Яндекс.Кью: инструкция по применению для бизнеса

Профиль в Яндекс.Кью пригодится эксперту, частной клинике, сервисной компании и даже ритейлу. Ответы на вопросы потенциальных клиентов помогут повысить доверие пользователей к вашему бизнесу, сформировать лояльную аудиторию, развеять мифы и негатив, а в перспективе — вырастить адвокатов бренда. Как использовать возможности Q&A сервиса Яндекса по максимуму — в нашем гайде.    

Сервисы вопросов и ответов поисковых систем

Яндекс.Кью — не первая попытка поисковика создать сервис вопросов-ответов. До 2019 года существовал проект Яндекс.Знатоки, а затем в результате слияния с ресурсом TheQuestion возник Кью. И это был опять же не первый плод сотрудничества поисковика с TheQuestion: в 2016 году Яндекс тестировал быстрый ответ с этого ресурса на неоднозначные вопросы в виде расширенной карточки на «нулевой позиции» выдачи.

В свою очередь, Яндекс.Знатоки не был первым среди Q&A (Questions and Answers) сервисов.

Первенство — вполне ожидаемо — за Google. В 2001 году компания запустила сервис Questions and Answers, в котором на вопросы отвечали сотрудники Google по электронной почте.

В 2003 году в бету вышел Google Answers. Ответы на вопросы в сервисе были платными. Отвечать могли не все, а ограниченный круг специально отобранных «исследователей» (Google Answers Researchers, или GARs).

Сайт просуществовал три года и закрылся в конце 2006-го, не выдержав конкуренции с запущенным в 2005 году Yahoo! Answers от конкурирующего поисковика (проект закрылся 4 мая 2021 года). В том же 2005-м вышел из беты китайский Baidu knows, который существует и по сей день.

Google уходил из ниши вопросов и ответов поэтапно. После закрытия платного Google Answers в 2007 году компания запустила в России сервис Google «Вопросы и ответы». Позже вышли версии на арабском и китайском языках. «Вопросы и ответы» использовали систему баллов, которые пользователи получали за ответы. Лучшие приобретали статус экспертов. В июне 2014 года сервис был закрыт. Google посчитал, что надобность в нем отпала.

Ближайший конкурент и предшественник сначала Знатоков, а теперь Кью — Ответы Mail.ru. Сервис существует с 2006 года. По данным Mediascope, c апреля 2020 года его аудитория плавно снижается, в июне 2021 года она составила 7,3 млн человек. По данным Яндекс.Радара за август 2021 года, месячная аудитория Кью — более 20 млн пользователей.

Отличия Ответов Mail.ru от Яндекс.Кью

Знатоки и Кью многое взяли от «старшего брата»: распределение вопросов по темам, поиск нужного вопроса, возможность поставить лайк вопросу и ответу, присвоение статуса эксперта, страницы для организаций. Но нельзя сказать, что эти сервисы идентичны.

Ответы Mail.ru отличают следующие возможности:

• Детализированная система баллов и рейтинг на их основе. В зависимости от активности и качества вопросов и ответов пользователям присваиваются статусы Новичок, Знаток, Профи, Оракул и другие (всего 13).

• Ограничения на количество вопросов в день от одного пользователя.

• Платные возможности. Например, можно сделать вопрос лидером и разместить его на главной странице. Услуга удаления вопроса или ответа тоже платная.

• Вопросы, на которые дан только один ответ или лучший ответ не был выбран автором в течение четырех дней, выставляются на голосование.

• Есть «Золотой фонд» проекта, куда по рекомендациям пользователей отбираются лучшие вопросы и ответы.

Знатоки, а тем более Кью, созданы позднее Ответов Mail.ru, поэтому не исключено, что «творческое заимствование» у конкурентов продолжится. Например, пользователям Кью уже доступны виртуальные медали (ачивки) — аналог статусов в Ответах Mail.ru, отличаются только правила их получения.

Примеры ачивок в Кью
 

От Яндекс.Знатоков до Яндекс.Кью

Знатоки были запущены в бета-версии в апреле 2018 года и включали следующие возможности:

• задать и ответить на вопрос можно анонимно;

• на вопросы пользователей отвечают «знатоки» — другие пользователи, хорошо разбирающиеся в теме;

• есть система рейтинга ответов при помощи лайков/дизлайков;

• вопросы разделены по темам.

Позднее для пользователей, ответам которых можно доверять, в Знатоках появился статус эксперта и соответствующий значок в профиле:

Для получения статуса нужно было отправить заявку и соблюсти ряд условий в оформлении профиля.

В 2019 году наряду с общим засильем колдунщиков Яндекса в топ-10 органической выдачи по информационным и даже коммерческим запросам стал показываться колдунщик Знатоков:

Это не порадовало SEO-специалистов и владельцев контентных проектов, у которых сервис Яндекса отбирал место в топе и существенную часть трафика. Редакторы прокачанных блогов коммерческих сайтов тоже приуныли.

В октябре 2019 Яндекс анонсировал бета-версию страницы организации в Знатоках. Инструмент позиционировался как бесплатная возможность создать экспертную репутацию в своей тематике среди целевой аудитории. Кроме того, предполагалось, что ответы в Знатоках снимут часть возражений и закроют частые вопросы, тем самым разгрузив отделы по работе с обращениями клиентов.

Яндекс.Знатоки просуществовали меньше двух лет. Посмотрим, к чему привело объединение с TheQuestion и какие возможности для бизнеса есть в обновленном сервисе.

Яндекс.Кью — чем он полезен для бизнеса

Интерфейс и навигация

Основная часть страницы Яндекс.Кью представляет собой бесконечную ленту с вопросами и ответами, но есть и другие элементы интерфейса. Рассмотрим их подробнее.

1. Строка поиска — здесь можно ввести ключевые слова и получить выдачу из соответствующих запросу результатов. Для удобства они поделены на вкладки: «Сообщества», «Люди», «Темы», «Вопросы», «Ответы», «Посты и опросы».

Результат выдачи во вкладке «Вопросы»

А так поиск Кью реагирует на ситуацию «Ничего не найдено»

2. Боковое меню — ссылки на ленту вопросов, раздел «Любопытно» (персональные рекомендации Кью для пользователя), сообщества Кью, профиль и возможность получить статус эксперта.

3. Кнопка «Задать вопрос». Кроме возможности быстро задать вопрос по клику на раскрывающееся меню можно выбрать подходящее сообщество, а также написать пост, создать опрос или опубликовать ссылку:

4. Ссылки на сообщества Кью (объединения постоянных авторов, экспертов и пользователей сервиса по интересам).

5. Уведомления от авторов и сообществ, на которые подписан пользователь.

6. Меню, которое появляется у новичков. Чтобы полноценно участвовать в сервисе, вам предлагают задать первый вопрос, подписаться на интересные темы или эксперта, добавить обложку.

7. Блок «Выбор сообщества» — ссылки на популярные вопросы и ответы.

В ленте вопросов/ответов также встречается галерея «Эксперты Кью»: 

Профиль пользователя в Яндекс.Кью

Авторизация в Кью происходит через аккаунт в Яндексе, далее в разделе «Мой профиль» можно:

• добавить фото и описание профиля;

• загрузить обложку;

• отредактировать информацию о себе;

• подать заявку, чтобы стать экспертом Кью (об этом чуть позже);

• поделиться ссылкой на профиль.

В левом раскрывающемся меню — ссылки на разделы «Ответить позже» (сюда попадают вопросы, для которых вы выбрали эту опцию), «Вас просят ответить» и «Черновики» (постов и ответов).

В правом меню — сообщества, на которые вы подписаны, и ваш рейтинг в темах. 

Для новичков есть блок, который поможет улучшить профиль и стать полноценным участником сервиса.

Пользователи, которые задают вопросы и отвечают на них, публикуют посты и опросы, увидят на странице профиля все свои публикации.

Кто может участвовать в сервисе

На Кью могут зарегистрироваться, задавать и отвечать на вопросы:

• частные лица;

• организации;

• медиапроекты;

• селебрити.

Модерация в Кью

Для простых пользователей достаточно четко и понятно формулировать вопросы и соблюдать Правила сервиса. Запреты касаются нецензурной лексики, нарушения законодательства, оскорблений, порнографии и мошенничества. За нарушения контент удаляется, аккаунты блокируются на разные сроки, в особо криминальных случаях — навсегда.

Редакторы Яндекс.Кью могут скорректировать или скрыть вопрос, ответ или комментарий. Вот основные причины, по которым это может произойти:

• Для вопросов: нечеткая формулировка, ошибки, нет обложки и тегов, нарушение правил.

• Для ответов: бессмысленность, отсутствие структуры, ошибки, нарушение правил.

• Для комментариев: отсутствие связи с вопросом, нарушение правил.

Полный список причин — здесь. Если вы не согласны с модераторами, обращайтесь в службу поддержки.

Если обычные пользователи могут выступать в двух ролях — задающих вопросы и отвечающих, то компаниям и частным специалистам важно поддерживать репутацию эксперта и отвечать на вопросы в своей тематике.

Кью для частных специалистов

Хорошая возможность продвижения для малого и микробизнеса — зарегистрироваться на Яндекс.Кью и получить статус эксперта. Ответ эксперта помечен соответствующим бейджем с обозначением области:

Подать заявку на статус эксперта можно, кликнув на соответствующую кнопку в профиле или меню. Первый шаг — необходимо выбрать тему вашей экспертизы. Если хотите охватить несколько тем, придется подавать отдельные заявки по каждой.

Далее потребуется заполнить профиль, дать 2 качественных ответа и задать 3 интересных вопроса по выбранной теме:

После этого отправляете контактный email и телефон (данные будут доступны только админам Кью). В некоторых случаях вас попросят предоставить документ, подтверждающий образование в выбранной области. Список экспертных тем ограничен, для подавляющего большинства разработаны специальные правила. Ознакомьтесь с ними перед тем, как составлять ответы.

Есть общие советы Яндекса относительно экспертных ответов.

Какие ответы считаются экспертными

• прямые;

• подробные;

• структурированные;

• уникальные;

• понятные;

• снабженные подписью автора (как ее настроить, читайте здесь);

• подкрепленные ссылками и иллюстрациями там, где это необходимо.

За некачественные ответы и нарушение правил сервиса статуса эксперта могут лишить.

Если пройдете верификацию, в профиле и боковом меню появится специальный раздел «Эксперту», где можно будет отвечать на вопросы и подтверждать или опровергать достоверность ответов пользователей в вашей экспертной теме.

Эксперты, которые ответили на больше, чем 10 вопросов в своей теме, участвуют в рейтинге. Его значение (оно же Карма) отображается рядом с бейджем эксперта:

Рейтинг складывается из оценок ответов другими экспертами. Подробно о значениях рейтинга и методике расчета — в справке сервиса.

Будьте внимательны! За ответы, которые другие эксперты в теме посчитали нерелевантными, ваш рейтинг может уйти в минус.

Экспертом можно стать по приглашению других пользователей-экспертов, в этом случае процедура верификации будет упрощенной. Подробнее об этом способе — здесь.

Еще одна возможность для частных специалистов выделиться на Кью — получить статус «Топ-автор». У таких пользователей появляется соответствующий бейдж:

Интересно, что топ-автор может и не быть экспертом (обратное как раз возможно), значит проходить процедуру верификации не потребуется. Для получения статуса достаточно:

• правильно оформить профиль;

• дать не менее 200 качественных ответов и больше одного ответа за последние 3 месяца;

• добиться значения рейтинга от 2400.

Продвижение организации на Яндекс.Кью

Сервис предоставляет возможность создать страницу организации, оформленную в корпоративном стиле. Отличие корпоративного профиля от обычного — им можно управлять с нескольких аккаунтов.

В профиле отображается:

• название и логотип (можно загрузить брендированную обложку);

• ссылка на официальный сайт и соцсети; 

• знакомая по другим сервисам Яндекса синяя галочка (подтвержденный профиль для крупных и известных брендов); 

• количество подписчиков и ответов;

• карма (экспертный рейтинг) на Кью;

• разбитый по темам рейтинг за ответы.

Профиль организации в Яндекс.Кью

Есть возможность задать вопрос организации напрямую и подписаться на все ее ответы. 

Ссылкой на профиль компании можно поделиться, а можно и пожаловаться на организацию:

Выпадающее меню над лентой вопросов и ответов ведет в разделы: вся активность, отвеченные и неотвеченные вопросы, сотрудники и подписчики компании:

Требования к организациям в сервисе Кью

Чтобы зарегистрироваться в сервисе, нужно соблюсти следующие условия.

• Профиль должен быть именно корпоративный, а не личный профиль представителя или сотрудника организации.

• Понятная специализация организации.

• Сфера деятельности не нарушает законодательство РФ, не обладает плохой репутацией и негативной оценкой общественности.

• Наличие актуального сайта или другой площадки с официальной информацией и контактными данными.

• Преимущественное присутствие на российском рынке.

Организациям, относящимся к тематикам астрологии, ставок, микрозаймов, сетевого маркетинга и некоторых других могут отказать в создании страницы (полный список — здесь).

За что могут заблокировать профиль организации на Яндекс.Кью

1. Несоответствие ответов критериям качества.

2. Рекламный характер сообщений.

3. Оскорбления, экстремистские высказывания и политические призывы в ответах.

4. Контент, запрещенный законодательством РФ.

5. Профиль «поддельный» — компания выдает себя за другую. 

6. Эксперты компании не ответили ни на один вопрос в течение месяца.

Как создать профиль компании в Яндекс.Кью: пошаговая инструкция

1. Зарегистрируйтесь или авторизуйтесь в Яндекс.Бизнесе и зайдите в профиль организации. Подробно о регистрации компании и продвижении в этом сервисе Яндекса читайте здесь.

2. Перейдите по ссылке на главной странице личного кабинета:

3. Откроется профиль, доступный для редактирования:

Из кабинета в Яндекс.Бизнесе в профиль на Кью подтянется название организации и ссылка на сайт. Чтобы приступить к редактированию, нажмите на соответствующую кнопку.

4. Начните с названия: лучше не превышать 30 символов, чтобы оно не резалось в уведомлениях.

5. В качестве аватарки используйте логотип. Технические требования: квадрат на непрозрачном фоне размером 500х500 px.

6. Загрузите картинку для обложки размером 1440х360 px. На обложке не должно быть рекламных слоганов, лучше вообще не добавлять на нее текст. Учтите, что правый и левый края, а также нижняя часть обложки обрежутся в мобильной версии, поэтому значимые элементы корпоративной айдентики лучше располагать в центре ближе к верхнему краю.

7. Заполните сведения об организации. Добавьте описание, дополнительную информацию и ссылки на соцсети:

8. Подпишитесь на темы, в которых считаете себя экспертами.

Фрагмент окна с выбором тем

На основании подписки в разделе «Вопросы для организации» сформируется лента вопросов:

Если вопросы не появились, обновите страницу.

9. Можно подписаться на вопрос, тему и пользователя. 

Чтобы подписаться на вопрос, вызовите выпадающее меню в правом нижнем углу и включите опцию «Получать уведомления»:

Теперь вы не пропустите важные комментарии и ответы других пользователей на интересующий вопрос.

Чтобы подписаться на тему, найдите ее в поиске или выберите в разделе «Любопытно» / «Темы», кнопка «Подписаться» находится в левом нижнем углу:

Чтобы подписаться на пользователя, нажмите на соответствующую кнопку в его ответе (более сложный путь — навести курсор на его имя или аватарку и подписаться в выпадающем окне). Также можно подписаться на пользователя в его профиле.

Это стоит делать, если пользователь часто задает вопросы на темы, в которых вы эксперт.

Все подписки отображаются в вашем профиле:

10. Добавьте сотрудников, которые будут отвечать на вопросы. По умолчанию подтянется аккаунт, на который зарегистрирована организация в Яндекс.Бизнесе.

Сотрудники смогут отвечать на вопросы пользователей от лица организации:

Любого сотрудника можно наделить правами администратора страницы организации.

11. При создании нового профиля в ленте по умолчанию отображается раздел «Справка» — ответы на популярные вопросы о создании и редактировании профиля организации. Бот под ником Агент Кью рассказывает о том, как оформить страницу, отвечать от имени компании, находить вопросы и т. д.

Один из ответов Агента Кью

Если возникают вопросы по оформлению профиля, ответам на вопросы, модерации, ответы на них можно найти в этой ленте или официальной справке Яндекс.Кью.

После успешной регистрации в Яндекс.Кью на почту придет приветственное письмо со ссылками на инструкции:

После регистрации вы можете отвечать на вопросы пользователей Кью. Уведомления о новых вопросах будут появляться в интерфейсе и приходить на почту. От email-рассылки можно отписаться.

Где искать вопросы

Вопросы, заданные напрямую вашей организации, будут отображаться в разделе «Вас спрашивают»:

Если вопросов пока нет, а на вкладке «Вопросы для организации» тоже нечем поживиться, придется искать их самостоятельно.

Вот список мест, где еще можно найти вопросы.

• В ленте на главной странице Яндекс.Кью. Туда попадают вопросы из ваших подписок на темы и пользователей.

• В разделе «Любопытно»:

Во вкладках «Вопросы», «Ответы», «Посты и опросы» отобразятся все новые публикации, а во вкладке «Темы» — полный перечень тем на Кью:

• Если нигде не нашли интересного вопроса по вашей теме, воспользуйтесь поиском.

Отыскать подходящий вопрос — это только полдела. Нужно постараться дать на него исчерпывающий экспертный ответ.

Как отвечать на вопросы: 8 советов для организаций

1. Отвечайте подробно и понятно.

2. Структурируйте длинный ответ.

3. Не копируйте чужой или ранее опубликованный на другой площадке текст, сформулируйте уникальный ответ.

4. Если это необходимо, давайте ссылки на источники.

5. Можете дополнить ответ иллюстрациями: фото, графиками, схемами и т. п.

6. Старайтесь отвечать в течение нескольких часов.

7. Чем вы активнее в сервисе, тем больше шансов у ваших ответов попасть в ленту и колдунщик Кью на выдаче Яндекса.

8. На вопросы, напрямую заданные вашей организации, постарайтесь ответить в течение трех рабочих дней.

Подробный список рекомендаций Яндекса, как сделать ответ от лица организации полезным, — в справке сервиса.

Ваши ответы будут доступны в общей ленте Яндекс.Кью. Популярные ответы попадают в колдунщик сервиса среди результатов топ-10 выдачи или справа от нее:

Колдунщик Кью на первом месте выдачи Яндекса

Кроме частных специалистов и организаций профиль на Кью могут создать медиапроекты и знаменитости.

Условия для медиа и знаменитостей

• Понятная специализация (сфера деятельности).

• Соответствие законодательству РФ.

• Авторский контент на русском языке. В Кью не может создать профиль агрегатор или сайт, на котором публикуются дайджесты новостей.

• Качественные регулярные (не реже одного раза в неделю) публикации.

• Активное сообщество (комментарии, лайки, подписки и т. д.).

Если блог, медиа или знаменитость публикует контент на запрещенные темы, страницу заблокируют модераторы. Категории тем, которые запрещены в Кью, — здесь.

7 причин, почему нужно регистрироваться в Яндекс.Кью

1. Профиль в Кью — инструмент управления репутацией компании (SERM). Вы создаете образ эксперта в своей сфере, формируете доверие со стороны потенциальных клиентов.

2. Подробные понятные ответы на вопросы пользователей снимают возражения, отрабатывают сомнения и страхи, помогают принять решение в пользу вашего продукта.

3. Ответы и комментарии в Кью — один из способов расширить охват, познакомить заинтересованную аудиторию с вашим брендом.

4. Открытое общение в сервисе поможет сформировать лояльное сообщество, вырастить адвокатов бренда.

5. Просвещение пользователей. Эта причина особенно очевидна для бизнес-ниш, которые Google объединяет термином YMYL (Your Money or Your Life). Прежде всего, это касается медицинских и финансовых организаций.

6. Попадание в колдунщик сервиса на выдаче Яндекса: у вас будет шанс охватить не только коммерческий, но и информационный спрос.

7. Отвечая на часто задаваемые вопросы, которые касаются деятельности компании, вы разгрузите отдел клиентской поддержки. Аккаунт-менеджеры и сотрудники колл-центра скажут вам спасибо.