Кейс компании Air France

Теперь авиабилеты покупают совсем не так, как прежде: покупатели ищут, сравнивают и заказывают их через интернет. Поэтому авиакомпаниям пришлось осваивать онлайн-продажи. Air France занимается ими давно — около 25% билетов они продают именно онлайн.
Задача: Компания решила увеличить объём интернет-продаж. Этому мешала досадная проблема: часть посетителей добавляли билеты в корзину, но потом так и не завершали покупку. Брошенные на полпути корзины с товаром — вообще типичная проблема интернет-торговли, и авиакомпании — не исключение. Если эту проблему удастся решить, то объём продаж вырастет.
Гипотеза: Пользователям что-то мешает, какой-то элемент сделан неудобно или демотивирует покупателя. Но что именно? Понять это было очень важно: пользователь, не закончивший покупку здесь, вполне может сделать её на сайте другой авиакомпании — если там процесс устроен удобнее.
Что было сделано
Компания решила вместо «ручных» методов применить автоматические инструменты. Был выбран IBM Tealeaf Customer Experience Management. Программа автоматически записывала маршруты пользователей на сайте компании. После этого анализировала все собранные данные, чтобы выяснить, в какой момент клиенты бросают уже наполненную корзину.

Причина действительно оказалась в интерфейсе; но в целом это было понятно и раньше. Однако анализ показал, какие именно элементы дизайна вызывали затруднения.

После того, как юзабилити улучшили, брошенных корзин стало меньше: теперь дорога пользователя к покупке стала более гладкой — на всех 120 сайтах Air France.
Результаты
1
Компании удалось значительно снизить число брошенных корзин.
2
Это позволило Air France решить основную задачу — увеличить объём продаж. С 2012 до 2015 года в целом он вырос с 2 миллиардов евро до 3,5 миллиардов. Свой вклад в этот рост внесла и решённая проблема брошенных корзин.
3
Заодно удалось улучшить и работу службы поддержки: если клиент звонит и рассказывает о какой-то проблеме при оформлении заказа, то оператор может сразу посмотреть запись его последней сессии на сайте, увидеть проблему и тут же сообщить о ней разработчикам.
Хотите увидеть систему в работе?
Отправьте заявку — и получите демонстрацию. Система помогает понять, что мешает вашим клиентам
совершить покупку.
Made on
Tilda