6 октября 2017, 14:50
19663

Мы звонили в нерабочее время, и вот что поняли

Кризис — это когда мир изменился, а ты нет.

Мы звонили в нерабочее время, и вот что поняли

Все жалуются на кризис — нет денег, нет клиентов, нет заказов, высокий курс доллара, дешёвая нефть и ещё 100500 оправданий.

Моя компания продаёт оборудование и программное обеспечение для IP-телефонии уже 9 лет. Рынок, как у всех, не хуже и не лучше, есть свои лидеры, «звёзды» демпинга, есть проблемы с клиентами, которые всегда ищут «железку» на рубль дешевле. Но сегодня речь не о наших трудностях.

IP-телефония призвана наладить надёжный и стабильный канал общения между поставщиками товаров и услуг и клиентами. При этом всё должно быть максимально удобно для клиентов и полностью вписываться в бизнес-процессы самой организации. Теория красивая, в идеале так должно быть у всех, ну или к этому нужно стремиться. И, наверное, на сильно конкурентных рынках так и оно и работает (это предположение). Но мы в ICE Partners отличаемся тем, что любим тестировать не только железки и софт, но и гипотезы.

Проверим очевидную и простую вещь — «звонок в нерабочее время». Мы же живём в кризис, страдаем от отсутствия заказов и должны ловить каждого клиента 24 часа в сутки.

Стань digital-аналитиком за 16 недель!

Cossa рекомендует один из лучших российских онлайн-курсов по веб-аналитике и аналитике User eXperience. Прокачай своего внутреннего аналитика по программе от AIС – digital-студии номер один в России.

  1. Введение в специальность. UX-Аналитика в digital.
  2. UX Аналитика. Data-Driven / Data-Informed.
  3. Обзор аналитических инструментов.
  4. Продвинутый разбор Google Analytics
  5. Построение и оптимизация воронок
  6. Очные исследования
  7. Удаленные исследования
  8. Петля улучшений. Поиск гипотез и версионность тестов.
  9. A/B Тесты и другие способы проверки гипотез.
  10. Юнит-Экономика.
  11. Почему не обойтись без базовых знаний JS
  12. Настройка Google Tag Manager.
  13. Зачем нужен SQL и как с ним работать?
  14. Аналитика 360. Ваши персональные большие данные.
  15. AIC.Brain. Аналитическая система своими руками.
  16. Введение в BI. Обзор промышленных систем аналитики.
  17. Разбор кейсов

Записывайтесь на курс! Старт ближайшего потока — уже 15 декабря.

Реклама

Выбрали пластиковые окна, вот немного статистики по рынку:

  • согласно данным 2GIS, в Москве и Московской области 1445 компаний, которые заняты в этом бизнесе;
  • клик по рекламе в «Яндекс.Директе» доходит до 2000 ₽, это только клик — не заказ.

Рынок вроде бы как конкурентнее некуда.

Первый этап

Идея такая: обзвонить автоматом две–три сотни компаний в нерабочее время и собрать статистику, кто и каким образом отреагирует.

Написали приложение обзвона, загрузили в него 1445 компании. План такой: включаем три потока исходящих в 19:30 по Москве, это уже нерабочее время, но и не слишком поздно.

Сценарий

  • трубку никто не взял за 4 гудка — считаем, не ответили;
  • трубку взял автоответчик (точность определения 75–80%) — считаем, что ответили;
  • трубку взял человек — считаем, что ответили.

Учитывая, что в базе может быть много неправильных номеров, решили ограничить эксперимент на 300 дозвонов, неважно, с каким исходом.

Результат получился интересным

  • скрипт прошёл 292 номера;
  • на 48 звонков получили ответ абонента;
  • 12 компаний перезвонили сразу, кто именно перезвонил непонятно, так как набирали с мобильников;
  • в 73 компаниях сработало какое-то приветствие;
  • 159 компании вообще никак не отреагировали.

Мы подождали ещё день и всем, кто не отреагировал, отправили письмо на указанные адреса или в форму заказа.

Привет!

Я звонил в вашу компанию позавчера вечером, к сожалению, трубку никто не взял, хотя, возможно, было уже поздно. На следующий день тоже никто не перезвонил :–(, и я заказал окна в другом месте.

Именно так рассуждает ваш потенциальный и уже бывший клиент.

Позвольте представиться, меня зовут Владимир, моя компания решает проблемы коммуникации между компаниями и клиентами. Мы анализируем процессы компании, график работы и перемещения сотрудников, а впоследствии на этой основе строим сценарии, где звонки не теряются.

В оконной тематике по Москве — 54% компаний не перезванивают клиентам, в регионах этот показатель ещё выше. Мы это проверили. И это на одном из самых конкурентных рынков!

Я посчитал экономику: средний чек около 40 000 ₽. При наценке в 30% нетрудно посчитать потери с одного звонка.

Я могу подсказать, как улучшить ситуацию. Нужно ваше согласие.

Дайте знать своё мнение на этот счёт, буду ждать ответа.

PS: Прошу прощения за этот «экспресс-аудит» вашей телефонии.

Доставлено 73% писем и открыто 49%. Реакция нулевая! Чего, честно говоря, мы совсем не ожидали.

Второй этап

Решили провести второй этап эксперимента: возможно, в первой выборке все компании уже загружены нишевыми заказами — новостройки, например, — и им не интересны одинокие покупатели.

Никакой автоматизации, только ручной труд.

  • Выборка — 10 компаний по окнам, которые активно рекламируются в «Яндекс.Директе».
  • Время — 20:30 по Москве.
  • Действия — сначала заполняем форму заявки на обратный звонок, через 10 минут звонок в компанию.

Нужно заметить, все компании пишут, что работают до 21 часа или вообще круглосуточно.

Итоги

  • Только трое подняли трубку.
  • На запрос обратного звонка отреагировали две компании.
  • Остальные пять компаний и так чувствуют себя хорошо, им клиенты не нужны.

На следующий день перезвонили в те самые пять компаний, чтобы узнать таки секрет успеха. К сожалению, секрет нам не раскрыли, только уверили, что у них «всё хорошо», «всё работает» и «непонятно, почему вам не перезвонили». Продать окна никто не попытался.

Немного экономики, хотя она уже была в письме

Поговорив с организациями, занимающимися окнами, получили такие цифры — средний чек на пластиковых окнах около 40 000 ₽, маржинальность 30%, рентабельность 10%. Получается потенциальный заработок на одном звонке 4000 ₽. Для деревянных окон чек и прибыль в три раза выше.

Выводы

Получается, что даже при кажущейся плотности рынка и конкуренции можно найти возможности работать, зарабатывать и привлекать клиентов. И нужно для этого совсем немного, просто начать отвечать на входящие звонки.

Что дальше

Возможно, нас подвёл сезонный фактор, проект запустили в начале июня, а лето — денежное время для оконщиков. Попробуем сделать второй заход в декабре-январе, кроме того, появилась идея расширить аудиторию на двери, натяжные потолки и кондиционеры.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Комментарии:

Кризис - это когда вы кейс сделали в июне, а описать и разместить его смогли только в октябре. Вот это скорость
Ответить
Я просто не знал что вы ждали раньше :)
Ответить
- 0 +
Хуршед Нурматов #
08.10.2017 09:36
Когда мы внедряем клиентам CRM-системы, зачастую это происходит параллельно с подключением IP-телефонии, то всегда рекомендуем настроить АТС переадресацию в нерабочее время на дежурный мобильный телефон. Но описанный в статьей эксперимент считаю недостаточно обоснованным. Всё в нерабочее время клиенты и сами понимают, что компании не работают. В 2ГИС кстати горит красным в блоке режима работы – «организация сейчас не работает». Так что лавины звонков в это время нет. Вся движуха просыпается в рабочее время и в будни.
Ответить
Хуршед, для того чтобы прожить 100 лет нужно не пить, не курить и заниматься спортом. Это знают все. А вот терпения и воли - хватает не у многих. Это по поводу рекомендаций что-то сделать.

"В 2ГИС кстати горит красным в блоке режима работы" - т.е. мышление клиента в вашем мире выгладит так:
- нашел товар в яндексе, прошел в 2ГИС проверил часы работы, если сейчас не рабочее время, терпеливо подождал до утра и сделал заказ.

В моем все происходит немного иначе, но мы можем повторить кейс и сделать его достаточно обоснованным. Подскажете как?

Ответить
- 0 +
Хуршед Нурматов #
09.10.2017 21:26
Например, позвонить в рабочее время и посмотреть, каков будет процент взятий трубок, перезвонов/не перезвонов. Согласитесь не совсем логично тестировать отзывчивость, например, в январские праздники? Я думаю и в рабочее время вы наберете достаточно статистики, чтобы выявить, что до сих пор многие компании элементарно не берут трубки в рабочее время. Если пойти дальше, то можно реализовывать и эксперименты как у amoCRM https://www.youtube.com/watch?v=xoEnirSE8Uc
Ответить
Звонить в рабочее время не интересно, у нас сейчас рынок потребителя в плане B2C. Потребность в товаре и услуге может возникнуть в любой момент и тот кто ее закроет быстрее всех - заработает денег.

В феврале я искал себе кондиционеры, разослал штук 7 заявок в не нерабочее время (часов 9 вечера было).  Перезвонила всего одна компания, хотя честно говоря я не ждал, перезвонила через 10 минут. Еще через 20 прислали предложение и на следующий день приехали монтажники. Ребята взяли заказ в 200К только потому что не "щелкали клювом" в не рабочее время.

Эксперименты Амо видел, но их уже сделали нужно искать что-то новое :)
Ответить
- +1 +
Иван Нетреба #
23.10.2017 15:13
Что касается письма в эксперименте, то отсутствие отклика на него связано с отсутствием же оффера. Думаю, сократив письмо в два раза и добавив в него хороший оффер и четкий следующий шаг, можно было бы добиться более благоприятного отклика.
Ответить
- 0 +
Мне вот интересно, а как должны были прореагировать на ваше письмо люди? Давайте разбирать по порядку:
1. Самый отвратительный прием, который казалось бы хорошо работает - сначала представится клиентом. Вы не представились клиентом, но письмо создает сначала такое впечатление. Уже процентов 50 отсеится.
2. Куда вы отправили эти письма? На личные е-майлы директоров? На их корпоративные емайлы? Или на общие? Предполагаю, что на общие.
3. Такое письмо им, скорее всего, приходит каждый день. Без прозвонов, без ничего. Нет факта доказывающего, что звонок был реально сделан. Есть слова, что якобы кто-то звонил. Если бы я спамил по этим конторам, именно так и писал бы.
Ответить
Приветствую!
Давайте разбирать :)
1. Мне, как руководителю, всегда ценен любой feedback, который могут дать клиенты, партнеры или даже конкуренты. Исходя из этой мысли, в письме я описал проблему, которая как мне кажется может мешать бизнесу. Брать это не вооружение или нет, дело компании.
2. Конечно на общие и скорее всего наши сообщения сразу удалил рядовой персонал чтобы не получить от руководства. Это еще одна организационная проблема.
3. Никто не преследовал цели что-то доказать. Просто небольшой намек на возможную проблему. Уверен что лаже если бы мы это доказали, всем было бы пофигу.

Для нас  кейс показал как именно нужно поменять подход к таким потенциальным клиентам. Сейчас занимаемся реализацией.
Ответить
- +1 +
eeeerockkkkk #
18.10.2017 12:31
Добавлю пару слов от лица оконщиков из Омска с 10-ти летним опытом.

Принимаем звонки 24/7, люди, которые звонят после 20-00 в огромном количестве даже заявкой считаться не могут, не говоря уже о заключении договора с ними... Честно говоря, большинство людей, звонящих после 8 вечера, неадекватны. Конечно есть и исключения, но если сопоставить заработанные деньги и потраченное время/нервы, наверное стоит отключать телефон после 20-00.
Ответить
- 0 +
Sollaress #
30.10.2017 10:40
Мне интересно другое. Все хорошо, но кто будет оплачивать работу сотрудника в нерабочее время? Конечно же кризис, но у нас по закону насчет трудового дня все четко пока. Директор сам должен сидеть и заявки принимать 24/7? А если доплачивать кому-то за круглосуточную работу, то вы просчитали, это окупаться будет? Имхо, компании не работают в это время, просто потому что это не окупается. А держать сотрудника и платить ему ЗП ради некого одиночного клиента, который может быть позвонит раз в две недели поздно вечером, это такое)
Ответить
Дык, рентабельность же 40%, а не 10%
Ответить
- 0 +
wedma84 #
11.11.2017 19:21
Люди используют друг друга!!!
Люди привыкли использовать друг друга, это стало уже нормой и вошло в моду, мы удовлетворяем свои желания с помощью друг друга.
При этом мы занимаемаясь только собой мало учитывая интересы других…
https://youtu.be/E5Wy4ot76GM
Ответить
- 0 +
Анна Русова #
05.12.2017 13:13
Чтобы не потерять клиента, который звонит в нерабочее время, компании ставят чат-сервис на сайт. После указанного в админке часа система выдает сообщение по типу: "УПС! В офисе никого уже нет, но мы вам все равно рады. Оставьте свое сообщение, завтра первым делом вам перезвоним!"

Когда запускали рекламные компании, то у 80% застройщиков (почему-то именно эта ниша страдает этой проблемой) рабочее время указано 24/7. Много боролись и долго объясняли, зачем так делать не нужно, если реально нет возможности ответить.

Чат и честное расписание спасут положение. Как вариант - можно доплачивать менеджерам за обработанные заявки и звонки (которые переросли в заказ) в нерабочее время. Здесь жадность побеждает лень и мотивирует остальную команду шевелиться не только по расписанию!)
Ответить
- 0 +
Анна Русова #
05.12.2017 13:19
Как копирайтер, не могу пройти мимо текстовика кейса, простите!)

Классный заголовок, профессионально позавидовала. Зацепило читать. Подводка про изменения в кризис лишняя. Убрать или заменить. Негатива в комментариях было бы меньше, если бы тон изложения был спокойнее.

Лихо начали, но в итоге так и не ясно, кто не изменился: вы лично или компании-застройщики. И лучше в конце давать компаниям совет: что им нужно сделать, чтобы избежать лажи с потерей клиентов. Просто критиковать может каждый троль. Дать совет, после которого часть компании сможет вырасти и что-то изменить у себя - ценно, хотя и сложно.

Если вы знаете, что можно сделать, кроме как обратиться к компаниям вашего типа (кстати, по логике этого в статье не видно; не ясно, нужно ли обратиться к вам или тупо уволить/поменять 100% менеджеров - что может быть дешевле и действенней), тогда укажите это внутри статье и вынесите в заключение.

Статья станет сильнее, а ваша экспертность - оценена выше.
Но вообще за подход идею ++++
Классная задумка с прозвоном, плюс, вы сами написали специальное приложение - это вам не шаблон по холодным контактам рассылать. Молодцы!
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой