DashaMail
8 июня 2016, 11:55
17754
16

Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Реальная история с хорошим концом и советы предпринимателям.

Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Многие компании убеждены, что о них нет отрицательных отзывов в сети. Тем больше их удивление, когда мы доказываем противоположное. Несложная процедура поиска — и обнаруживается масса «негатива», из-за которого теряется прибыль и портится репутация.

Как давно вы проводили анализ упоминаемости своего бренда в интернете? Сколько отзывов о вашей продукции или услугах размещено в сети? И главное — сколько денег вы уже потеряли?

Думаете, отрицательных отзывов нет? А если найдем?

Сколько денег можно потерять, не работая с отзывами

Рассмотрим на примере одного из наших клиентов (крупный производитель оконных профилей с широкой дилерской сетью).

У компании большое производство, покупатели — частные лица, массовый сегмент. Допустим, в сети появилось 20 отрицательных отзывов. Средний чек компании — 15 тысяч рублей. Теперь представим, что, если каждый отзыв увидят 5 потенциальных клиентов и все они откажутся от покупки (100 человек), то недополученная прибыль составит 1,5 млн рублей ежемесячно.

cossa-icons-6.png

Онлайн-курс «Профессия – PR-менеджер»

Выстраивание отношений со СМИ, кризисные коммуникации, работа с текстовым контентом – от ведущих российских PR-экспертов.
8 учебных модулей, индивидуальная проверка заданий, сертификат.
Узнать больше »>

Реклама

А если средний чек выше и отзывов больше?

Как узнать, что о вас говорят?

Есть специальные сервисы, которые ищут отзывы в интернете по заданным параметрам (имя компании, название продукции и т.д.) — IQBuzz, Babkee, Brandspotter, YouScan, SemanticForce. У каждого есть свои особенности и недостатки, поэтому для начала проведите сравнительную работу. Нам в данном случае больше всего подошел IQBuzz.

  1. Вручную найдите отзывы о компании в поисковиках («Яндекс», Google).
  2. Создайте список площадок, на которых размещены отзывы и разделите их по форматам — форумы, социальные сети и так далее.
  3. Посмотрите, какие сервисы лучше анализируют нужные вам площадки.

По каким параметрам собирать отзывы?

Введите следующие параметры в программе для сбора упоминаний

  1. Все возможные наименования компании (к примеру, кока-кола).
  2. Наименования компании на иностранных языках, чаще всего английский (к примеру, coca-cola).
  3. Наименования компании с орфографическими ошибками, в том числе на иностранных языках (к примеру, «кока-колла»).
  4. Наименования брендов и дочерних брендов для фирмы на русском и других языках, в том числе с ошибками (к примеру, «фанта», fanta).
  5. Наименование товаров с названием серий на русском и английском (к примеру, fanta shokata).

А также исключите следующее

  1. Акционные слова вроде «продам», «сниму», «бесплатно», «закажите», «новинка», «скидка» и пр.
  2. Собственные площадки компании и группы в соцсетях.

Собирать отзывы необходимо независимо от даты их создания

Это может быть и сообщение пятилетней давности, и вчерашний пост на Facebook.

Так, с помощью ретроспективного анализа (то есть за все время существования компании) для нашего клиента мы нашли 1249 упоминаний, датированных 2007–2014 годами. Из них:

  • 15% — отрицательные отзывы;
  • 35% — положительные;
  • 50% — нейтральные.

Количество негативных отзывов за этот период выросло с 6 до 21%, а число позитивных снизилось с 43 до 38%.

Заметьте: клиент считал эту работу бессмысленной и был уверен, что негативных отзывов о его компании в интернете нет.

Как работать с данными?

Сбор отзывов происходит автоматически, но основная часть работы — это анализ полученных данных. Рассмотрим процесс пошагово (на нашем примере):

  1. запускаем IQbuzz, вводим данные для поиска;
  2. переносим отзывы в таблицу;
  3. разбираем отзывы по тональности на отрицательные, нейтральные, положительные;
  4. формулируем типовые возражения и их причины.

Таблица имеет столбцы:

  1. канал (кто нашел и добавил отзыв);
  2. дата отзыва;
  3. тело отзыва (текст, скрин, ссылка);
  4. тональность (отрицательные, положительные, нейтральные);
  5. статус отзыва (в работе, закрыт, у клиента);
  6. ход работы (информация по взаимодействию с каждым отзывом).

Отзывы собрали. Что дальше?

Все упоминания можно условно разделить на 3 группы:

  1. вопросы-страхи потенциальных клиентов на этапе выбора товара;
  2. фальшивые отзывы конкурентов;
  3. отзывы клиентов, купивших товар/услугу.

Каждый из типов отзывов требует отдельной работы.


Тип отзыва Реакция
Вопросы и сомнения Ответить на вопросы и развеять сомнения
Фальшивые отзывы Выявить, разоблачить, добиться удаления
Реальные отзывы Помочь решить проблему, предложить компенсацию, подарок, ремонт

Если отзыв положительный или нейтральный, мы благодарим клиента и оставляем ссылку на сайт. Это также хорошо влияет на SEO.

Как работать с отрицательными отзывами?

Отрицательные отзывы требовали более детальной проработки, ведь именно негатив заставляет клиентов отказываться от покупки.

В ходе анализа было выявлено 3 вида проблем, с которыми сталкивались потребители:


Причина отказа от покупки Работа дилера (продавец, замерщик, установщик) Претензии к качеству
  • Не понравился товар в салоне;
  • Товар не стоит своих денег;
  • Сравнение с конкурентами не в пользу клиента;
  • Напоминает товар эконом-класса;
  • Предпочел купить более дорогой товар и доволен.
  • Некорректно выполнен замер;
  • Замерщик работает в черную;
  • Обманули о наличии услуги приема, о бесплатности установки и пр.;
  • Несоблюдение сроков;
  • Некачественная установка;
  • Хамство замерщиков;
  • Хамство телефонных операторов;
  • Дилер не поставляет конкретный товар — обман в рекламе.
  • Окно плохо закрывается;
  • Заедает замок;
  • Щель между окном и рамой;
  • Плохое качество окраски;
  • Сломалась ручка;
  • Окно перекосило от морозов;
  • Окно покрывается льдом;
  • Окно промерзает;
  • Внутренняя панель испортилась после подмокания.

Типовые возражения (клиент — производитель оконных профилей)

Мы действовали по такой схеме

1. Запрашиваем у недовольного клиента подробности.

2. Проверяем информацию, решаем проблему. Например, человек ставит себе окно. В итоге оказывается, что окно промерзает, не закрывается. С дилером решить вопрос не получается, и вот, клиент жалуется на каком-то форуме. Мы находим его сообщение и решаем вопрос уже на уровне завода:

  • выясняем номер договора, фамилию и дату заказа;
  • связываемся с дилером, уточняем ситуацию;
  • отравляем независимого эксперта (или дилера) оценить проблемы с окном;
  • в случае брака высылаем дилеру новое окно за счет завода;
  • дилер меняет окно клиенту.

3. Если конфликт исчерпан — просим автора удалить отзыв или написать, что проблема решена. Если ответа от автора нет — просим модератора сайта удалить отзыв, а если это невозможно, пишем исчерпывающий материал с опровержением и размещаем ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

После такой работы около 30% отзывов «закрывается» сообщениями посетителей о решении проблемы. Из оставшихся 70% половина удаляется, а половина нейтрализуется опровержением на сайте или договоренностью с клиентом.

Важно не избавиться от плохих отзывов, а решить проблему!

Отрицательные отзывы в сети важно не просто нейтрализовать или удалить — в первую очередь, они указывают на проблемы в работе компании.

Замечания по работе с дилерами и качеству товара мы передавали клиенту. В итоге удалось:

  • улучшить работу дилеров и обслуживающего персонала (например, был отзыв, что замерщики хамят или выполняют работы не в оговоренные сроки — рассказали клиенту, после этого к замерщикам стали предъявлять более высокие требования и отправили их в спецшколу);
  • скорректировать позиционирование моделей продукции;
  • и даже внести изменения в существующие модели для улучшения их качества.

Возможно, благодаря этому в 2014-м году бренд клиента стал «Маркой № 1 в России»

В конце 2014-го года наш клиент получил почетную награду «Марка № 1 в России», хотя даже не подавал документов на участие в конкурсе. Мы думаем, что определенную роль в этом сыграла работа с репутацией в сети, так как удалось оптимизировать многие бизнес-процессы.

Как выстроить процесс работы с новыми отзывами?

Этап 1. Сбор отзывов

Работа с упоминаниями в сети — это не одноразовый процесс, ведь новые отзывы появляются в интернете ежедневно. Сервисы мониторинга — не единственные каналы сбора отзывов.

Дополнительные каналы:

  1. Социальные сети компании, дочерних брендов, ключевых фигур компании.
  2. Менеджеры на телефоне, принимающие заказы.
  3. Дилеры, менеджеры точек продаж.
  4. Обратная связь через сайт (в том числе, онлайн-чаты).

Скорость обработки отзыва играет первостепенную роль в работе с «негативом»: чем быстрее недовольный потребитель получит обратную связь от компании, тем выше вероятность удачного разрешения конфликта и меньше других людей увидят жалобу.

Этап 2. Занесение данных в таблицу

Этап 3. Работа с отзывами по схеме

Далее с каждым отзывом, в зависимости от его тональности, необходимо работать по такой схеме:

Кейс: «окно жалоб»

Чтобы минимизировать количество негативных отзывов, мы создали на сайте так называемый «громоотвод» (виджет).

Каждый желающий может оставить свой отзыв. В результате 70% негативных отзывов стали приходить напрямую в компанию, а не размещались на общедоступных сайтах в интернете.

Как мотивировать клиентов писать отзывы?

Помимо работы с негативными отзывами, надо способствовать, чтобы увеличивалось количество позитивных рекомендаций.

Можно использовать:

  • автоматическое (триггерное) письмо после покупки с просьбой оставить отзыв;
  • предложение оставить отзыв взамен на дополнительный бонус, скидку, подарок;
  • сбор отзывов через сотрудников, которые последними общаются с покупателями (для нашего клиента мы задействовали приложение для монтажников, это последний человек, с которым видится покупатель. Монтажник по согласованию с покупателем делает фото с геолокацией и просит отзыв. Отзывы после модерации публикуются на сайте. Реализована карта, с помощью которой можно увидеть отзывы людей, которые уже приобрели товар).

Читать по теме: Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Комментарии:

- 0 +
Vadim Vitkovski #
08.06.2016 15:00
Спасибо, хороший разбор полетов.
Тут в основном "лоббируется" IQBuzz. Однако, как мне кажется, он необоснованно дорог.
Поправьте, если я не прав.
Ответить
- 0 +
Олег Осипов #
21.08.2017 10:58
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО ВЗЛОМУ:

**1 Взлом СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ:
1.1 Взлом В контакте (vkontakte.ru)
1.2 Взлом Одноклассники (odnoklassniki.ru)
1.3 Взлом Фейсбук (Facebook)
1.4 Взлом Twitter
1.5 Взлом Instagram
1.6 Взлом Мой мир
1.7 Взлом Ask
1.8 Взлом Google +

**2 Взлом ПОЧТЫ:
2.1 Взлом mail.ru
2.2 Взлом yandex.ru
2.3 Взлом rambler.ru
2.4 Взлом gmail.com
2.5 Взлом ukr.net
2.6 Взлом yahoo.com
2.7 Взлом hotmail.com
2.8 Взлом qip-pochta
2.9 Взлом mamba.ru
---корпоративные почты т.е. Корпоративный портал интегрирует внутренние приложения,
такие как приложения электронной почты, доступа к базе данных и управления документами,
с внешними приложениями.

**3 распечатка смс и звонков мобильных операторов

**4 Взлом Сайты знакомств рассмотрим любой хостинг

**5 Взлом Icq, qip

**6 Очистка кредитной истории

**7 Взлом друг вокруг, Viber, WhatsApp

ОБЯЗУЕМСЯ:
- Крайне высокая вероятность взлома - 93%
- Пароли не меняем
- "жертва" будет продолжать пользоваться анкетой, ничего не подозревая
- Кратчайшие сроки выполнения заказа
- Анонимность и конфиденциальность полностью соблюдается
- Простейшая и удобная система оплаты: яндекс деньги, webmoney, киви или просто на мобильный телефон которые можно оплатить в любом платёжном терминале
- Постоянным клиентам - солидные скидки

ОБРАЩАТЬСЯ:
*ICQ: 445-499-877
*Почта: cracker.just@gmail.com
*Вконтакте: vk.com/proger.pomosh
-

-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО ВЗЛОМУ:

**1 Взлом СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ:
1.1 Взлом В контакте (vkontakte.ru)
1.2 Взлом Одноклассники (odnoklassniki.ru)
1.3 Взлом Фейсбук (Facebook)
1.4 Взлом Twitter
1.5 Взлом Instagram
1.6 Взлом Мой мир
1.7 Взлом Ask
1.8 Взлом Google +

**2 Взлом ПОЧТЫ:
2.1 Взлом mail.ru
2.2 Взлом yandex.ru
2.3 Взлом rambler.ru
2.4 Взлом gmail.com
2.5 Взлом ukr.net
2.6 Взлом yahoo.com
2.7 Взлом hotmail.com
2.8 Взлом qip-pochta
2.9 Взлом mamba.ru
---корпоративные почты т.е. Корпоративный портал интегрирует внутренние приложения,
такие как приложения электронной почты, доступа к базе данных и управления документами,
с внешними приложениями.

**3 распечатка смс и звонков мобильных операторов

**4 Взлом Сайты знакомств рассмотрим любой хостинг

**5 Взлом Icq, qip

**6 Очистка кредитной истории

**7 Взлом друг вокруг, Viber, WhatsApp

ОБЯЗУЕМСЯ:
- Крайне высокая вероятность взлома - 93%
- Пароли не меняем
- "жертва" будет продолжать пользоваться анкетой, ничего не подозревая
- Кратчайшие сроки выполнения заказа
- Анонимность и конфиденциальность полностью соблюдается
- Простейшая и удобная система оплаты: яндекс деньги, webmoney, киви или просто на мобильный телефон которые можно оплатить в любом платёжном терминале
- Постоянным клиентам - солидные скидки

ОБРАЩАТЬСЯ:
*ICQ: 445-499-877
*Почта: cracker.just@gmail.com
*Вконтакте: vk.com/proger.pomosh
Ответить
- 0 +
Victoria Filippova #
08.06.2016 15:50
Спасибо за обозначенную проблему, она и правда есть, но ее просто не берут в расчет многие. Хороший разбор методик сбора отзывов и работы с ними. Спасибо за статью, Владимир!

И очень четкий регламент работы с негативом - мы (А25) тоже занимаемся работой с отзывами и репутацией компаний в интернете и, как вы абсолютно точно отметили, своим клиентам тоже рекомендуем прежде всего не перекрывать негатив, а реагировать на существующий: и решать вопросы клиентов, которые оставили негативные комментарии, и благодарить их за обратную связь, и выяснять, почему этот негатив возник. Иногда приходится работать и вне интернета - над внутренними бизнес-процессами, над обучением, инструктированием или контролем своего персонала. С фальшивыми отзывами грамотный подход.

В ответ Вадиму хочется сказать, что сервисов ведь немало аналогичных, но если автору удобно работать с IQBuzz и это приносит хороший результат, логично рекомендовать его другим. Поменять впоследствии сервис на другой или нет, каждый сможет за себя решить сам.
Ответить
- 0 +
Ilya Kaverin #
09.06.2016 11:27
Не рекламы для, а пользы ради: если денег на агентство нет (или просто нет желания им доверять), можно заняться репутацией и inhouse, вот пара советов, как это сделать: http://blog.skobeeff.ru/pr-i-smm/13-pervyih-zadach-dlya-upravlyayushhego-reputatsiey-kompanii-v-seti.html. В принципе, ничего сложного в этом нет, но в конечном итоге, если делать все по уму, может занять целого сотрудника, а со всеми налогами, рабочим местом, ПО и прочими доп. расходами рискует выйти дороже, чем с агентством.
Ответить
- 0 +
Стас Рудый #
10.06.2016 08:36
Радует, что все чаще пишут о проблеме работы с отзывами, которую многие бренды пока не замечают, к сожалению. Благодарность автору от YouScan :)

Мы в блоге часто об этом пишем, можем предложить взять у автора интервью и там опубликовать, интересно?
Ответить
- 0 +
Спасибо за пример работы. Но есть вопрос - а что вы делали с отзывами, когда не могли проверить информацию? Человек не давал номер договора, забыл его или вы документы давно выкинул. потерял при переезде?
Ответить
- 0 +
Roman Tsvetkov #
22.06.2016 01:29
Это бывает очень редко, как правило на дверь сохраняют документы.
В случае же если не может найти договор, то мы можем идентифицировать человека по ФИО, городу и примерной дате заказа (у нас сохраняются все данные о клиентах).

Если же человек не может дать даже ФИО и примерную дату, то в 99% случаев это фейк, и мы стараемся удалить такой отзыв.
Ответить
- 0 +
Спасибо за статью. Методика ясна и лежит не поверхности, ничего нового, к сожалению, для себя не почерпнул, кроме как решил пробежаться по рынку и посмотреть альтернативы текущему подрядчику мониторинга. Юскан оказывается дороже, чем конкуренты, а работаем с ними уже 2 года. Смотрю, может сменим.

1. Вопросы1 - как быть если поток клиентов в месяц исчисляется десятками тысяч? Как успевать все это обрабатывать и не тратить драгоценное время кол-центра или отдела маркетинга на построения таблиц с тысячами отзывов? Автоматически тональность ни один сервис как следует не определит, вычитывать все отзывы и отвечать подробно, с товаром где средний чек в несколько тысяч рублей - стоит ли?

2. Вопросы2 -  как работать с отзывами с форумов где ветки датированы в 2012 году, и уже ушли на 5 страниц вперед, а там и положительные и отрицательные отзывы, но пользователь все равно видит только отрицательный т.к. пост закреплен в теме на всех страницах - все читают первые пару постов где контент такой инфы "компания - плохая! не советую!" и несколько сообщений "да, да! правда!". Платить владельцам форумов? Даже если это Вуман ру? Есть кейсы на эту тему?

Предлагать писать еще 50 постов в этой ветке форума через умельцев-школьников не нужно, знаем все эти методы, они не сработают по перечисленным выше причинам. "Вытеснение" негатива посредством найма подрядчика с десятком сайтов отзовиков низкого качества тоже не предлагать, плавали - знаем. Не вытеснит ГС форум 10ти летний с топ3 позиции, а встанет аккурат за ним в самому лучшем случае. А вообще, все эти сайты со 2ой страницы начинают идти.

Мне приходит в голову только создание альтернативной темы на форуме, написание ее по всем канонам сеошным, покупка ссылок на нее - что-то в таком духе. Перебить релевантность темы внутри самого сайта. Но мероприятие достаточно долгосрочное, рискованное (удаление темы, шанс что не сработает схема), затратное (написание качественного контента, аренда аккаунтов, написание комментов, ссылки).
Ответить
- 0 +
Roman Tsvetkov #
22.06.2016 01:30
Максим, ниже два ответа на Ваши вопросы :)
Ответить
- +1 +
Mikhail Fedorov #
22.06.2016 00:55
Максим, по проекту, который в кейсе b2c клиентов новых - более 2000 в день. И ничего, собираем в таблички. Благо негатива не так много стало после системной работы с ним. Ведь в конечном счете это делается для того, чтобы улучшить сервис и продукт. Стоит заниматься или нет - опять же, все зависит от вашей маркетинговой стратегии. В конце концов, именно оттуда идет посыл о том, как же общаться с вашим клиентом и что делать, если он недоволен

По форумам древним - договоритесь с администрацией написать под каждым негативным отзывам мотивированный комментарий о том, что проблема была - исправлена и т.п.  Разумеется, соблюдя все нормы приличия и пообщавшись с оставившим отзыв, если он жив
Ответить
- +1 +
Roman Tsvetkov #
22.06.2016 01:23
Максим, ещё добавлю, по нашему опыту форумы действительно не редко соглашаются написать ответ под негативным отзывом. Плюс чем больше форум, тем легче достучаться до администрации. Беда когда форум совсем маленький, и, не дай бог, ещё заброшенный администрацией.
Ответить
- 0 +
Roman Tsvetkov #
22.06.2016 01:23
Дубль.
Ответить
- 0 +
warlock03 #
12.10.2016 00:22
Самый нормальный сервис который мне встречался, делает это все, что тут описано в статье - в одном месте - пользуйтесь http://feedbacker.pro/
Ответить
- 0 +
warlock03 #
12.10.2016 00:22
Если кому интересно - - пишите - расскажу подробнее.
Ответить
- 0 +
Это обыкновенная схема сбора информации о своей компании) Для новичков статья неплохая)
Ответить
- 0 +
Genive Fie #
18.12.2016 17:22
Понятно, что от негативных отзывов никто не застрахован. Не существует ни одной компании, о которой бы писали только положительного. Особенно конкуренты любят заняться чёрным PR-ом. Знаем, проходили... Боролись долго. И выводили на чистую воду, и что только не делали. Сейчас уже сотрудничаю с компанией, которая следит за репутацией нашей фирмы. Их сбор информации и нивелирование негатива как раз и помогает избежать больших потерь в продажах http://brand-up.ru/ А по другому никак. Не стоять же молча в стороне и смотреть, как погибает бизнес.
Ответить
Ответить?
Реклама

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой