IBM Customer Experience Analytics — это аналитический маркетинговый инструмент, который помогает последовательно записать и проанализировать опыт покупателей и делает это в режиме реального времени (
подробнее здесь).
В него входят 3 блока:
- анализ поведения клиентов
- анализ маршрутов пользователей
- обширный блок веб-аналитики.
Анализируя маршруты пользователей, система исследует не отдельные каналы (например, сайт или приложение), а
весь путь клиента к покупке — даже если каналов было несколько.
Именно это даёт целостное в
идение и понимание.
Что в этом особенного? Обычно для каждого канала коммуникации используют отдельный инструмент: один — для анализа пути через сайт, другой — для изучения мобильного маршрута; ещё есть решения для соцсетей и анализа устного общения с покупателем и т. д. Но потом сложно собрать воедино все фрагментарные данные, это трудоёмко и требует времени. Поэтому, когда результаты готовы, время часто уже упущено: удовлетворить ожидания клиента нельзя, потому что они успели измениться. Например, товар куплен у конкурентов, заявку на кредит уже подана в другой банк, а может быть, клиент просто успел передумать.
Кроме того, в разных подразделениях компании часто используют инструменты, построенные на различных концепциях. Тогда данные из этих систем просто невозможно свести воедино и получить достоверный результат.