Шесть способов использования мессенджеров в бизнесе

В мобильных мессенджерах бизнесы могут осуществлять поддержку, отправлять уведомления и продвигать свой бренд. Разбираемся, какие возможности для бизнеса по взаимодействию с клиентами есть в каждом из мессенджеров.

1. Организовать поддержку и сервис.
2. Рассылать уведомления.
3. Взаимодействовать с аудиторией.
4. Настроить аналитику.
5. Принимать платежи.
6. Работать с товарным каталогом.

Популярность мессенджеров

Сотовые операторы в исследованиях популярности мобильных приложений всегда отделяют социальные сети от мессенджеров. При этом сами мессенджеры намеренно двигаются в сторону социальных сетей (каналы, чаты). А социальные сети функционал общения пользователей выделяют в самостоятельные продукты.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

По данным «Мегафона» и исследованию РБК, можно спрогнозировать популярность всех приложений, у которых есть функционал общения бизнеса с клиентами в России.

По данным РБК, Мегафон

1. Поддержка и клиентский сервис

Самый очевидный способ использования мессенджеров — организовать приём обращений от клиентов и посетителей сайта.

«ВКонтакте» и Facebook

Сейчас, по данным Facebook, в мессенджере более 1 млрд сообщений в месяц приходится на переписку компаний со своими клиентами.

Что можно делать

• Разместить на сайте прямые ссылки на начало диалога с компанией. При клике на них клиент сможет написать странице компании в браузере или в установленном на телефон приложении:

  • для приёма обращений во «ВКонтакте» разместить виджет «Напишите нам»;

  • для приёма обращений в Facebook разместить виджет «Отправка сообщений со Страницы».

• Принимать и отправлять фото, файлы, местоположение, стикеры, текстовые и голосовые сообщения.

• Настроить автоответы.

• Посмотреть базовую статистику: в Facebook можно посмотреть количество сообщений и среднее время отклика, в ВК — только среднее время ответа по всем сообщениям.

Что нельзя делать

• Инициировать общение со стороны компании. Без разрешения пользователя на уведомления со стороны страницы начать разговор первым не получится.

• Позвонить компании в соцсети.

• Написать клиенту Facebook спустя 24 часа с момента его последнего сообщения можно только 1 раз. Придётся хорошо подумать над текстом этого сообщения Во «ВКонтакте», если пользователь обратился к вам, ему можно отправить сообщение в любое время, если он не запретил это.

• Посмотреть детальную статистику обращений: проанализировать качество работы сотрудников. Например, среднее время ответа каждого из них.

• Использовать личный аккаунт в социальной сети в качестве страницы компании. Работать по API с личным аккаунтом тоже нельзя.

Пример диалога в Facebook Messenger со службой поддержки TripInsurance

Боты в Telegram, Viber, Facebook и Skype

Что можно делать в Telegram, Skype и Viber, Facebook

• Разместить ссылки на сайте на бота такого формата:

  • Telegram: https://t.me/<название бота>;

  • Facebook: https://m.me/<название бота>;

  • Viber: viber://pa?chatURI=<название паблик аккаунта> (работает только при открытии ссылки на декстоп, iOS, Android приложениях Viber);

  • Skype: индивидуальная ссылка с ID бота, например, на бота TextBack.ru https://join.skype.com/bot/313fb4f4-7613-4044-b07e-d14edbb0fafc?add (пока только так).

• Получать от клиентов текстовые и голосовые сообщения, фото, файлы, местоположение, стикеры и emoji.

• Настроить меню — предложить пользователю выбрать отдел, в который он обращается, показать FAQ, инструкции.

Только в Facebook можно

• Настроить шаблоны списка товаров, которые пользователь может приобрести по нажатию.

• Авторизовать пользователя — когда пользователь начал разговор, вы можете предложить ему выполнить вход с помощью вашего процесса аутентификации и проверить, является ли он вашим клиентом.

• Можно добавлять в переписку кнопку «Позвонить компании», по нажатию будет вызываться звонок через сотового оператора.

• Если бот привязан к странице компании, вы сможете отвечать на сообщения клиентов через кабинет страницы Facebook.

Что нельзя

• В Telegram, Skype и Viber нельзя ответить на обращения клиентов в штатных приложениях мессенджеров. Отвечать клиентам можно через продукты, которые работают с мессенджерами по API.

• Понять, какой номер телефона у обратившегося клиента, если он не пришлёт вам свой номер в тексте сообщения. При обращении через Facebook вам будет доступен профиль пользователя, через Telegram — публичное имя пользователя, заданное в настройках Telegram.

• Подключить личный номер телефона для бизнес-аккаунта. У каждого бота в Telegram, Skype и Viber Паблик Аккаунте есть уникальный URL-адрес и наименование. По номеру телефона клиенты его найти и написать ему не смогут.

• В Facebook, Telegram и Viber нельзя позвонить компаниям. Возможность голосового общения поддерживается только между пользователями. Позвонить пока можно только Skype боту.

Кейс: чат на сайте в мессенджерах в интернет-магазине антивируса Eset NOD32

Проблема

Клиенты давно обращались в компанию в мессенджерах через личные аккаунты в мессенджерах — по номеру телефона. Компания в шапке сайта стимулировала пользователей писать в мессенджеры:

• Неудобство для клиента — много действий для обращения: нужно записать номер, открыть приложение и создать разговор.

Решение

Разместили на сайте виджет «Чат на сайте через мессенджеры», чтобы посетитель сайта смог обратиться за поддержкой в официальные аккаунты компании в мессенджерах.

Как работает виджет «Чат на сайте через мессенджеры» в интернет-магазине ESET NOD32

Результаты

Получили воодушевляющие результаты:

• в феврале получили на 20% больше обращений, чем ранее;

• 16,7% клиентов обращаются повторно в том же мессенджере;

• 3,5 часа в среднем продолжается диалог — клиенту не требуется моментальный ответ.

Павел Бражников Директор департамента онлайн продаж ESET NOD32

«Пользователи уже давно привыкли общаться в соцсетях и с друзьями, и с компаниями, поэтому мы серьезно рассматриваем этот канал, как дополнительный канал коммуникации с теми клиентами, которые хотят получить мгновенную помощь в удобном и понятном виде.

Очень важно, что диалог в мессенджерах не заканчивается, как, например, телефонный звонок, а может продолжаться длительное время, при этом клиент будет всегда на связи с нами».

WhatsApp

У WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам, открытие API платформы Enterprise в WhatsApp произойдет в апреле 2017 года и, вероятно, совпадёт с конференцией F8 для разработчиков.

Что известно на сегодня. В августе 2016 года WhatsApp обновил условия пользования сервисом:

«Мы будем работать над поиском путей, с помощью которых вы и компании сможете вести общение, используя WhatsApp. Например, обмениваться информацией о заказах, транзакциях и деловых встречах, извещениями об отправке и доставке, новостями о продуктах и услугах».

Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — фермеры получают уведомления о физическом состоянии коров.

Что можно делать?

• Подключить личный номер телефона для общения и отвечать с личного телефона или веб-версии WhatsApp. Подойдёт компаниям пока количество сообщений от клиентов небольшое.

Что нельзя делать?

• Интегрировать WhatsApp с CRM или Helpdesk-системой. Все эксперименты с неофициальными библиотеками работают со сбоями и заканчиваются блокировкой номера.

2. Рассылка и уведомления

Вы можете отправлять пользователю рассылку при соблюдении двух условий: он дал своё согласие на получение рассылок, и у него есть возможность от них отписаться. Если эти условия не соблюдаются, вы нарушаете статью 14.3 административного кодекса РФ и требования статьи 18 ФЗ «О рекламе».

Чтобы отправлять клиентам уведомления в мессенджеры, нужно получить от них согласие на получение уведомлений:

• в Facebook и «ВКонтакте»: подтвердить право страницы на отправку уведомлений;

• в Telegram, Viber и Skype: написать первое сообщение в Telegram, Viber и Skype.

После получения права пользователя на отправку уведомлений вы можете отправлять всё что захочется. Только имейте в виду: отписаться от назойливого маркетинга в мессенджере очень просто. Отправляйте важную для клиента информацию, с которой он захочет взаимодействовать.

Что можно делать?

Во «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype:

• отправлять текстовые сообщения, фото, видео, файлы, местоположение, стикеры;

• сервисные сообщения о статусе заказа, состоянии счёта, полезных акциях (скидки и горячие предложения);

• в зависимости от статуса (сообщение получено/прочитано) можно отправлять клиенту email или SMS-сообщение.

В Facebook:

• если с момента получения сообщения от клиента прошло 24 часа, ответить клиенту произвольным сообщением можно только 1 раз.

Что нельзя делать?

Во «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype, Facebook:

• написать клиенту первым, используя номер телефона клиента;

• написать клиенту первым без получения от него разрешения.

В Viber, «ВКонтакте» и Facebook есть исключения, о них речь пойдёт ниже.

В Facebook:

• отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промоакциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах можно только по заранее одобренным шаблонам — настраиваемым типам сообщений с кнопками, ссылками, каруселью товаров и пр. Такие шаблоны подойдут для продуктовых рекомендаций, рекуррентных покупок и акций, возвращающих несконвертившихся клиентов.
  

Пример шаблонного сообщения в Facebook Messenger от AmoConf, на которые не действует правило 24-часового окна для ответа

Исключения

У Viber есть специальное Service Messaging API, через которое можно отправлять сервисные и рекламные сообщения по номерам телефонов клиентов, давших согласие на получение такой информации. Пока этот инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 тысяч. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber (SMS-агрераторов). Примерная стоимость одного сообщения зависит от объёма рассылаемых сообщений и может отличаться у разных реселлеров: от 50 копеек до 1 рубля за доставленное сообщение.

Сообщения бывают односторонними — без возможности ответа, и двусторонними — клиенты могут ответить на присланные уведомления. Ключевым отличием от спам-рассылки является верификация аккаунта — партнёры Viber заранее проходят проверку и помечаются специальными атрибутами «доверия». Такие сообщения не заблёриваются (в отличие от спама), и от них при желании легко отписаться — достаточно нажать на соответствующую кнопку вверху экрана.

Пример сервисного сообщения от программы «Спасибо!» от Сбербанка в Viber

В каталоге приложений сообществ «ВКонтакте» появилось приложение для рассылок участникам сообществ через сообщения группы. Списки пользователей для рассылки можно импортировать в приложение из других сервисов рассылки, файлов csv и txt. В приложении есть возможность настроить отложенную отправку и тематические рассылки (дайджест новостей от СМИ или, например, информацию об обновлении ассортимента магазинов). В рассылке можно отправить текстовые сообщения, изображения, документы, карты. Приложением уже воспользовались VC.ru.

Для компаний, зарегистрированных в США, в Facebook Messenger есть возможность отправлять сервисные сообщения и уведомления по номерам телефонов клиентов, если они дали на это согласие. Клиенты получают сообщения прямо в Messenger и могут отклонить переписку, если она им неинтересна. Услуга стоит 99$.

Кейс рассылок в мессенджерах для GrowFood.pro

GrowFood — сервис по доставке готовой еды для спортсменов.

Проблема

Основная проблема — низкая конверсия в повторные заказы. При оформлении заказа клиент оставляет свой email и телефон для связи с ним. Эффективность от взаимодействия с клиентами в этих каналах была низкая.

• Email — низкая открываемость писем (open rate) — 21%. Целевая аудитория — спортсмены не читают email.

• Звонок по номеру телефона — низкий процент дозвона: люди сбрасывают, им неудобно общаться по телефону.

• SMS — прочитываемость высокая, но конверсия в заказы низкая. В SMS нет возможности показать фото продуктовых новинок меню. И SMS ассоциируется для пользователей со спам-рассылками.

Решение

Запустили в тестирование активные уведомления клиентов в мессенджерах Facebook, «ВКонтакте», Viber и Telegram.

Шаг 1. Подписки клиентов в мессенджеры

На этапе оформления заказа были добавлены каналы подписки пользователя на уведомления в удобный ему мессенджер:

Шаг 2. Авторизация клиентов при клике на подписку

Мессенджеры не отдают номер телефона или email подписавшегося клиента, поэтому при клике на кнопку «Подписаться» нужно понимать, к какому заказу относится тот или иной клиент в мессенджере. Иными словами нужно соотнести пользователя подписавшегося в мессенджере с посетителем, который оформил заказ. Для этого реализовали безопасную передачу параметров с сайта в мессенджер — с помощью токена, содержащего данные о покупателе и его заказе.

Шаг 3. Рассылки в мессенджерах

Конечная задача — стимулировать оформить покупку повторно. Мессенджеры — среда, подходящая для rich-сообщений. Были выбраны вовлекающие триггерные рассылки с опросом пользователей о купленных ранее наборах и новинками меню GrowFood, которые появляются каждые семь дней, с возможностью оформить подписку на следующую неделю.

Примеры рассылаемых триггерных сообщений клиентам GrowFood

Результаты

Получили воодушевляющие результаты тестовых рассылок по клиентам, в первый раз купившим наборы еды:

• в 3 раза больше посетителей становятся подписчиками — нажать кнопку проще, чем вводить email;

• прочитываемость сообщений (open rate) — 80%, среднее время открываемости — 30 минут;

• результаты повторных покупок клиентов — на 20% больше клиентов удалось вернуть только благодаря рассылке в мессенджеры.

3. Продвижение и маркетинг

Telegram-каналы и паблик-чаты в Viber

Если вы сами не подписаны ни на один канал в Telegram, то кто-то из ваших друзей точно подписан. Мы так уверены, потому что этот маркетинговый инструмент уже используют и СМИ (vc.ru, Meduza, Roem.ru), и бренды (банки «Тинькофф» и «Точка»), и онлайн-сервисы («Главред», «Нетология»).

Что такое каналы и паблик чаты?

Каналы в Telegram и паблик-чаты в Viber похожи на группы компаний в соцсетях: в них бренды публикуют свои новости, рассказывают об акциях и появившихся коллекциях, проводят опросы аудитории на ту или иную темы, разыгрывают призы. Разница только в том, что для получения сообщения нужно подписаться на канал/паблик чат, а не вступить в группу. А прочитать сообщение можно не в ленте, а в мессенджере.

Что можно делать?

• Отправлять сообщения с картинками, геолокацией и стикерами. Можно даже сделать брендовые стикеры, как сделал музей Эрарта или «Вимм-Билль-Данн».

• Использовать для проведения акций, конкурсов, рассказывать о новых товарах, интересных новостях, сводках за день.

• Рассказывать, что у вас появился Telegram-канал или паблик-чат: разместите ссылку на него на сайте, сделайте SMS-рассылку с уведомлением.

Что нельзя делать?

• Спамить: каждое сообщение сопровождается уведомлением, если их будет слишком много, клиенты от вас отпишутся.

Кстати, выяснилось, что 47% всех подписчиков на Telegram-каналы ставят их в беззвучный режим.

• Заставлять читать продолжение на сайте: клиенты неохотно переходят по ссылкам, им будет приятнее прочитать всю нужную информацию в сообщении.

• Ждать, что клиенты сами вас найдут: Telegram-канал нельзя найти по ключевому слову или тематике, нужно знать ссылку. Паблик-чат найти можно, но не стоит рассчитывать на самостоятельность пользователей.

Реклама в Facebook со ссылкой на мессенджер

Что можно делать?

• Настроить рекламу в Facebook со ссылкой на мессенджер. При клике на рекламу текст сообщения будет отправляться клиенту в мессенджер и сохраняться в истории переписки, поэтому такой тип рекламы удобно использовать для выдачи промокодов.

Что нельзя делать?

• Нельзя выбрать Instagram для рекламы со ссылкой на мессенджер. Такую рекламу можно показывать только в ленте новостей Facebook.

• Все заинтересованные клиенты начнут диалог с вами, и им нельзя не ответить. Перед запуском такого вида рекламы удостоверьтесь, что ваша поддержка оперативно отвечает в мессенджере и не пропускает сообщений.

Пример рекламного объявления со ссылкой на начало общения в мессенджере

Реклама в мессенджере Facebook

Facebook тестирует новый формат рекламы: текстово-графические объявления в мессенджере. Эти объявления показываются на главной странице мессенджера между списком любимых контактов и перечнем тех, кто сейчас онлайн. Реклама в мессенджере тестируется в Таиланде и Австралии. В России такой формат пока недоступен.

4. Аналитика

Платформы Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype поддерживают передачу произвольного параметра при клике на начало разговора с ботом. Это позволит измерить эффективность различных каналов продвижения вашего паблик-аккаунта или бота в мессенджерах.

Примеры ссылок на наши аккаунты в мессенджерах, при клике на которые и старте общения с нами, мы отследим, что источником вашего перехода была эта статья:

• Facebook Messenger http://m.me/textback.io?ref=messengers-guide

• Telegram http://telegram.me/textbacksupportbot?messengers-guide

• Viber viber://pa?chatURI=textback&context=messengers-guide&text=hello (работает только при открытии ссылки на десктоп, iOS, Android приложениях Viber)

«ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» пока не поддерживается передача параметров, по словам разработчиков, такая возможность скоро появится.

Как отслеживать эффективность продвижения бота в Facebook

Отслеживать эффективность каналов можно в инструменте аналитики Facebook Analytics for Apps — это инструмент для разработчиков, который помогает лучше понять аудиторию и улучшить работу приложения.

5. Приём платежей

«ВКонтакте»

Отправка денежных переводов через личные сообщения в адрес сообществ появилась во «ВКонтакте» 20 марта 2017 года. Это первый шаг к появлению платежей за товары и услуги в социальной сети. Сейчас можно профинансировать тот или иной коллективный проект через участников сообщества.

Viber

В Viber есть Viber Кошелек (совместный продукт Wallet One и Viber). С его помощью пользователи могут отправлять и запрашивать денежные переводы, оплачивать ЖКХ, сотовую связь, штрафы и покупки в интернете, а также выводить деньги на банковскую карту.

По словам Wallet One, уже доступен функционал для бизнеса, позволяющий использовать Viber в качестве средства платежа, что открывает большие возможности для e-commerce. Таким образом, у клиентов будет возможность платить, не выходя из мессенджера, а магазины там же смогут принимать оплату.

Facebook

Прием платежей прямо в Facebook Messenger можно подключить только компаниям, зарегистрированных на территории США. Для доступа нужно подать заявку.

Telegram

Возможность принимать платежи в мессенджерах пока отсутствует.

6. Товарный каталог

Viber

В мессенджере Viber должна появиться новая функция — раздел с быстрым доступом к товарам. В мессенджере можно будет найти товар, обсудить его в переписке с продавцом или друзьями и приобрести. Получить всю необходимую информацию о товаре можно будет, не выходя из приложения. Товарные категории — электроника, товары для дома, одежда.

6 марта бета-версия Viber с разделом для шопинга стала доступна для жителей США. Когда именно этой функцией смогут воспользоваться пользователи других стран — пока неизвестно.

«ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» появилось приложение «Магазин ВКонтакте». В приложении покупатели смогут просматривать каталог и заказывать товар. Но интеграции с платежными сервисами для приёма оплаты пока нет.

***

За 2016 год мессенджеры стремительно нарастили функционал взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Бизнес может оказывать квалифицированную поддержку, отправлять уведомления, автоматизировать общение с клиентами и продвигать свой бренд в мессенджерах.

• не превратиться в редко просматриваемый и заваленный спамом канал, как email;

• научиться работать с голосовыми каналами общения;

• бесшовно интегрироваться с традиционными каналами: сайтом, почтой, телефоном, онлайн-чатом.

Читать по теме: Маркетинг в мессенджерах: 5 способов повысить лояльность клиентов

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.