Как вызвать лояльность клиентов во время праздников. 5 советов

Перевод статьи Джеффри Джеймса,автора книг по бизнесу, эксперта и консультанта в области стратегического маркетинга.

Большинство компаний считают праздники отличным поводом, чтобы увеличить доход. Тем не менее, для многих клиентов это самое время, чтобы решить, стоит ли дальше работать с вами или найти другую компанию.

Вот 5 способов использовать праздничное время с умом и добиться лояльности покупателей:

1. Упростить систему поддержки.

Для большинства людей праздники – самое загруженное время года. Делая заказ, они будут задавать намного больше вопросов, чем обычно: лично, по телефону, мобильным и компьютерным устройствам, из дома, машины или работы.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Упрощенная система поддержки спасет ваших клиентов от лишней суеты. Это создаст позитивные чувства к вашей компании и долгосрочную лояльность.

В идеале необходимо создать обстановку, где совершение покупок и получение клиентского сервиса будет на одном уровне легкости.  Это займет некоторое время, но значительно улучшит опыт общения клиентов с вашей компанией.

Многие компании стараются спрятать телефон клиентской поддержки где-то в недрах сайта, надеясь, что покупатели его не найдут и воспользуются менее дорогостоящими методами поддержки, такими как электронная почта и пользовательские форумы. Вместо этого, поместите телефон и другие способы связи с вами  на самое видное место.

2. Персонализировать опыт взаимодействия с компанией.

Персонализированный сервис помогает людям чувствовать себя особенными. Отслеживайте предпочтения и выбор ваших постоянных покупателей, это позволит  почувствовать себя любимым клиентом.

Настройка ваших предложений под определенного потребителя, значительно увеличит вашу ценность для клиента. Без этого ваш покупатель забудет о лояльности и найдет особое отношение где-то в другом месте, только дайте повод.

3. Превратить недовольства в новые возможности.

Большинство компаний относятся к жалобам клиентов, как к пустой трате времени, считая подобные случаи безнадежными. Но как правило, покупатель выражает недовольство только в том случае, если он планирует и дальше оставаться вашим клиентом. В противном случае, он бы просто поменял компанию.

Самое худшее, что можно сделать при недовольстве клиента, это отмахнуться от него, как от назойливой мухи. Не стоит перекладывать вину за ваши недоработки на недовольного покупателя.

Когда человек выражает свое недовольство, он подсказывает вам, что необходимо сделать для лояльного отношения к вашей компании. Если вам говорят, что вы недостаточно быстро обслуживаете, то ценностью для данного клиента будет скорость. Если клиента бесит, что он не может до вас дозвониться, ценностью для него является человеческое взаимодействие.

Предоставьте вашей службе поддержки набор инструментов, с помощью которых вы сможете загладить свою вину перед покупателем, основываясь его на жалобах. Например, если клиент обвиняет вас в медленном обслуживании, предложите ему бесплатную доставку на следующую покупку.

Иными словами, вы можете превратить недовольства в причину продолжать работу с вами, даже когда праздники закончились. Вот что значит лояльность.

4. Относиться лучше к своим сотрудникам.

Во время праздников ваши сотрудники испытывают такой же стресс, как и клиенты. Результат – постоянная усталость и неспособность работать в полную силу.

Клиенты моментально отреагируют на не энергичных сотрудников, которые не в состоянии даже улыбаться. Они возможно совершат у вас покупку, но желание сделать это снова у них не останется.

Существует несколько способов, чтобы ваши сотрудники почувствовали себя оцененными по достоинству во время праздников. Классический ежегодный бонус – это хорошо, но есть некоторые вещи, которые будут мотивировать намного сильнее, чем деньги. Помните, что такой простой жест, как личная благодарность, будет иметь намного больший успех.

Найдите способы оказать вашему сотруднику всестороннюю поддержку, чтобы он почувствовал себя счастливым и нужным. Клиенты предпочитают покупать у позитивных людей.

5. Заняться благотворительностью.

Праздники – отличное время, чтобы показать свою щедрость, которая не останется незамеченной вашими сотрудниками и клиентами. Местные благотворительные фонды способны каждого почувствовать себя немного счастливее, от ваших работников до покупателей. Когда ваша компания принимает участие в благотворительности, клиенты чувствую, что делают доброе дело, покупая что-то у вас.

Вы можете стать спонсором местной спортивной команды или потратить средства на улучшение парка. Если у вас клиенты по всему миру, то вы можете профинансировать образование, здравоохранение или займитесь экологическими проблемами.

Самое важное, старайтесь делать пожертвования в организации, которые перекликаются с вашим бизнесом, важны для вашего бренда или для вас по каким-либо причинам, иначе благотворительность будет не настолько эффективна, как могла бы быть.

Перевод  INTROVERT