Вы знали, что коллтрекинг может терять до 15% звонков?

Сейчас много говорят про коллтрекинг, но забывают, что его качество зависит от качества инфраструктуры — связанной с ним телефонии.

Рано или поздно у каждого профессионала случается инсайт, понимание, что очевидные для него понятия и особенности продуктов, с которыми он работает, вовсе не очевидны для тех, кто этими продуктами пользуется.

Я осознал нечто подобное, когда рассказывал клиентам нашего коллтрекинга про то, как круто, что аналитика их звонков живёт на одной платформе со вторым нашим проектом — облачным оператором связи. И оказалось, что людям эта связь была непонятна.

Маркетинговый пузырь самодостаточности коллтрекинга как сервиса раздут на российском рынке настолько, что телефонию за ним просто не замечают.

А что — действительно, сервисы аналитики растут взрывообразно: инструменты аналитики замешиваются с CRM, CRM — с инструментами аналитики, и прочее, и прочее. И даже у нас внутри компании уже около года длятся дискуссии, на которых продакт-менеджеры спрашивают меня, а зачем, собственно, мы вкладываемся в инфраструктуру оператора связи?

Коллтрекинг не работает без телефонии

Поделюсь мыслями на тему. Отчасти потому, что я в телекоме уже много лет и «за державу обидно», но главное — потому что тем, кто пользуется технологией, полезно помнить, что коллтрекинг — это только надстройка над базовой инфраструктурой оператора связи.

Суть коллтрекинга как сервиса — идентифицировать посетителя и его звонок. Но почему-то, когда рассказывают об этом инструментарии, всегда говорят про информацию о звонящих посетителях сайта в любых разрезах, но упускают вторую сущность — сам звонок. И чтобы звонок в компанию состоялся, нужно, чтобы у оператора связи всё хорошо работало.

Например, вы получили 10 звонков и структурировали их по всем рекламным каналам, но при этом вы можете ещё 10 звонков просто не получить. Фундамент здания не виден, снаружи только красивый фасад, а что там внутри — не так просто узнать.

Только если вы не работаете при этом напрямую с оператором, который отвечает лично перед вами за то, что контролирует ваши звонки ещё и технологически, на уровне «железа» делая так, чтобы они до вас доходили.

Внутренняя кухня оператора

Коллтрекинг помогает вам понять, откуда пришли звонки. А оператор преследует простую цель: если в вашу сторону инициирован звонок, вы должны его получить. Для этого оператор стремится разместить себя «в центре перекрестка», на магистралях, где все фрагменты телефонной сети подключены напрямую и транзитный трафик практически отсутствует.

Поясню на примере телефонии UIS. Каждый месяц через нас проходит более 20 млн минут трафика, и чтобы он проходил качественно, мы системно решаем две проблемы. Первая — зарезервировать все компоненты узла связи, вторая — выстроить прямые взаимоотношения с ключевыми игроками отрасли, чтобы контролировать трафик и в случае инцидентов непосредственно обращаться к ним для разбора полётов. Сейчас 90% трафика на нашу и с нашей сети ходит напрямую, минуя транзитных операторов (у нас прямые стыки с большой тройкой, «Ростелекомом», «ЭР-Телекомом» и другими компаниями).

Чтобы было понятно: несмотря на то, что глобально аварии сети случаются очень редко, каждый день мы открываем около пяти инцидентов к вышестоящим операторам. Наши клиенты могут этого не чувствовать, но периодически сеть одного из них отваливается — а мы это сразу видим в онлайне и эскалируем проблему. И нам требуется от 5 до 10 минут, чтобы перенастроить маршрутизацию и пустить звонки по другим каналам. Мы редко имеем инциденты на узле связи, которые превышают 15 минут в месяц, что позволяет нам достигать уровня «трёх девяток» (прим.: 99,9% — показатель высокой доступности системы, свойство системы быть защищённой и легко восстанавливаемой от небольших простоев в короткое время и автоматизированными средствами).

Для справки: никто же наивно не думает, что если телефон не занят и вам пытаются сто раз позвонить, то вы сто раз получите звонок? Чтобы было понятно — ещё недавно на фиксированных сетях связи средний показатель успешных вызовов не превышал 55%. 45% просто не проходит, потерявшись на межстанционных стыках. На мобильных сетях чуть получше — проходит 75-80% звонков. И, по большому счёту, оператор борется именно за то, чтобы этот коэффициент доступности номерной ёмкости был как можно выше (за счёт тех самых прямых стыков с основными операторами). Когда стоимость звонка в некоторых отраслях измеряется тысячами и десятками тысяч рублей, каждый потерянный звонок имеет значение.

Классическая же схема работы коллтрекинга-стартапа у нас на рынке такова: берётся небольшой оператор (потому что большому это неинтересно), и неизвестно, каким образом и через сколько транзитных узлов идёт его трафик. Вы никогда не узнаете, на каких межстанционных стыках потерялись ваши звонки. Ну и, собственно, сам сервис коллтрекинга искренне не узнает.

Мы с ребятами посчитали статистику по клиентам, которые переходят в CoMagic (сервис коллтрекинга на платформе нашей телефонии) из подобных стартапов — ничего не меняя, они обнаруживают, что звонков стало на 10-15% больше. Причина: лучшая интегрированность номерной ёмкости в сеть связи за счёт масштабов. Вот и потерянных на стыках звонков меньше.

Видимый профит

Это борьба на невидимом для клиентов фронте. Но кое-что посмотреть всё-таки можно. Оператор предоставляет всю информацию о звонках в режиме реального времени. И клиенты видят все попытки переадресации, в том числе, неудачной.

Плюс, оператор имеет возможность управлять «грязными номерами» и «отстойником». У нас так: все звонки, которые поступают на нашу номерную ёмкость, мы фиксируем — вне зависимости от того, используется номер или нет. Соответственно, видим всю статистику того, какое количество звонков поступило на отключенный номер коллтрекинга в «отстойнике» за последние три месяца. И только если в течение трёх месяцев на этот номер пришло меньше трёх звонков, снова выпускаем его в продажу.

Партнёрская публикация

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.


Комментарии:

- +1 +
Статья - вырви глаз, много терминов и процессов которые обычному обывателю не осилить!
Ответить
- 0 +
Дмитрий Щукин #
09.02.2017 10:43
Станислав, собственно, и была у меня мысль приоткрыть для обывателя, как устроен мир оператора изнутри, показать неочевидные вещи. Наверное, действительно трудно вырваться из профессионального контекста полностью, но надеюсь, что-то все же удалось донести. А вам спасибо за взгляд со стороны - буду работать над собой)
Ответить
- +1 +
Все же вы затронули нормальную тему. Недавно общался со знакомым по коллтрекингам, он сказал что это все лишнее раздувание бюджета - достаточно телефонии (а коллтрекинг у многих просто встроенная функция). Да коллтрекинг распиарен, а телефония - это нечто сложное в мозгу покупателя, и то что под силу крупным компаниям, личное мнение.
Ответить
- 0 +
Артем Тарасенко #
01.03.2017 14:09
Вообще, очень интересная статья у Дмитрия получилась. Все предельно подробно и с точки зрения маркетинга, действительно так все и должно работать. Но действительно ли все так эффективно работает в компании Uiscom?
Мне кажется Дмитрий немного лукавит об уровне 3-х девяток.
С компанией Uiscom мы сотрудничаем уже с 2013 года, с Comagic с 2014. Так вышло, что когда выбирали коллтрекинг, остановили свой выбор на CoMagic, на тот момент было еще несколько игроков на рынке, которых мы рассматривали, но CoMagic победил своим функционалом. А когда узнали, что Uiscom это и есть CoMagic, то сразу перенесли все свои номера из Uiscom в CoMagic и получили так называемую связку телефонии и коллтрекинга в одном флаконе. Впринципе, пока все устраивает, за исключением 3-х девяток. Ну не нашел я их... И походу данной статьи у меня возникло пару вопросов к Дмитрию.
Ответить
- 0 +
Артем Тарасенко #
01.03.2017 14:09
Дмитрий пишет: "Чтобы было понятно: несмотря на то, что глобально аварии сети случаются очень редко, каждый день мы открываем около пяти инцидентов к вышестоящим операторам. Наши клиенты могут этого не чувствовать, но периодически сеть одного из них отваливается — а мы это сразу видим в онлайне и эскалируем проблему. И нам требуется от 5 до 10 минут, чтобы перенастроить маршрутизацию и пустить звонки по другим каналам. Мы редко имеем инциденты на узле связи, которые превышают 15 минут в месяц".
Ответить
- 0 +
Артем Тарасенко #
01.03.2017 14:10
По поводу данной цитаты хочу поделиться следующим: 21 февраля мы купили номера для филиала в Екатеринбурге, компания принимает звонки круглосуточно, прозвонили их, вроде все работает и со спокойной душой ушли на выходные. С 23 февраля звонки в офис прекратились, списали все на то, что народ гуляет... В понедельник проверяя номера мы не смогли дозвониться до нашего филиала, начали прозванивать все номера коллтрекинга в Екатеринбурге, все молчали. Обратились в техподдержку, на что получили ответ, что произошел сбой у федерального оператора связи, в результате чего в Екатеринбурге не работали номера в течении 5 дней (данная проблема окончательно решилась только во вторник)!!! Задал нашему менеджеру в CoMagic вопрос, почему нам не сообщили о сбое, мы бы переделали всю телефонию филиала и перевели хотя бы на номера 8 800. На что получили ответ, что федеральные операторы не сообщают в Uiscom и CoMagic о сбоях на своих серверах!!! (и снова 3-ое восклицание к данной статье). И самое интересное было услышать, что Uiscom и CoMagic никак не несут ответственности за проданные ими телефонные номера, т.к. по договору вся ответственность ложится на операторов связи!!!))) (снова 3-ое восклицание и уже наверное даже и смех).

Ответить
- 0 +
Артем Тарасенко #
01.03.2017 14:11
Ну и пару моих вопросов к Дмитрию:
1. "но периодически сеть одного из них отваливается — а мы это сразу видим в онлайне и эскалируем проблему" - почему вы не заметили проблему регионального оператора и не сообщили о сбое в течении 4-х дней?
2. "Мы редко имеем инциденты на узле связи, которые превышают 15 минут в месяц" - я так понимаю мы попали в это "редко"?
3. "И нам требуется от 5 до 10 минут, чтобы перенастроить маршрутизацию и пустить звонки по другим каналам" - почему в момент когда проблема была выявлена вам на это потребовалось более суток?!
4. "Классическая же схема работы коллтрекинга-стартапа у нас на рынке такова: берётся небольшой оператор (потому что большому это неинтересно), и неизвестно, каким образом и через сколько транзитных узлов идёт его трафик. Вы никогда не узнаете, на каких межстанционных стыках потерялись ваши звонки. Ну и, собственно, сам сервис коллтрекинга искренне не узнает." - менеджер CoMagic так и объяснил "мы не можем узнать сколько было пропущенных". По словам Дмитрия, получается классический стартап...
Ответить
- 0 +
Артем Тарасенко #
01.03.2017 14:12
Итог всего: не работоспособность филиала в течении 5-ти дней, тяжелый разговор с моим генеральным директором по поводу данной ситуации, эта статья и потраченные 30 минут на мой комментарий. Да и еще: менеджеры по продажам и другие подразделения начинают свой рабочий день с прозвонки всех телефонных номеров купленных в CoMagic (т.е. Uiscom), а их у нас более ста!
Дмитрий ну никак не могу я вам поставить 3 девятки!

С уважением, руководитель отдела интернет-маркетинга,
компании ККМ-Плюс, Артем Тарасенко.
Ответить
- 0 +
Мария Сарнацкая #
02.03.2017 15:34
Артем, добрый день! Взяли в работу. Мы обязательно разберемся в проблеме и ответим Вам.
Ответить
- 0 +
Мария Сарнацкая #
02.03.2017 17:23
Артем, спасибо за ваше терпение и понимание в сложившейся ситуации. Мы приложили максимум усилий, чтобы она больше не повторилась. Сотрудник, виновный в ее некорректном разрешении наказан. С этого момента руководитель отдела по работе с vip-клиентами будет лично контролировать работу с вашей компанией. Мы предоставим вам персонального менеджера для решения текущих вопросов. Кроме того при подключении ваших номеров мы настроим контрольные точки для прозвона номеров с целью исключения подобных ситуаций. Мы постараемся усовершенствовать нашу систему  мониторинга звонков, которые осуществляются в стыке с другим оператором.
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой