Управление онлайн-репутацией для больших и маленьких

Рассказывает Михаил Скорых, СЕО Prostor Online Reputation Marketing.

Комментарий Cossa

Лучший способ получения положительных отзывов — предоставлять качественный продукт и услуги.

Мы не приветствуем написание заказных отзывов о компании. Вместе с тем, мы не можем закрывать глаза и отрицать существование такого метода продвижения.

Наша задача — рассказывать об интернет-маркетинге во всех его проявлениях.

Что отнимет у вас больше времени в интернете: выбор застройщика или поход в ресторан? А у петербуржца?

По данным «Яндекс Вордстат», 1161 раз в месяц пользователи из Петербурга интересуются отзывами о крупной строительной компании. 354 раза жители хотят узнать мнения о местном аквапарке и примерно столько же — прочитать отзывы об онлайн-сервисе уборки. 182 поисковых запроса петербуржцев связаны с отзывами о популярном ресторане русской кухни.

Я привожу эту статистику для доказательства, что отзывы о вашем бизнесе будут искать, какого бы размера он ни был. Что увидят в отзывах — тому и поверят (по данным Bright Local, так поступит 84% людей). Чему поверят — то и станет репутацией вашей компании в интернете. Будете ли вы ей управлять или позволите ей влиять на продажи и прибыль — решать вам. Компания, которая не управляет репутацией, платит больше, чем та, которая инвестирует в доверие клиентов. Пустить управление репутацией на самотёк — значит дать негативу в интернете уничтожить ваши усилия и бюджеты.

Представьте ситуацию, вы привлекли целевого посетителя на сайт с помощью «Яндекс Директа», что платно, а он ушёл подумать. Вы начинаете его «греть»: email-рассылкой (платно!), социальными сетями (платно!), блогом (тоже платно!), ретаргетингом (и снова платно!), но он всё равно идёт читать отзывы. И если в отзывах окажется что-то, что смутит сомневающегося клиента, ему будет всё равно, что всё это наглая ложь, что их заказали ваши конкуренты, что Света из третьего подъезда сама такая, а вы белые и пушистые. Момент, как и бюджет на привлечение этого клиента, упущены — а в маленьких и крупных компаниях различается лишь масштаб убытков.

Общая схема работы с онлайн-репутацией строится так: мониторинг отзывов; реагирование на отзывы; генерация положительных отзывов. Существуют инструменты, которые помогут малому и крупному бизнесу управлять репутацией в интернете результативно с точки зрения временных и денежных инвестиций.

Как управлять репутацией бесплатно и самостоятельно

Первым делом мониторинг

Помимо очевидного способа найти отзывы о вашем бизнесе — набрать в «Яндексе» или Google «компания отзывы», есть и другие бесплатные способы мониторинга:

  • Поиск во «ВКонтакте», Facebook, Twitter.
  • «Яндекс.Блоги».
  • «Яндекс.Новости».
  • «Нигма.рф».

Использовать перечисленные сервисы довольно просто. В поиске вводите «название компании», «название компании отзывы» и узнаёте мнения клиентов.

Google Alerts: отдельно отмечу настройку оповещений от Google. Обязательно подпишитесь на новости, связанные с вашим брендом. Не забудьте настроить частоту присылаемых новостей, если отзывов не очень много, рекомендую выбрать «по мере появления результатов».

Меню в Google Alerts

Также в Google Alerts можно настроить получение уведомлений о новостях с определённых сайтов, например, социальных сетей. Для этого сделайте такой запрос: адресвашегосайта {site:facebook.com OR site:vk.com}.

На заметку.
Не забудьте проверять отзывы о вашей компании с названием, написанным с ошибкой. Например, аквапарк «Питерлэнд» пользователи могут назвать «Питерлендом» или «Питер лэндом». Для того, чтобы узнать, как потенциальные клиенты пишут имя вашего бренда, воспользуйтесь похожими запросами в «Яндекс. Вордстате» или подсказками Google и «Яндекса».

Назовите один аквапарк двумя разными способами

Допустим, я нашёл отзывы, что дальше

На отзывы нужно ответить. Важно помнить о том, что отвечать нужно публично, быстро и вежливо.

Если отзыв негативный, извинитесь, объясните ситуацию и предложите решить проблему. Если отзыв позитивный, поблагодарите (или пришлите лучи добра в виде эмодзи) и поделитесь мнением довольного клиента в своих социальных сетях.

На заметку.
Проанализируйте компании, чья манера реагирования на отзывы вам нравится, и отвечайте в похожем формате.

Извинение, объяснение, способ решения проблемы от команды Qlean

Упс. Неужели не увидели отзыв на собственной странице в Facebook?

Просто мимими

Создаем позитивную репутацию

По данным Bright Local, 7 из 10 потребителей оставили бы отзыв, если бы их об этом попросили. Не стесняйтесь спрашивать мнение клиентов о вашей работе после продажи. Туристическая компания может попросить отзыв после того, как клиент возвратиться из путешествия. Если оказываете образовательные услуги, попросите отзыв через несколько недель после окончания курсов — если за этот срок клиент сможет оценить пользу от пройденного материала.

Email от re:Store Apple Premium Reseller через две недели после покупки

На заметку.
Ускорить получение отзывов помогут «плюшки» для клиентов. Предлагайте скидки, подарки, бонусные баллы за обратную связь. Потешьте самолюбие клиентов, опубликуйте отзыв с ссылкой на автора на сайте, в социальных сетях и рассылке.

Отзыв о курсе «Нетологии»

Бесплатные инструменты помогут работать с репутацией в интернете. Но что делать, если внезапно оказалось, что негативных отзывов слишком много, работать с ними некому, а перспектива терять дорогостоящих клиентов не радует? Обратитесь в специализированное агентство.

Каждый второй не в духе после полёта с Уральскими авиалиниями

Как доверить управление репутацией агентству

Первым делом обговорите цели управления репутацией. Цели зависят от того, как много отзывов о вас уже есть и в какой они тональности.

Если отзывов много и большинство из них негативные, обратитесь в агентство для вытеснения негатива. Если отзывов мало, обратитесь за формированием позитивной репутации — сюда входит достижение положительного рейтинга на «отзовиках», регистрация компании в каталогах и создание позитивного инфополя за счёт публикаций в СМИ и блогах. Можно преследовать одновременно две цели :–)

Цели необходимо обговаривать для того, чтобы сформулировать стратегию управления репутацией в интернете конкретно для вашего бизнеса и вашей ситуации. А ещё, на основании цели, агентство вместе с клиентом формулируют KPI.

Как определить KPI

KPI бывают количественными и качественными. Если ваша цель — вытеснить негатив о бренде, за показатель эффективности считайте рейтинг бренда на сайтах-отзовиках, количество позитивных и негативных отзывов. Качественным KPI будет тональность упоминаний.

Например, чтобы вытеснить негатив, обычно публикуют 2–3 положительных отзыва на один отрицальный. Если агентство насчитало 1000 негативных отзывов о вашем бренде, KPI — 2500 позитивных отзывов.

Если цель — формирование позитивной репутации, обговорите количество и формат размещения статей, на каких площадках вы планируете зарегистрировать организацию. Если агентство не договаривается о KPI «на берегу», по итогам сотрудничества вы можете получить совсем не то, на что рассчитывали.

Поинтересуйтесь, как агентство планирует считать ключевые показатели, какие программы они собираются использовать. Для этого используются профессиональные системы мониторинга или собственный софт.

На какой бюджет и сроки рассчитывать

Я встречал разбег цен на управление репутацией от 10 000 до 100 000 ₽. Обычно я ориентирую клиентов так: если компания маленькая и отзывов о ней нет, 20 000 ₽ бюджета (а иногда и меньше) будет достаточно. Компании покрупнее, отзывы о которой уже есть, стоит рассчитывать на 50 000 ₽ и более.

Сроки не должны быть меньше трёх месяцев. Однажды я видел, как крупной производственной компании с проблемным HR-брендом, агентство в один день «залило» десятки видеоотзывов о том, как замечательно трудиться на заводе N. Это выглядело подозрительно. Позитивные отзывы должны публиковаться постепенно — на это необходимо время, поэтому я бы не стал доверять агентству, обещающему «удалить негатив в кратчайшие сроки».

Эпилог: «Фасад обновил, а канализация всё ещё старая» :–)

Доверите ли вы управление репутацией агентству, займётесь сами или нагрузите своего пиарщика, прислушивайтесь к отзывам ваших клиентов и меняйте бизнес-процессы в лучшую сторону.

Всем благоприятного имиджа и качественного сервиса!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.


Комментарии:

- +2 +
Алексей Бушуев #
29.08.2017 17:09
Здравствуйте! возник вопрос. А Если фирма маленькая и негативных отзывов нет, если смысл обращаться в компании управления репутацией (Если я правильно назвал)?
Ответить
- +1 +
Михаил Скорых #
30.08.2017 11:19
Добрый день, Алексей! Если нужен быстрый PR, тогда да. Но в большинстве случаев можно справиться своими силами. В первую очередь Вам будет достаточно оформить карточку организации на таких площадках и справочниках как (googl maps, ЯД карты, Yell, orgpage, zoon и тд.). Далее попросить своих клиентов оставлять на них положительные отзывы и следить за публикациями (об этом описал в статье).
Ответить
- 0 +
Alexsander Marner #
31.08.2017 11:37
Если я хочу чтобы название моего бренда появлялось на первых страницах в поисковых программах, что мне нужно сделать?
Ответить
- +1 +
Михаил Скорых #
31.08.2017 14:54
Александр, добрый день! Это скорее вопрос о продвижение (SEO и контекст). Наша же тема раскрывает вопрос создание о поддержание положительного имиджа бренда.
Ответить
- 0 +
Роман Новиков #
04.09.2017 09:47
Классная статья! Информативно! А Кто решает или рассчитывает, сколько нужно отзывов написать?
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
05.09.2017 11:43
Роман, спасибо)Вы можете самостоятельно пройтись по всем "отзовикам" и посчитать отзывы с которыми планируете работать. Каждый негативный отзыв необходимо обработать, уладить конфликт. Или обратиться в агенство, где уже с помощью программы соберут всю статистики.
Ответить
- +1 +
кул!
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
05.09.2017 11:40
Алина, спасибо!)
Ответить
- 0 +
Никита Андросов #
06.09.2017 16:58
Вот вы берете и пишите отзывы сами, пойму это нечестно.  Это законно вообще?
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
07.09.2017 18:17
Никита, добрый день! Да, это законно ) Если говорить о честности, тут как посмотреть, первая оценка "прохожего" - Нет, это не честно. А если так: у Вас бизнес и Вы выкладываетесь по полной, не жалея денег, сил, времени. создаете что-то по настоящему стоящее. И людям это нравится. Но как у всех это бывает, находится тот кому что-то да не понравилось. И Вы получаете изрядную порцию "недовольства" на том же "отзовике" с красующейся оценкой 2..! Дела.. Нужно исправлять. Просишь довольного клиента поставить "пятачок" ), он вроде и не против, но руки все не доходят. А тем временем случайный прохожий видит твою оценку "2" и порцию грязи о Вас, собственно не сбавляя темпа уходит к конкуренту. Все Ваши труды и силы сводятся к этой одной оценке "2". Отвечу на вопрос, мы помогаем уровнять весы социальной оценки )
Ответить
- 0 +
Igor Glushko #
06.09.2017 17:37
Хороший лонгрид, который стоит прочитать! Понравилось изъяснение и подробный разбор от автора. Вполне всё по делу, каждый должен задумываться о таких вещах, которые, казалось бы, максимально просты, но всё не так то просто) в особенности это касается "больших и маленьких", кто предоставляет услуги и работает с людьми)
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
07.09.2017 18:17
Игорь, спасибо!
Ответить
- 0 +
Роман Опешков #
13.09.2017 01:11
Что-то из прочитанного я уже знал, но в голове, конечно, всё разом не удержишь) Сам пользовался поиском отзывов и запросов от Яндекс, очень читерская штука если хочешь узнать, что людей больше интересует. В закладки кину статью, попробую сам пока что, без агентств)
Ответить
- 0 +
Victoria Nasirova #
13.09.2017 15:36
"Так то все вполне понятно, но одно меня вводит в ступор(я девочка, мне можно)))положительные отзывы перекрываю отрицательные, ну отзывы то появляются постоянно,это постоянно нужно перекрывать? И вот например отзывы написаны и контракт закончился, потом они все удаляются(отзывы всмысле)"
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
14.09.2017 10:42
Виктория, салют! В первую очередь, на все отзывы необходимо давать официальный ответ, а уже потом разворачивать активность из отзывов. После завершения контракта отзывы не удаляются) Нужно понимать, что работа агенства это не "панацея". Негативный отзыв это результат, нужно найти очаг в своих бизнес - процессах  и устранить его)
Ответить
- 0 +
Viktoria Semenok #
13.09.2017 18:32
То есть, насколько я поняла, можно заказать пиар своего агенства? Поскольку сейчас это действительно нужно. Фирма занимается качественной продукцией, но недавно как открылась, малоизвестна еще
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
14.09.2017 10:46
Виктория, точно в цель, нужно заниматься пиаром ) Проще продавать когда о тебе есть информация и ее много и она позитивного характера) Обязательно пообщайтесь с нашими ребятами prostor-orm.ru , они профи ) . Если Вы даже не закажете услугу, то точно получите массу полезных и бесплатных советов )
Ответить
- 0 +
Vladimir Nadtochii #
15.09.2017 18:18
Довольно полезная статья, узнал много нового.
Ответить
- 0 +
Саша Стругаль #
18.09.2017 12:38
А есть какие то гарантии того что мою страничку заметят после вашего "пиара" ? :)
Ответить
- 0 +
Михаил Скорых #
19.09.2017 16:25
Александр, здравствуйте! Чем Вы занимаетесь? Этот товар / услугу ищут? Думаю точно кто то да ищет. Предлагаю переместиться в большущий торговый центр, где у Вас магазинчик (сейчас нужно включить воображение). Вас сложно найти, там много всего ) А если расклеить красивые листовки, развесить банеры, билборды и приправить это все позитивным обсуждением людей вокруг? Уже проще отыскать магазинчик, правда?) Так и в интернете, Вас заменят после нашего "пиара" !
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой