по 7% среди наиболее популярных каналов коммуникации досталось мобильным приложениям и социальным сетям. 6% респондентов оставляли свои контакты на сайте компании, чтобы им перезвонили. Оставшиеся 9% поделили между собой мессенджеры, видеозвонки, чат с роботом и живое общение.

Аналитики Teleperfomance отмечают, что незначительная доля мессенджеров вызвана вовсе не малым спросом на услугу, но тем, что компании её попросту не предоставляют. Что, в свою очередь, продиктовано фактическими ограничениями платформ — к примеру, API WhatsApp с его 1+ миллиардом пользователей закрыт для сторонних разработчиков.

Читать по теме: Шесть способов использования мессенджеров в бизнесе

Старшие поколения россиян — бэби-бумеры (1946–1964 гг. рождения) и поколение Х (1965–1980) — оказались требовательнее представителей этих же возрастных групп в других странах. Уровень удовлетворённости бэби-бумеров клиентским сервисом в России ниже, чем у этой же возрастной группы в целом по миру. В список индустрий вошли автострахование (7,5 балла у России против 8,7 в мире), автопроизводители (8 баллов против 8,6), банковское кредитование (7,9 против 8,7), онлайн-торговля (8,4 против 8,5), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,4), производители предметов личной гигиены (7,8 против 8,3), банковское обслуживание (8,3 против 8,7).

Схожая ситуация у поколения Х. В ряде индустрий эта возрастная группа в России продемонстрировала более строгий подход к оценке уровня клиентского сервиса: автострахование (7,4 балла у России против 8,4 в мире), автопроизводители (7,9 против 8,2), банковское кредитование (8,3 против 8,4), онлайн-торговля (8,2 против 8,4), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,3), производители предметов личной гигиены (7,8 против 8,1), банковское обслуживание (8,1 против 8,3).

История клиентского сервиса: Что было до чатов, мессенджеров и соцсетей

Что касается миллениалов, то при всей их ориентированности на инновации и новые технологии, иностранные и российские потребители этой возрастной группы демонстрируют удовлетворённость примерно на одинаковом уровне. Среди исследуемых индустрий на российском рынке самые низкие оценки клиентского сервиса от миллениалов получили компании из автострахования (7,2 балла из 10), онлайн-турагентств (8,1 из 10) и производителей товаров личной гигиены (7,6 из 10).

«Сегодня впечатление от клиентского сервиса не просто определяет дальнейшее поведение потребителей и их лояльность к бренду, но и нередко получает огласку в социальных медиа. Пользователи социальных сетей публично делятся как позитивным, так и негативным опытом взаимодействия с той или иной компанией. Это особенно ярко выражено в случае с миллениалами, которые становятся все более активной и заметной группой потребителей в России, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», — резюмирует Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Если вы хотите подсказать нам новость, отправьте намек на почту редактору jk@cossa.ru (а вот пресс-релизы в этот раздел отправлять не нужно). Если вы стесняетесь, можете прислать новость анонимно.