Как и зачем писать FAQ, если вас ещё ни о чем не спрашивали

Команда проекта Camplike рассказывает, как с помощью простого ЧаВо повысить конверсию проекта.

Представьте: вы запустили классный проект (вроде нашего :–) ). Потратили нервы, деньги и время. А покупок нет ни в первый месяц, ни во второй: людям некомфортно оставлять десятки тысяч рублей на никому не известном ресурсе.

На помощь приходит контент-маркетинг. И на первом этапе не стоит усложнять себе жизнь работой со СМИ, блогом и социальными сетями. Начните с раздела «Часто задаваемые вопросы» — или просто FAQ. Мы потратили на его написание около 12 часов, и в течение месяца получили первые конверсии.

Почему контент-маркетинг стоит начать с FAQ

Разберётесь в проекте

Вас ещё никто ни о чём не спрашивал, поэтому вы зададите вопросы о проекте сами себе. И обнаружите, что иногда сами не знаете правильный ответ.

Наш копирайтер писала FAQ и в стартапах, и в зрелых проектах — и каждый раз это занимало больше времени, чем ожидалось. Приходилось задавать клиентам вопросы о функциональности, правилах использования, оплате и других важных аспектах бизнеса. И иногда клиент сам не знал, как ответить на эти вопросы.

Нас написание FAQ вдохновило на то, чтобы поэкспериментировать с блоком бронирования и продумать, в какой момент заказ нужно оплачивать.

Поэтому не только контент-маркетинг, но и работу над проектом лучше начать с написания часто задаваемых вопросов — в первую очередь, чтобы ответить на эти вопросы самому себе.

Завоюете доверие

О недоверии мы говорили выше. Любая компания, которая предлагает купить что-то за деньги в интернете, вызывает опасения. Проект в сфере туризма — тем более.

С помощью FAQ мы показываем, что компания не прячет скелет в шкафу и готова общаться с пользователями и отвечать на их вопросы.

Задобрите поисковые системы

Много у вас контента или мало, FAQ будет в любом случае полезен для SEO. Статьи получаются полезные, не переспамленные, соответствующие тематике сайта — в общем, неплохой вариант для индексации поисковыми системами. И это гораздо проще и иногда полезнее, чем наполнить блог.

Объясните неочевидное

Кэп говорит, что именно для этого и пишется FAQ. Не забудьте объяснить терминологию, которой пользуетесь: например, когда мы заявили о себе как об агрегаторе кемпов, логично было пояснить, что значит «кемп» в нашей терминологии.

Как писать FAQ

1. Осознать, что вашей компании нужен FAQ

Кстати, многим сайтам он не нужен: например, информационным ресурсам, блогам. Но если речь идёт о покупках, сложном или инновационном бизнесе, без объяснений не обойтись.

2. Подобрать платформу

О том, как её выбирать, рассказываем ниже, в разделе «Выбираем платформу».

3. Начать писать

В процессе возникнут другие вопросы. Сразу же заносим их в список, потом дописываем.

4. Параллельно смотреть, что пишут конкуренты

Мы изучали не только конкурентов, но и компании с похожей на Camplike системой: Airbnb, Booking.com. Кроме того, мы решили посмотреть Uber: их сервис совершенно не похож на наш, но нам понравилось, как они работают с клиентами. В этом случае нам был интересен формат, а не содержание.

5. Структурировать

Изначально мы знали только то, что будет разделение на путешественников и организаторов кемпов. Остальная структура стала ясна после того, в процессе написания вопросов и ответов.

6. Оптимизировать

Ключевые слова, title, ЧПУ, внутренняя перелинковка — всё как мы любим. У нас эти моменты реализованы в плагине для FAQ.

Выбираем платформу

Платформы для FAQ делятся на:

Интегрированные центры помощи: со статьями, формой обратной связи, чатом для поддержки клиентов, голосованиями. Они особенно хороши для интернет-магазинов: можно сразу отвечать покупателям и ставить задачи для технической поддержки.

Пример: Zendesk, UserVoice, UserEcho.

Такое количество функций нужно далеко не всем — например, Camplike абсолютно не нужно. Кроме того, это дорогие сервисы: тарифы доходят до 200 $ в месяц.

Плагины для FAQ: а это уже интереснее. Они просто позволяют создать раздел FAQ без дополнительных функций. Их плюс в том, что они бывают бесплатными или недорогими и с открытым кодом. Мы выбрали HelpGuru — это тема и плагин для WordPress. Его легко править «руками», он индексируется поисковыми системами и стоит 59 $ — и это разовая плата. Нам осталось только доделать футер и локализацию (уже другим плагином — WPGlobus).

В панели WordPress это выглядит так:

Какие статьи точно понадобятся

Смотрим статистику посещений:

Самые популярные вопросы — «Что такое Camplike», «Гарантии и безопасность», «Зачем нужен Camplike», «Что такое кемп», «Как отменить заказ», «Обязанности организатора», «Как оплатить заказ».

То есть в FAQ обязательно должны быть:

  • Описание сервиса.
  • Преимущества для каждой категории пользователей.
  • Объяснение непонятных терминов.
  • Всё про деньги: как, кому и сколько платить, всё про отмену заказа.

Никогда бы не подумали, что FAQ — место для описания проекта и преимуществ предложения. Многие компании об этом пишут, но мы не предполагали, что клиенты это читают в разделе с вопросами.

Как использовать FAQ

Статьи можно использовать не только для раздела на сайте.

Всплывающие окна

С попапами нужно быть аккуратными, и мы пока что сделали только один. Он появляется после того, как пользователь проводит 3 минуты на сайте:

В этом окне есть ссылка на самую успокаивающую из статей — «Гарантии и безопасность». Примерно 45% посетителей читают эту информацию, а 0,6% кликают на ссылку, ведущую на FAQ.

Письма

Иногда зарегистрируешься на сервисе, а потом думаешь: зачем я это сделал и куда я попал? Предвосхищая эти вопросы, мы включили ссылки на статьи из FAQ в письмо после регистрации. Мы добавили ссылки на статьи и в другие триггерные рассылки:


Описание письма (триггеров) Статьи, на которые ссылаемся
  • Заявка на бронирование кемпа истекла
  • Заявка на бронирование кемпа отменена организатором
  • Заявка на бронирование кемпа отправлена

  • Что происходит, если запрос отклоняется или бронь отменяют?
  • Как забронировать кемп на Camplike?
  • Как и когда я должен оплатить бронирование?
  • О пользователе оставил отзыв организатор кемпа
  • Оставьте отзыв о кемпе

  • Где я могу увидеть отзывы обо мне?
  • Почему я не вижу отзыв от организатора?
  • Как подписаться на интересного организатора?
  • Новый ответ на отзыв о кемпе

  • Где я могу увидеть отзывы обо мне?
  • Почему я не вижу отзыв от организатора?
  • Что такое ответ на отзыв?
  • Подтверждение email на Camplike

  • Безопасность и наши гарантии.
  • Стоимость кэмпов через Camplike
  • Что интересного есть на Camplike?
  • Ваш друг забронировал для Вас кэмп
  • Что такое Camplike?
  • Как зарегистрироваться на Camplike?
  • Как забронировать кэмп?
  • Информация о поездке в кемп
  • Новое сообщение от пользователя

  • Что такое Camplike?
  • Какие преимущества для организаторов?
  • Почему вы используете мой контент?
  • Сколько это стоит для меня?
  • Вы не ответили заказчику кемпа
  • Что такое Camplike?
  • Какие преимущества для организаторов?
  • Почему вы используете мой контент?
  • Сколько это стоит для меня?
  • Через сколько заявка автоматически отменяется?
  • Что происходит после отмены заявки?
  • Заявка от пользователя просрочена. Кемпы вашей компании деактивированы
  • Пользователь отменил заявку в кемп

  • Что такое Camplike?
  • Какие преимущества для организаторов?
  • Почему вы используете мой контент?
  • Сколько это стоит для меня?
  • Через сколько заявка автоматически отменяется?
  • Что происходит после отмены заявки?
  • Что будет если меня повторно заблокируют?
  • Новая заявка в кемп

  • Какие преимущества для организаторов?
  • Как отменить заявку?
  • Как связаться с пользователем?
  • Что будет после подтверждения заявки?
  • Новый отзыв об организаторе кемпа от пользователя

  • Где я могу увидеть отзывы обо мне?
  • Почему я не вижу отзыв от пользователя?
  • Как отзывы помогают привлекать клиентов?
  • Регистрация на Camplike
  • Безопасность и наши гарантии.
  • Какие преимущества для организаторов?
  • Как добавить свой кэмп в Camplike?

И люди кликают на ссылки в FAQ. Например, вот пользователь забронировал тур и в письме перешёл на статью «Как и когда необходимо оплатить бронирование?»:

Написание раздела с вопросами и ответами не принесло миллионы покупок на сайте. Но конверсия выросла с нуля до 0,5% в том числе и из-за FAQ, — и для начинающего проекта это успех. Надеемся, что вы тоже напишете классный FAQ и получите новых клиентов!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.


Комментарии:

Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой