4 апреля 2013, 09:55 17235 10

Как повысить лояльность пользователя и удержать его

Обычно подобные статьи очень общие и сводятся к советам из серии «делайте хороший продукт, зарядку по утрам и слушайтесь маму» и тогда ваши пользователи будут возвращаться на сайт снова и снова. У меня нет цели рассказать о серебряной пуле в плане повышения retention rate, я просто расскажу, как мы делаем это в Surfingbird.

В нашем случае с нами остается треть юзеров, причем навсегда. Они пользуется Surfingbird каждый месяц.

Что же мы для этого делаем?

Самая первая задача, которую мы должны решить — это быть в голове у пользователя. Проассоциироваться у него с рекомендательной системой/тайм киллером и показать, что рекомендациям Surfingbird можно доверять:

  • Мы начинаем с самых первых шагов, то есть с регистрации — показываем мужчинам наиболее популярные категории интересов у мужчин, женщинам — соответствующие женские категории. Это помогает нам запустить тригеры «Surfingbird — персональный интернет» (сейчас, правда, это видит только часть юзеров).

  • Первые шаги: пользователь отмечает интересы, и далее мы водим его за ручку по сайту в первые минуты, объясняя, что и как работает и, самое главное, что еще есть на сайте, помимо тулбара в рекомендациях. Не всем это нравится, но это необходимо.

  • Если он пропустил интро и попал в ленту, мы сразу же отправляем в нее 7 рекомендаций, чтобы новому пользователю было чем заняться до того момента, как он поставит первый лайк.

Цифровая Пятница 2017

COSSA приглашает на первую в истории массовую распродажу онлайн-сервисов для бизнеса — Цифровую Пятницу 2017!

Сразу 85 компаний объявили неделю скидок и специальных условий на свои продукты для предпринимателей: CRM-системы, сервисы для управления бизнес-процессами, инструменты интернет-маркетинга и другие, более 17 категорий решений.

Акция идет всего неделю с 17 по 24 ноября, так что поторопитесь — и удачного вам b2b-шоппинга!

Реклама

  • Наши исследования поведения пользователей показывают, что все завязано на лайках. Другими словами, пользователь становится нашим, если лайкает 5–10 страниц с контентом. После этого происходит магия, мы вытаскиваем кролика из шляпы, юзер радуется и остается с нами навсегда.

То есть всегда нужно понимать, какое действие приводит к получению «вашего» пользователя и стараться сократить путь, который он проделывает с момент входа на сайт до совершения этого действия. Это — ваш главный KPI.

  • Холодный старт. Когда вы приходите к нам, мы ничего не знаем про вас, кроме ваших интересов. Нам нужно не оттолкнуть вас своими безумными умениями генерировать рекомендации. Это как знакомиться с девушкой и в первую же минуту кричать ей «У меня огромный хер, и знаю, как с ним управляться, уж ты-то поверь мне!». Отличная тактика, но действует не на всех. Первое время мы показываем вам страницы и видео, отобранные руками контент-менеджеров из самого популярного. То есть мы снимаем сливки с лучших страниц и показываем вам это в самом начале. Таким образом мы формируем первое впечатление о Surfingbird. Вы думаете «ок, даже если я видел эту фотографию или видео, почему бы не выразить свою симпатию еще раз». Вы ставите лайк, мы узнаем ваши предпочтения, и вот запустился механизм персональных рекомендаций
  • География. Этот совет не для всех, однако если вы работаете с контентом, есть очень большой шанс, что для жителей Омска шутки про омичей будут не такими смешными, как для жителей Москвы. Мы ставили разные эксперименты и пришли к выводу, что для некоторых городов таргетирование контента по географическим признакам имеет свои плюсы.
  • Тактичные напоминания и советы. В нашем случае это «ты мало ставишь лайк, нужно больше лайков».

Эта страница, сделанная за 5 минут, помогла нам увеличить количество лайков на 350% за два дня. Иногда тупые решения в лоб могут сработать лучше математических алгоритмов. Мы просто говорим: пользователь, нажми гребаный лайк, мы ничего не понимаем о твоих предпочтениях.

Ок, пользователь зарегистрировался, понял, как работает сервис. Ему все понравилось, но рано или поздно он закончит сессию и закроет сайт.

Наша задача — напомнить о себе и вернуть его обратно к нам. Причем делать это регулярно.

Самым активным и бесплатным из наших инструментов в этом является emailing.
Многие скажут, что это fffuuu. Но я скажу, что процент открытия писем доходит до 25%, при более чем полумиллионной базе. А значит это ок, это работает.

Мы работаем с почтой в следующем порядке:

1) Письмо «Добро пожаловать на Surfingbird» (возможности сервиса и т. д.).

2) Персональная рассылка, в которой мы напоминаем, что мы подбираем контент персонально для вас.

3) Редакторская рассылка — в ней мы собираем самое интересное, на наш взгляд. Тут мы можем пошалить с заголовками из серии «Пиво, пытки и пост» и постараться расширить круг интересов пользователя.

4) Новости проекта — все любят видеть, как идет прогресс, и все любят хорошие новости. Чаще рассказывайте пользователям о своих успехах и о том, что у вас все под контролем.

5) «Мы скучаем по тебе» — письмо, которое шлется пользователям, если они долго к нам не заходят. В письме мы сначала давим чуть-чуть на жалость, а затем предлагаем самый популярный контент.

6) Специализированная рассылка (она же «Пятничные сиськи»). Начиналась она как шутка, но сейчас каждую пятницу пользователям, выбравшим «Эротика», приходит рассылка с 15 голыми девушкам. Почему это важно для нас? Представьте, что вы сидите в своем душном офисе или на скучной паре в институте. И тут приходит оно, это волшебное письмо. Вы открываете, а там отборные фотографии девушек. Что может быть лучше? Вы рады, у вас вырабатываются эндорфины, и все благодаря Surfingbird. Для нас важна именно такая связка: радость = Surfingbird.

Что особенно хочется отметить, отправляем мы через свою систему рассылок. В письме стоит уникальные пиксель, чтобы смотреть количество открытий, так же мы мониторим, как все идет через специальный сервис Mail.ru.

Помимо этого мы обвешиваем ссылки UTM-метками и затем забираем данные через API Google Analytics, чтобы поставить их к себе в интерфейс (а не копаться каждый раз в GA).


Источник картинки на тизере: Destination Rewards

Комментарии:

- 0 +
alina #
04.04.2013 14:50
Отличный материал! Вроде как и пиар немного, но в то же время полезно и интересно :)
Ответить
- 0 +
Sanzhar Kolumbaev #
04.04.2013 15:59
Очень интересно, зайду на сайт
Ответить
- +2 +
mrgreen #
04.04.2013 18:19
материал очень интересный, спасибо. Но вот меня, например, злит в вашем сервисе, что вы перекрываете адрес сайта и нельзя в один клик перейти к оригиналу, как например в Pocket. Т.е. я понимаю зачем это делается , но лично мне не нравится, ничего не могу с собой поделать.
Ответить
- +1 +
Dmitry Matskevich #
04.04.2013 21:04
Очень полезно
Ответить
- 0 +
Alexander Lototsky #
04.04.2013 22:19
Интересно, но сервисом не хочу пользоваться :)
Ответить
- 0 +
Елена Гратова #
05.04.2013 10:53
Про данные с API Google Analytics в интерфейсе - полезная фича, спасибо)). И еще, парням - сиськи, а какие пятничные рассылки для девушек?
Ответить
- 0 +
Сергей Шалаев #
09.04.2013 10:50
а нету. мы пытались выяснить, что же хотят женщины в подобных рассылках, но рисерч зашел в тупик
Ответить
- 0 +
Сергей Шалаев #
09.04.2013 10:50
а нету. мы пытались выяснить, что же хотят женщины в подобных рассылках, но рисерч зашел в тупик
Ответить
- 0 +
Alla Lla #
05.04.2013 14:03
Отличная тактика, но действует не на всех))
Surfingbird молодцы)
Ответить
- 0 +
Alexander Petrusha #
09.04.2013 01:05
Написать комментарий...Stumble мне нравится всем, кроме того, что русскоязычной аудитории немного. И здесь Surfingbird появляется весь белый и пушистый. Все классно, но если я хочу поделиться с кем-то, то я это сделаю прямой ссылкой. Уберите ограничения и оставьте возможности и к вам потянутся люди. Лично у меня на сто кликов по stumbleupon один клик по surfingbird и только потому, что по Stumble повторы начинаются...
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой