NT Media
31 мая, 09:00

Sex&Marketing #2. «Честность — дело чести компании», — Алина Баженова

Почему вашей компании не поверят даже при всех ваших сертификатах, идеальном портфолио и восторженных отзывах клиентов. Продолжаем колонку Алины Баженовой.

Слово редактору Cossa.

Признаемся, мы получили разные отзывы о первой публикации Алины — «Sex&Marketing #1. О том, как важно быть собой». И да, даже внутри редакции мнения тоже разнятся. И это прекрасно! Алина зацепила, вызвала эмоцию. Это то, что должно быть у хорошей колонки, — тут рождаются споры, а вместе с ними — новые смыслы и работающие маркетинговые решения.

Передаём слово автору.

Честность — базовая ценность для брендов и абсолютная моральная норма бизнеса. Сложно представить, что можно выжить в современном мире, не соблюдая договорённости с партнёрами и не выполняя обещания перед клиентами. Всё для того, чтобы клиент не сомневался в качестве товара и уровне услуг — чтобы доверял бренду.

Почему же вопрос доверия поднимается вновь и вновь, а бороться за расположение клиентов всё сложнее с каждым годом? Что такое честность в маркетинге? Уместно ли сочетание «честный маркетинг» и «честный бренд»? И как завоевать желанное доверие?

Согласно моей философии Sex&Marketing, чтобы ответить на вопрос, что такое честный маркетинг — нужно обратиться к человеческой природе. Зададим эти же вопросы психологам, а ответы и основные принципы вновь применим в маркетинге.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Почему люди и бренды врут

А почему люди в принципе врут? Одна из основных причин — страх и неуверенность в себе. Человек хочет казаться лучше, боится потерпеть неудачу. Окружающие чего-то ждут от нас, хотят, чтобы мы соответствовали их представлениям, делали то, что они считают важным и модным. И если мы не соответствуем, то становимся неудачниками. Это из детства.

Люди и бренды врут, чтобы понравиться.

Наверняка вы встречали людей, которые производят приятное первое впечатление. Вы не сомневаетесь в их порядочности, хотя понятия не имеете, отдали ли они все долги друзьям и не обманывали ли они супругов. Такие люди не делают ничего особенного, выглядят, как все, а мы готовы верить им на слово.

Бренды завоёвывают доверие

Они завоёвывают доверие клиентов, демонстрируя надёжность сертификатами, отзывами и письменным закреплением договорённостей. Прописывают сценарии для отделов продаж, которые в свою очередь дают экспертные заключения и грамотно консультируют клиентов. На сайтах и в таймлайне есть история развития компании и фотографии сотрудников. Всё идеально, и непонятно, почему всё это не всегда вызывает доверие.

А давайте посмотрим, как это выглядит в мире людей.

Девушка или парень приходит на первое свидание с медицинской картой, рассказывает о своём здоровье, начиная с детской ветрянки, показывает фотографии бывших, зачитывает их отзывы.

Немного странно, правда?

Понятно, что честность не обязательно должна вызывать доверие. Доверие — это ощущение на подсознательном уровне, которое возникает в первые минуты знакомства, и все репутационные гарантии бренда могут это ощущение подтвердить, но не вызвать.

Почему человек стремится быть честным

Есть внешние причины: люди не хотят подвергаться наказаниям: штрафам, осуждению, потере отношений. И просто ради хорошей репутации, которая окупится позже. Внешняя честность не всегда добровольна: даже если она оказалась не наказуемой, то всё равно остаётся понимание, что всё тайное становится явным.

А вот внутренние причины — желание хорошо выглядеть в собственных глазах. Эврика!

И здесь начинается самое интересное! Оказывается, у человека, есть понятие внешней и внутренней честности — честность перед миром и честность перед самим собой.

Бренды работают исключительно с внешней честностью, и это главное отличие между брендом и человеком.

В то время как бренды доказывают всему миру свою порядочность — по-настоящему честный человек честен перед собой.

Честный человек не оправдывается, не старается объяснить неправильные действия и поступки. Честный человек уже признался самому себе в своём несовершенстве, принял его и почувствовал от этого невероятное облегчение.

Честный человек понял, что быть честным с самим собой куда лучше, чем быть честным перед другими людьми.

Возможно, тайна доверия к незнакомому человеку кроется именно здесь: мы на подсознательном уровне считываем внутренне честных людей по их взглядам, поведению, словам, и именно это вызывает у нас доверие?

Признаюсь, эта мысль очень взволновала меня, и в качестве подтверждения этой гипотезы я перебрала бренды, которым доверяю сама. Я также изучила данные психологов о внешних признаках человека, который честен сам перед собой, и таки обнаружила совпадения.

Признаки настоящей честности

Спокойствие

Мы все умеем распознавать обман, если не сразу, то позже. Человек на интуитивном уровне считывает мимику, жесты, тональность голоса и чувствует, что его обманывают, даже если не понимает, как и зачем.

Честный человек абсолютно спокоен. Ему нечего скрывать, не о чем умалчивать, он не боится разоблачений, поэтому он спокоен, он прост и открыт. Тут есть тонкая грань: спокойствие — это не пофигизм, но и не снобский взгляд свысока.

Спокойные бренды те, которые не делают хаотичных движений в рекламных ходах, не меняют стратегию продвижения каждый месяц, уверены в качестве своего продукта. Спокойные бренды не собирают каждый месяц отдел продаж, чтобы презентовать им новые более эффективные и более изощрённые скрипты. Они знают, что своей деятельностью не несут никакого вреда ни потребителю, ни партнёрам, ни рынку. Они знают свои недостатки, не кричат о них, но и не станут юлить, если спросят.

Открытый взгляд

Люди, вызывающие доверие, открыто смотрят в глаза. Этот взгляд не заискивающий или агрессивный — он нейтральный, с лёгкой заинтересованностью, когда кажется, будто человек пытается рассмотреть цвет глаз собеседника. Такой человек даже если и отводит взгляд, то ненадолго и лишь для того, чтоб не давить постоянным пристальным изучением.

Честные бренды не прячутся за бизнес-аккаунтами, они не избегают встреч с клиентами в точках продаж, они слушают обратную связь — они смело могут сказать, что они смотрят в глаза своему потребителю открытым и заинтересованным взглядом.

Уместность

Страшно представить мир, где все говорят только то, что думают. Уверенный человек никогда не болтает слишком много, не перегружает информацией. Он чаще задаёт вопросы и с интересом слушает ответы. Когда же он говорит, зачастую делает это сдержанно, но очень уверенно и конкретно, избегает слов «может быть», «наверное», «мне кажется» и тому подобного, так как всегда имеет свою точку зрения и уверен в ней — это даёт собеседнику чувство стабильности и внутренней силы, и это тоже вызывает доверие.

Брендам стоит говорить тогда, когда это необходимо, независимо от того, кто собеседник: продавец на встрече с клиентом, собственник на презентации или юзер в социальных сетях. Любая информация должна быть уместной и актуальной для второй стороны: это значит говорить то, что необходимо знать о бренде в определённый момент отношений с клиентом, и то, что имеет значение для клиента, и быть уверенным в сказанном.

Доброжелательность

От внутренне уверенного человека не исходит настороженности, скрытой или явной угрозы. Он не ждёт подвоха. Напротив, даже к незнакомым людям он относится с доверием, потому что он как зеркало отражает это доверие. Всё это применимо и для брендов.

Я убеждена, что привить честность взрослому человеку можно только радикальными мерами. Лучше растить человека в честной среде, тогда он сам будет к ней стремиться.

Так и с брендом. Честность как ценность бренда должна идти от создателей и руководителей, транслироваться не только в отношениях с клиентами, но и с партнёрами и сотрудниками.

Вопрос доверия клиентов гораздо шире, чем область воздействия маркетинга — это дело чести всей компании на всех её уровнях.

И помните — люди доверяют своим ушам меньше, чем своим глазам.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Не пропустите!

5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
Московская школа коммуникаций MACS открыла 20 программ уровня EXSPRESS и PRO. Старт в октябре!
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
Как мы делаем SEO для интернет-магазина сантехники
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
«Почему так дорого? Я видел, вон там намного дешевле!» О демпинге в SMM и его последствиях
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов
Откуда миллионы просмотров? Как продвигать рекламные видеоролики
«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
Таргетолог как следователь. Продать курсы повышения квалификации за 14 дней
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой