Как влюбить клиентов в вашу компанию

Представьте на секундочку небольшую кофейню. Там не готовят фраппучино, как в «Старбаксе» по соседству. Она также не может похвастаться обширным выбором выпечки и сэндвичей.

Зато эта кофейня предлагает посетителям другой уровень близости. Официанты назубок знают, что вы обычно заказываете, а владелец лично появляется за стойкой и спрашивает, как прошли выходные.

Такие мелочи делают ценными обычные покупки и позволяют владельцам бизнеса более тесно контактировать со своими покупателями. Они также помогают предпринимателям поддерживать высокую степень лояльности клиентов и собирать обратную связь.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Вне зависимости от того, сто покупателей у вас или сто тысяч, вы можете предпринять семь простых действий, чтобы укрепить отношения вашей компании с покупателями.

Развивайте активность в социальных сетях

Согласно исследованию, проведенному в сентябре 2014 года, присутствие руководителей компании из списка Fortune 500 в «Твиттере» за год выросло на 46%. Чем больше директоров понимают значимость социальных сетей, тем больше они начинают вкладываться в возможность стать ближе к своим последователям в интернете.

Заведите страничку в «Фейсбуке», «Инстаграме», «Твиттере» или другой социальной сети, которая отвечает ключевым целям вашего бизнеса, а затем общайтесь с вашими клиентами более персонально. Делитесь подходящими историями, отвечайте на сообщения покупателей и демонстрируйте свою индивидуальность.

Пишите клиентам

Быть в прямом контакте с покупателями куда проще, когда у вас небольшой бизнес. Но по мере того как компания растет, вам могут потребоваться более творческие инструменты коммуникации.

Сервисы управления рассылками, такие как Constant Contact и MailChimp, помогут вам создать и продвигать ваши рассылки. Вы можете также открыть блог вашей компании или вести колонку в издании, которое читает ваша целевая аудитория.

Пишите от чистого сердца, и клиенты получат возможность узнать вас лучше и будут лояльнее к компании, которую вы строите.

Упростите общение

Если покупатели хотят до вас достучаться, пусть это будет для них несложно. Позвольте им общаться с вами без лишних церемоний. Например, клиенты компании Varsity Tutors посылают сообщения сотрудникам фирмы через личный кабинет. Они могут адресовать их отдельной команде или даже генеральному директору компании.

Если клиенты могут напрямую обратиться к руководителю, клиентский сервис работает с большей ответственностью. Кроме того, это эти сообщения помогают выплеснуть пар, если клиенты чем-то расстроены.

Такой способ коммуникации позволяет лучше вникнуть в ситуацию и быть уверенным, что задача клиента успешно решена.

Самый простой способ быть на связи с клиентами — онлайн-чат. В отличие от электронных писем, клиент получает ответ сразу же, без утомительного ожидания на телефонной линии. А если вы используете генератор лидов, то можете получать обращения даже в нерабочее время.

Регулярно собирайте обратную связь

Инструменты вроде SurveyMonkey and Google Forms — это простой и недорогой способ собирать обратную связь от покупателей. Так вы будете лучше понимать, что необходимо улучшить. Кроме того, ответы в опросниках можно использовать в качестве отзывов на сайте.

Если вы регулярно проводите рассылку своим клиентам, добавьте ссылку на опрос в конце письма. Это поможет вам в проведении исследований ваших продуктов. Кроме того, таким образом вы получаете самый ценный фидбек — от клиентов, которые уже лояльны к вашему бренду и читают вашу рассылку.

Один из наиболее современных способов получить обратную связь — вебинары. Проводите их с представителями ваших топ-менеджеров и приглашайте на них клиентов. Так руководители смогут узнать о реальном положении дел, а у клиентов сложится благоприятное впечатление о вашей открытости.

Читайте также: 4 вещи, которые кардинально изменят CTR вышей email-рассылки 

Встречайтесь с клиентами лично

Когда масштабы бизнеса растут, владельцам становится все труднее выкроить время, чтобы лично встретиться с покупателями и их выслушать. Подумайте над тем, чтобы сделать такие встречи регулярным событием.

Не усложняйте и не задумывайтесь о методах их проведения. Сбор обратной связи в живом диалоге с человеком сам по себе дает новую пищу для размышлений по сравнению с опросами в интернете и поможет лучше понять потребности ваших покупателей.

Если нет возможности устраивать личные встречи, проводите вебинары с участием руководителей вашей компании и приглашайте на них клиентов. Так топ-менеджеры смогут лучше узнать о реальном положении дел, а клиенты будут чувствовать, что к их мнению прислушиваются.

Любите свой продукт

Если вы любите свой продукт и используете его каждый день, вам будет проще увидеть его достоинства и недостатки. Например, мы в Livetex общаемся внутри компании в том числе через свои инструменты (в частности, пульт оператора). А в Basecamp все проекты ведутся в своем же менеджере задач. Такой подход позволяет на личном опыте оценить качество и удобство того, что вы предлагаете людям. При этом очень важно не замыкаться только на себе и тестировать продукты конкурентов.

Откровенно общайтесь с вашей командой

В конечном счете, самый эффективный способ быть в контакте с покупателями — наладить общение с сотрудниками, которые находятся «на передовой». Это те люди, которых покупатели видят и с которыми говорят каждый день. Поэтому убедитесь, что члены вашей команды понимают миссию и стратегию бизнеса и знают, как обеспечить потрясающее обслуживание.

Выстраивание связей с покупателями — не бином Ньютона. Что от вас потребуется, так это поставить перед сотрудниками приоритетную задачу постоянно развивать отношения с клиентами.

Взаимодействуете вы с покупателями через социальные сети, по телефону или лично, вспомните диалоги, которые обычно происходят в милых небольших лавочках. Даже если вы не знаете каждого покупателя лично, этот тот уровень близости, к которому вы должны стремиться.

Читайте также: Хотите, чтобы клиенты были счастливы? Позаботьтесь о счастье сотрудников!