QIWI
29 марта 2017, 19:58
58
2

5 простых способов отпугнуть покупателя

Взгляд ошарашенного клиента или epic fail онлайн-кондитеров. Синдром гастронома 90х в интернет-продажах российской провинции.

Заказывая что-то онлайн, мы осознанно идём на риск получить кота в мешке. Но часто абсолютно готовый к покупке клиент отказывается от своего благого намерения, едва столкнувшись с продавцом. Пару недель назад я пережила настоящее испытание в попытках дистанционно заказать торт. Я пишу эту статью не для того, чтобы пожаловаться на тяжёлую долю клиентов в сети, а чтобы предостеречь начинающих и не очень начинающих продавцов в интернете от пяти злостных ошибок. Казалось бы, то, о чем пойдёт речь, лежит на поверхности, но ужасающая статистика моего личного опыта говорит об обратном.

Приближался день рождения моего хорошего знакомого. В силу 1000 километров, нас разделяющих, а также абсолютной невозможности прилететь и поздравить его лично, я решила заказать ему красивый и вкусный торт. Известный гурман и сладкоежка определённо был бы рад такому десерту на завтрак. Вооружившись ноутбуком, я взялась за дело. Приятель мой проживает в областном центре с населением около 600 000 жителей. Я принципиально не буду называть сегодня город и компании, с которыми мне довелось пообщаться. Во-первых, чтобы не делать им ложной рекламы, ибо никого порекомендовать не могу, а во-вторых, что-то мне подсказывает, что ситуация весьма типична для городов русских.

Как человек организованный, я решила всё заказать заранее, почти за 2 недели до нужной даты. Свой запрос я сформулировала предельно конкретно: приготовить торт на заказ по образцу из портфолио каждой кондитерской и доставить его в назначенную дату, в первой половине дня, по указанному адресу. Со своей стороны, я обещала 100% предоплату на карту, включая стоимость доставки. В каждом случае я выбирала 2 варианта тортиков, которые меня устраивали, из списка готовых работ на сайте кондитера. При этом, я готова была согласиться и на альтернативные варианты, если мои будет невозможно выполнить по тем или иным причинами. Казалось бы, что может быть проще, чем принять заказ клиента, который пришёл сам и практически на всё готов? Мой квест растянулся на 5 дней и 12 "интереснейших" бесед.

Поиск

Затея не заладилась с самого начала. Оказалось, что по запросу "торты на заказ + город" поисковик выдаёт крайне мало вариантов. По большей части, это были сайты крупных пекарен и ресторанов. Я бы с радостью заказала торт у них, но юридические фирмы упорно требовали моего личного присутствия для подписания договора на создание ОДНОГО торта и предлагали забрать его самостоятельно, не предоставляя услуг курьера. Эти обстоятельства заставили меня обратиться к социальным сетям. VK выдал 4 ссылки, 2 из которых были мёртвыми, Instagram оказался чуть более щедр, а Facebook абсолютно пуст. Пришлось написать всем своим немногочисленным знакомым в этом городе, чтобы собрать их рекомендации. Выбор расширился до 12 частных кондитеров со своими страницами в сетях. Найти эти страницы самостоятельно я бы не смогла никогда, потому что невозможно найти кондитера по названию его бизнеса, если ты его не знаешь. Вот она, ошибка первая – невидимость! Задача продавца – обеспечить легкий и простой путь для покупателя, оптимизировать сайт и тексты для поиска, посеять как можно больше ссылок и разместить информацию на всех возможных источниках.

Информация

Информация, вернее её нехватка, стала вторым камнем преткновения. Лишь одна из просмотренных мной страниц могла похвастаться красивым оформлением и наличием контактных данных. Ей в итоге и досталось гордое право выполнить заказ, хотя произошло это по принципу выбора меньшего из зол. В остальных же аккаунтах портфолио было свалено в кучу, перемешано с "креативными идеями" в виде примелькавшихся картинок из Яндекса, посты в ленте обновлялись не регулярно, условия заказа и доставки не существовали вовсе, а судить о живости страницы надо было по наитию. Странным мне показалось повсеместное отсутствие телефонов для связи и редкие комментарии под постами. Но цель была поставлена, а я полна решимости. И я написала сообщения сначала на одной странице, потом другой и ещё двум с разницей в несколько часов. Писала я в рабочее время, но ответ мне был один – тишина.

Молчание

Молчание – самое странное, что может сделать продавец в ответ на запрос покупателя. Напомню, вполне конкретный, практически сформированный заказ, в котором за продавца сделали всю работу и остаётся только подтвердить и принять оплату. Моё недоумение, думаю, можно понять. Но всё оказалось проще некуда. Оказывается, отправлять сообщение официальной странице частной кондитерской совершенно бесполезно, надо находить человека, который её создал и писать ему личное сообщение. То есть существующий функционал ровным счётом ничего не значит, а вот догадаться, кто тут главный, каждый должен уметь. Можно бы было хотя бы добавить свои контакты и ссылку на профиль в основную информацию, но не тут-то было. Домашний бизнес лёгких путей не ищет и клиентам этого не советует. Раскрыв тайну связи, я решила написать нескольким людям сразу, но и это не помогло. Совет продавцам: не молчите! Настройте хотя бы автоответ, не притворяйтесь "мёртвыми душами".

Безразличие

Мои сообщения были встречены массовым безразличием в разных формах. Вы когда-нибудь вели переписку, в которой собеседник отвечает, в лучшем случае, раз в полчаса, а порой пропадает на несколько часов? Это невыносимо долго, совершенно непродуктивно и редко приводит к результату. Ни одна из инициированных мной бесед не прошла нормально. Не знаю, выпечка мешала отвлечься на клиента или что-то другое, но вспоминался мне в моменты ожидания интернет моей юности со скрипучим подключением через роутер и медленный, как время в пустыне. Прошу вас, если не можете полноценно пообщаться с клиентом в момент, когда он написал, извинитесь, назначьте время для беседы, удобное обоим. Относитесь с уважением к времени своих покупателей. Оговорённую отсрочку поймут и простят, а вот пренебрежение вряд ли.

Вторая форма безразличия – обезличенные ответы. Часть собеседников в ответ на мой запрос прислали мне "простыню" на 4000 знаков с информаций о своей работе, которая не отвечала ни на один из моих конкретных вопросов: ни о сроке, ни о доставке, ни о цене... Лучше бы они её на своей станице разместили. Я понимаю, что переадресовать "сырого" клиента к такой справочной информации удобно, но я-то знаю, что хочу и подобный ответ только вызвал раздражение. Можно было смягчить эффект, хотя бы обратившись по имени. Покупатели в соц.сетях пишут со своих личных аккаунтов, в которых в большинстве своём указано имя. В конце концов, что мешает уточнить, как можно обращаться к собеседнику? В какой-то момент, я начала думать, а не обижаю ли я случайно всех кондитеров города? Может быть, я отвлекаю их от важных занятий или их плита расписана на месяцы вперёд и клиенты им не нужны? Но в последнем случае принято писать, что приём заказов временно приостановлен или открыт на даты не раньше какого-то дня. Одно я поняла точно: мне этот торт купить нужнее, чем им его продать. Я вытягивала слово за словом и ответ за ответом, пыталась угадать, предсказать и вообще подстроиться под этих молчаливых и безразличных людей. Я уважаю людей, которые здраво себя оценивают и не превращают своё хобби в бизнес. Такие сразу говорят: пеку, что хочу, когда хочу и кому хочу. Но в моём случае все писали в своих профилях про бизнес. Одна правда умудрилась на рабочей странице размесить кнопку "на развитие проекта". Вероятно, для того, чтобы принимать платежи, но формулировка поистине гениальна. И вот, когда я была уверена, что огонь, вода и медные трубы остались позади, пекари смогли меня удивить.

Хамство

Все предыдущие методы отпугивания клиентов кажутся мелочью по сравнению с хамством в паре с шантажом. Самым популярным оказалось требовательное условие определиться с заказом в течение получаса, потому что заказы принимаются только на следующий месяц, но именно сейчас появилось окошко на нужную мне дату. Угроза эта всплывала в самые неожиданные моменты беседы. Вторая по рейтингу формулировка звучала так: "я что ли за тебя начинку выбирать должна?!" Её я получала, если узнавала, что форма торта или его покрытие не сочетается с выбранной начинкой, но почему-то в этом была моя вина. Далее я избавлю вас от необходимости читать отрывки из переписки, потому что часть формулировок недостойна печати.

Всё это не пугало бы меня, если бы финальный аккорд заказа. Торт должны были доставить и вручить. Каждая новая беседа создала в моей голове красочные картины, что торт не привезли; привезли, но не туда; привезли, но не тот. Самым эпичным было, конечно, вручение торта в лицо, как на выбранной мной иллюстрации. Как было решиться доверить реализацию сюрприза для близкого человека тем, кто не ценит ни собственную репутацию, ни собственный бизнес? Но выбора у меня не было, и я сделала заказ у тех, за кого поручились мои знакомые. Ну как поручились, сказали, что дважды заказывали торт и его доставляли в нормальном виде и без проблем. Одно радует, что, если что-то пойдёт не так, мы с именинников посмеёмся над этой историей.

Что я хочу сказать этим криком души? Создавая свой маленький и миленький домашний бизнес, ответьте себе честно на вопрос, готовы ли вы к продажам. Поставьте себя на место покупателя, вспомните колоритных продавцов гастрономов 90х и подумайте, хотите ли вы выглядеть также в глазах клиента? И дело не в тортиках, я уверена, что это не частный случай и не региональный. Продавайте с удовольствием, будьте вежливы, и пусть ваш бизнес будет успешным!

Не пропустите!

5121
Ятрогения в маркетинге, или Почему узкие фрилансеры гробят бизнес
Паразайт — отложенный постинг, аналитика и личные сообщения в Инстаграме.
13124
Привет, у вас новый KPI — 15 свиданий в месяц. Нет, не шучу
5470
Пять специальностей будущего, которые уже наступают на пятки
8695
Как сегментировать свою аудиторию: разбираемся в методах
20441
Как откликнуться на вакансию и получить работу
5439
Как написать статью, которая выйдет в топ поисковой выдачи
12881
Искусственный интеллект в маркетинге: начало новой эпохи
4701
Главная проблема контент-маркетинга. Как бизнесу создавать контент: качественный, конверсионный и си...
6393
Почему блокировка Telegram — это естественно, и что это значит для всех нас
5997
Визуальные тренды этого года, которые останутся с нами надолго
5842
История успеха одного маркетолога: рекламируемся с помощью локальных площадок и геотаргетинга

Комментарии:

Отличная статья. И смешно, и грустно. Все верно подмечено. Неудивительно, что онлайн-заявки еще нескоро в СНГ заменят живое общение. Поэтому проще позвонить и заказать все устно. И то не факт после этого, что тебя нормально обслужат.
Ответить
- 0 +
Глеб Глебов #
04.04.2017 20:05
А главное, что все ругаются на то, что бизнес в России вести крайне сложно и государство всех душит.
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой