Коллеги из Callibri ежегодно изучает все обращения, которые получают их клиенты, чтобы отслеживать изменения в поведении аудитории, изучать, предвосхищать тренды и давать рекомендации.

В этом материале вы найдёте результаты исследования 210 000 обращений в 527 проектах из сферы недвижимости. Узнаете:

• как выглядит целевая аудитория в сфере недвижимости;
• какие каналы связи предпочитают клиенты застройщиков;
• откуда брать трафик, который приносит лиды и продажи.

Портрет клиента сферы недвижимости в 2023 году

Согласно большим данным нашего отчёта «Кто твой клиент?», целевая аудитория застройщиков — работающие (68,3%) мужчины и женщины 35–44 лет. Мужчин чуть больше — 50,3%.

Средний доход:

1. 50–75 тысяч рублей в месяц — 28,4%.
2. 30–55 тысяч рублей в месяц — 22,6%.
3. 75–100 тысяч рублей в месяц — 22,1%.

У 11,4% клиентов есть дети школьного возраста. Дети — решающий фактор при выборе квартиры.

У 33,8% клиентов уже есть в собственности недвижимость, 44,7% владеют личным автомобилем, а у 31,3% аудитории есть бизнес — они могут искать помещение под офис.

Главные интересы клиентов:

• финансы — 93%;
• ритейл — 76,3%;
• недвижимость — 65,5%.

Клиенты чаще всего сидят в интернете со смартфонов ОС Android — 59,9%, реже iOS — 37%.

Портрет клиентов в сфере недвижимости:

Обращения: 52% заявок — звонки, Телеграм популярнее онлайн-консультанта

С 2020 года поведение пользователей заметно изменилось. Раньше клиенты предпочитали звонки и формы заявок на сайте и только потом соцсети и мессенджеры.

К 2023 году доля звонков снизилась с 69,8% до 52,1%, а на втором месте оказался Телеграм (22,8%), потеснивший формы заявок (12,5%), онлайн-консультанты (8,6%) и другие каналы.

Поэтому логично подключить коллтрекинг, чтобы анализировать источники звонков, и агрегатор мессенджеров, чтобы объединить чат на сайте с мессенджерами и сделать бесшовный переход в Телеграм.

Из интересного — заметили небольшой рост доли обратных звонков: с 1% до 1,6%.

С 2020 по 2023 год среди всех каналов выросла доля чатов — с 3% до 12,5%, более чем в четыре раза. Если смотреть только письменные каналы, ситуация следующая:

1. телеграм — 49,4%;
2. заявка — 27%;
3. чат на сайте — 18,5%.

Как и в других сферах, пользователи ожидают быстрый ответ, однако в случае с недвижимостью важна и полнота контакта — людям нужна исчерпывающая консультация, поэтому они также оставляют заявку и ждут звонок или письмо.

Если в медицине решающую роль среди внешних каналов связи играет WhatsApp, то топ-3 для застройщиков такой:

• Телеграм — 94,1%;
• WhatsApp — 3,3%;
• Авито — 1,7%.

В сфере недвижимости эффективность ВКонтакте аналогична Viber — его доля менее 1%. Аудитория предпочитает писать в Телеграм.

Без ответа остаётся до 35,8% обращений, 9600–12950 заявок в месяц. Учитывая средний чек по сфере, это огромные суммы.

В 10% случаев люди ждут ответа в чате более 10 минут. Даже самый лояльный клиент за это время забудет о вас и закроет сайт.

Также застройщики упускают до 51,3% обратных звонков ≈200 заявок ежемесячно.

Выводы и рекомендации

Обязательно отслеживайте источники звонков, чтобы получить больше целевого трафика.

Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать клиентам в Телеграме и сохранять переписку.

Отвечайте в чате в течение минуты после обращения. Если не получается — подключите чат-бот, чтобы сохранить клиентов.

Установите регламент обработки заявок с четкими дедлайнами, чтобы не терять клиентов из обратного звонка и чатов.

Источники обращений: все смотрят в Яндекс Карты, не стоит экономить на рекламе и SEO

Главный источник лидогенерящего трафика — переходы из поисковых систем, с 2021 по 2023 рост составил с 38,7% до 43,3%. В то же время чуть снизился рекламный трафик: с 49,6% до 39,9%.

Очевидный результат отключения Google Ads.

Прямые заходы — 8,1%,

Внутренние переходы — 2,5%,

Переходы из соцсетей — 1,7%,

Переходы по ссылкам на внешних сайтах — 4,5%.

Мы зарегистрировали всего 4 перехода с почтовых рассылок — застройщики выжгли базы e-mail. Продажи в лоб там не работают, но рассылки до сих пор эффективный канал коммуникации. Измените позиционирование в сторону пользы от контента, чтобы привлечь внимание аудитории к письмам.

Если смотреть на сторонние сервисы, наилучший результат дают Яндекс Карты — 20691 обращений или 91,8%, а также Zoon.ru — 920 или 8,2%.

Почему?

Карточка в Яндекс Картах содержит информацию о компании, фотографии, ссылки на соцсети и контакты, иногда и продукты + отзывы и оценки пользователей. Если люди ищут застройщиков в поиске — в выдаче обязательно будет карта с отметками и карточки компаний с номерами телефона.

К тому же, люди часто ищут недвижимость в конкретном районе или рядом со своим домом, поэтому качественно заполненная карточка в геосервисе влияет на решение клиента обратиться в компанию.

Мы написали статью о том, как продвигаться в геосервисах.

Покупка недвижимости — крупная инвестиция, клиент должен быть максимально уверен в компании. Поэтому он также читает отзывы как Яндекс Картах, так и в Zoon.ru. К тому же, в картах есть реклама и спецвозможности для размещения.

131237 обращений не размечено, это могут быть заявки из офлайн-рекламы: баннеров, радио или ТВ и любых других размещений, где не подразумевается обращение через сайт.

Выводы и рекомендации

Перезапустите email-маркетинг. Не используйте канал для прямых продаж, создайте в рассылках дополнительное касание с клиентом за счёт релевантного контента. Например, можно упаковать ответы на самые частые вопросы.

Используйте геосервисы. Максимально подробно заполняйте карточку компании, чтобы клиентам было легче найти вас как в поиске, так и на самой карте. Используйте возможности для промо от самих геосервисов

Следите за отзывами. Контролируйте рейтинг компании на отзовиках и обязательно просите довольных клиентов оставить отзыв.

Устройства: заявки идут отовсюду, даже с игровых приставок

В 2021 году у десктопа и мобайла было равенство по трафику (по 47%), к 2023 году мобильные устройства вырвались вперед — 57,5% трафика против 39,2% у компьютеров.

Смартфоны — главное устройство коммуникации в сфере недвижимости.

Это объясняет рост Телеграма, после пандемии и блокировок пользователи массово освоили мессенджер.

Компьютер доступен только в офисе и вечером дома, смартфон в кармане всегда.

Клиентам нужна быстрая коммуникация.

Более того, клиентам удобнее, когда вся переписка сохраняется — в случае чего можно перепроверить слова оператора, если что-то забыли или нужно уточнить.

На планшеты остаётся 3,3% трафика, доля канала снижается. По традиции, считаем обращения с неочевидных каналов:

10 заявок со Smart TV.

2 заявки с игровых приставок PlayStation.

Клиенты оставляют заявки абсолютно везде, поэтому нужно максимально размечать трафик.

Выводы и рекомендации

Оптимизируйте и улучшайте мобильную вёрстку сайта, чтобы вырастить конверсию. Очень важно, чтобы сайт быстро загружался.

Обязательно подключите онлайн-консультант с переходом в Телеграм и другие мессенджеры, чтобы клиент мог связаться с вами и продолжать изучать сайт во время переписки.

Когда обращаются клиенты: каждый день

Самый стабильный блок практически в любом бизнесе, минимальные изменения за три года. Единственное, стало чуть больше обращений по понедельникам, хотя раньше первые два дня в неделе были равны. Поток заявок стабильно снижается к выходным:

Понедельник — 17,9%,
Вторник — 17,7%,
Среда — 17,1%,
Четверг — 16,9%,
Пятница — 15,1%,
Суббота — 8,1%,
Воскресенье — 7,2%.

В выходные заявок вдвое меньше:

Люди не верят, что им ответят.

Компании часто действительно не отвечают.

Если смотреть по часам, поток заявок начинается с 9 утра, пик в 12–13 дня, во время обеда. Обращения активно поступают вплоть до 22:00, затем идет спад до 8:00.

Вечером и ночью клиенты обращаются реже — люди думают, что им никто не ответит. Тем не менее, пользователи ищут недвижимость и ночью после работы, а также в выходные, поэтому обязательно сделайте так, чтобы клиент мог связаться с вами в любое время суток.

Выводы и рекомендации

Спланируйте рабочий день операторов, чтобы днём ни одна заявка не осталась без ответа.

Назначьте дежурного оператора на ночь и в выходные с праздниками.

Если нет ресурса — подключите чат-бот, обратный звонок или форму для заявок, чтобы не потерять клиентов.

Сколько застройщики платят за уникальное обращение
На среднюю стоимость обращения в недвижимости влияет сильная конкуренция и огромные бюджеты на рекламу. Цифры меняются от города к городу, кто-то не размечает весь трафик, в других местах на CPL влияет направление (коммерческая недвижимость или квартиры), а ещё мало кто отслеживает влияние офлайна.

Тем не менее, мы вывели средние цифры по сфере:
Средняя цена обращения — 2000 ₽,
Средняя цена за лид — 15 000 ₽,
Средний рекламный бюджет — 8 919 000 ₽.
Опять же, такие большие цифры объясняет величина среднего чека. Тем не менее, тот же CPL можно снизить без больших затрат, если улучшить качество обработки заявок.

Заключение

Аудитория в сфере недвижимости состоит из взрослых, платёжеспособных людей, у которых часто есть не только авто и недвижимость, но и бизнес. Каждый десятый водит ребёнка в школу.
Клиенты реже звонят, однако телефон до сих пор ключевой способ связи с застройщиками. Нужно отслеживать источники целевых звонков, чтобы получить больше клиентов и экономить бюджет.
Телеграм — главный канал коммуникации после звонка. Обязательно добавьте этот способ связи и интегрируйте мессенджер в свой чат.

Клиенты оставляют заявки преимущественно со смартфонов, однако застройщики получают обращения отовсюду. Даже с самых неожиданных каналов.

Сделайте так, чтобы в понедельник было задействовано максимальное количество операторов.

Подключите чат-бот, обратный звонок и форму обратной связи, чтобы быть на связи в выходные, ночью и в праздники.

Улучшайте качество обработки заявок, чтобы снизить стоимость лида.