14 февраля 2022, 10:37

Эффективный мобильный маркетинг в сезон праздников

Идеи и кейсы ударного маркетинга в мессенджерах в «горячее» время.

Ноа Бар-Шей, Rakuten Viber

Праздники — период невероятных возможностей для специалистов по мобильному маркетингу. Сегодня это как никогда актуально: из-за пандемии значительно увеличились объёмы цифрового шопинга. Идеями и примерами удачных кампаний делится Ноа Бар-Шей, старший директор по работе с партнёрами в Rakuten Viber.

Согласно исследованию Сбермаркета и Viber, 77% россиян чаще совершают покупки со смартфонов, и лишь 23% — с компьютеров. Именно поэтому грамотные маркетологи должны общаться с клиентами там, где последние практически «живут» — в мобильных телефонах.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Как провести кампанию максимально эффективно и получить все преимущества от мобильного маркетинга в преддверии 14 и 23 февраля, 8 марта и других весенних праздников?

Создавайте максимально персонализированные сообщения для постоянных клиентов

Персонализируя общение с каждым конкретным клиентом, вы повышаете вероятность покупки — согласно исследованиям, это помогает в 80% случаев. Персонализированный подход гораздо удобнее для потребителей: 4 из 10 покупателей в праздничные дни хотят, чтобы ритейлеры помнили их личные данные, например, размер одежды или товары, которые они покупали ранее. Интегрировав CRM-систему с бизнес-сообщениями, бренды могут хранить историю взаимодействия с клиентами и анализировать их поведение, чтобы отправлять действительно полезные и релевантные сообщения.

Добавьте элемент геймификации. Создайте для клиентов уникальный опыт с помощью игровых элементов. Это могут быть тесты, игры на внимание или квесты, которые позволят вашей аудитории весело провести время. К примеру, цветочная компания предложила клиентам возможность выиграть особый подарок при заказе букета к 14 февраля, сыграв в логическую игру. Лёгкая задачка, привлекательная тематическая картинка и интересный приз позволили подогреть дополнительный интерес к бренду и его предложению.

Подарите лояльным клиентам возможность стать частью истории компании. Например, к 8 марта бренд ювелирных изделий предложил покупателям присоединиться к созданию лимитированной праздничной серии украшений и поделиться идеями для дизайна новых изделий. И тем самым получить возможность выиграть украшение, выполненное по своей задумке. Это короткий путь к росту лояльности и вовлечённости аудитории бренда.

Отправляйте сообщения и оповещения. Благодаря им люди будут узнавать, когда товары, к которым они проявляли интерес, поступят в продажу. К примеру, если ранее ваши клиенты интересовались определённой моделью свитера и сохраняли её на сайте (в корзине или понравившихся товарах), праздники — самое время напомнить, что товар продаётся по скидке или снова появился в наличии. Подарите клиентам возможность порадовать себя и близких вещами, которые уже ранее привлекли их внимание.

Помогите клиентам выбрать подарки к праздникам. Создайте цифровой гид по подаркам с идеями для родителей, близких, друзей, детей и всех остальных. Сегментируйте свою аудиторию и отправляйте клиентам наиболее актуальные гиды. К примеру, как это сделал бренд кожаных изделий, создав подборку актуальных товаров к 23 февраля с разбивкой под разную аудиторию и ценовой сегмент.

Пример праздничного маркетинга в мессенджере

Автоматизируйте обслуживание клиентов

В постоянно активном цифровом мире бренды должны быть доступны круглосуточно. Клиенты ждут этого: 71% потребителей рассчитывают, что бренды будут общаться с ними в режиме реального времени в любое время суток. Однако круглосуточное обслуживание колл-центров обходится компаниям недёшево. Вместо этого чатботы могут взять на себя основную часть работы, особенно, в праздничный сезон.

Это решение экономически выгодно для брендов. А ещё известно, что покупатели с большей вероятностью доверяют компаниям, которые позволяют обмениваться сообщениями и используют виртуальных помощников как на сайте, так и в традиционных магазинах.

Чатботы доступны круглосуточно, бот мгновенно отвечает на вопросы клиентов. Они сокращают расходы на персонал и автоматизируют многие процессы, снижают недовольство пользователей благодаря быстрым и своевременным ответам, а также генерируют аналитическую информацию о клиентах, что позволяет составить точный портрет целевой аудитории и понять её потребности (этого хотят 64% клиентов).

К тому же боты позволяют отправлять релевантные сообщения на основе customer journey, общаться с пользователями на их языке, использовать интерактивные элементы и геймификацию для вовлечения. И это прямой путь к лояльности.

Используйте чат с сотрудниками поддержки

Хотя чатботы могут помочь, вам всё равно нужны реальные консультанты, чтобы заниматься более сложными запросами. 86% пользователей ожидают, что чатботы всегда смогут переключить их на консультанта. Это ещё более важно в праздничный сезон, когда покупателям требуется помощь консультантов по поиску подарков в интернете. Функция двустороннего общения в бизнес-сообщениях позволит вашей техподдержке помогать покупателям с выбором подарка, консультировать по характеристикам товаров и давать другие полезные рекомендации.

Также консультанты могут обращать внимание на отзывы покупателей, чтобы повысить качество обслуживания и превратить потенциальных клиентов в постоянных. К примеру, бренд одежды может через мессенджер интересоваться мнением о своей продукции после покупки, тем самым показывая заботу и высокий уровень обслуживания, а также собирать положительный фидбек для своего вебсайта и соцсетей. И это работает, поскольку, согласно исследованию AliExpress, 99% онлайн-покупателей читают отзывы перед покупкой в интернете, и в 9 из 10 случаев решение сделать заказ принимается на их основе.

Этот же принцип работает и на опережение потенциальных негативных отзывов: например, компания по продаже бытовой техники может собирать отзывы в мессенджере и предлагать поддержку в случае необходимости. Так бренд персонализирует общение и помогает клиенту, интересуясь, разобрался ли тот с устройством, например, новой соковыжималкой.

Подходите к созданию мобильной маркетинговой кампании комплексно

Продвинутая стратегия мобильного маркетинга поможет выделиться среди множества компаний, работающих в интернете во время праздников.

Например, компания Coca-Cola в Болгарии разработала анимационную мобильную игру, чтобы пользователи могли весело провести время во время Пасхи. Игра Easter Egg Fighter в Viber обыгрывает традицию биться пасхальными яйцами. Таким образом, пользователи могли воссоздать атмосферу праздничного стола, где бы ни находились.

В кампанию также вошёл бесплатный стикерпак в Viber, скачивая который пользователи автоматически подписывались на чатбот, могли перейти в сообщество Coca-Cola в мессенджере и получать персонализированные сообщения для привлечения внимания к игре.

Результаты ошеломительные: было достигнуто 350 000 взаимодействий с пользователями, среднее время игры составило более пяти с половиной минут, а общее количество сыгранных минут — более 188 000. Количество подписчиков чатбота увеличилось на 30%, а количество загрузок стикерпака составило более 63 000.

Игра Easter Egg Fighter в мессенджере Viber

Информируйте клиентов о деталях доставки

В праздничный сезон покупатели ожидают, что подарки точно прибудут вовремя.

В одном из исследований 41% потребителей назвали быструю и надёжную доставку одним из главных критериев при совершении покупок в интернете. С помощью бизнес-сообщений в мессенджерах вы можете не только оповестить клиентов о готовности их заказа, но и предоставить им возможность назначить удобное время доставки посылки и обсудить другие необходимые детали. Это важно в праздничные дни, когда покупатели особенно напряжены.

Результат такого подхода отлично заметен на примере сербской компании D Express, передовой курьерской службы экспресс-доставки. Благодаря использованию мессенджера бренд усовершенствовал стратегию мобильного маркетинга и улучшил связь с клиентами.

Клиенты получали всем знакомое автоматическое персонализированное сообщение о статусе заказа. Затем, в режиме переписки с клиентской поддержкой, они могли при необходимости скорректировать время доставки, предупредить о своём отсутствии по адресу и договориться о повторной доставке ещё до того, как курьер потратит время на дорогу. А также получить дополнительную информацию или перенаправить посылку.

Текстовые сообщения намного удобнее звонков: согласно статистике, 75% пользователей хотят писать, а не звонить компаниям. Подключение диалогового формата общения через мессенджер помогло D Express улучшить свой сервис, повысить уровень обслуживания клиентов, укрепить уровень их доверия и лояльности.

Клиенты выбирают удобное время доставки через бизнес-сообщения

Чеклист: мобильный маркетинг в праздничный сезон

Проверьте, подготовились ли вы к продажам в праздничный сезон. Мы собрали эффективные способы повысить лояльность клиентов и добиться результатов для компании. Выполнив хотя бы часть рекомендаций, вы гарантированно увидите улучшение маркетинговых показателей во время праздников.

Интегрируйте бизнес-сообщения со своей CRM или CDP-системой, анализируйте историю взаимодействий с пользователями и персонализируйте общение с ними.
Добавьте элементы геймификации. Интересный и вовлекающий контент не обязательно будет сложным в реализации.
Продумайте наперёд, как вы можете облегчить жизнь клиента в предпразничной суете (готовые наборы, каталоги с подборками).
Используйте чат-боты, чтобы разгрузить службу поддержки и повысить удовлетворённость клиентов, особенно в сезон пиковых нагрузок.
Уделите внимание подготовке консультантов, чтобы они эффективно и оперативно помогали пользователям и работали с обратной связью.
Используйте комплексное продвижение. Оцените, как различные элементы вашей маркетинговой кампании усиливают друг друга.
Держите клиентов в курсе статуса заказа и доставки: это особенно важно в предпраздничные дни.