CRM в бьюти-индустрии: большой интеллект для большой красоты

Вы наверняка заметили, что скидки и специальные предложения не способны удержать клиента. Особенно, когда речь идет о бьюти-индустрии, где клиенты довольно требовательны и избалованы большим количеством предложений. Это, конечно, не значит, что от акций нужно отказываться вовсе, но акцент в маркетинговой стратегии салона все же пора сместить. В центре этой стратегии должны находиться потребности клиента, как это ни банально прозвучит. Клиентоориентированность – это не просто новомодный термин. Это острая необходимость, без которой салонный бизнес в принципе не может существовать в современных условиях.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Клиент должен чувствовать себя нужным и важным. Как этого добиться? Реальная забота о клиенте и индивидуальный подход всегда будут приносить вам желаемые дивиденды. На практике это решается с помощью простой CRM-системы . И здесь мы говорим не столько о базе данных, сколько об инструменте для управления взаимоотношениями с клиентом.

Естественно, база данных тоже важна. И возможностиCRMв этом случае неоспоримы по сравнению с бумажным журналом посещений или даже собранными в файлEcxelконтактами всех постоянных клиентов. Прежде всего,CRMпозволяет не просто хранить контактные данные, но и управлять ними. Например, просматривать историю взаимоотношений по каждому посетителю. Что это дает? Вы увидите, что постоянный клиент вдруг перестал приходить на ежемесячный маникюр и сможете благодаря специальному предложению вернуть его обратно. В крайнем случае, узнать о причинах перехода в другой салон: одно дело, если клиентка переехала на другой конец города, и другое – если в прошлый раз ваш мастер чем-то ей не угодил.

CRMпозволяет также сегментировать базу клиентов. Разделив клиентов по мастерам или по востребованной ими услуге, вы сможете получать точную статистику и принимать правильные управленческие решения, а также формировать для каждой группы целевые специальные предложения. Например, в сезон школьных выпускных логично сделать акцию на комплекс услуг для выпускниц. Но нелогично отправлять сообщение об этой акции всем клиентам подряд. С помощью сегментации по возрасту ваша рекламная кампания будет более эффективна, а затраты на нее – оптимизированы.

БлагодаряCRMвы всегда будете знать, откуда пришел каждый клиент – по рекомендации, из соцсетей или в результате рекламе, размещенной в специализированном издании. Что с этой информацией делать дальше, думаю, понятно – неэффективные каналы откладываем в сторонку, а на те, которые приносят результат, бросаем все ресурсы.

CRMпозволяет быть ближе к вашему клиенту. Чем больше деталей вы о нем знаете, тем эффективнее ваша с ним коммуникация. Почему с уходом мастера, как правило, уходят все его клиенты? Потому что он знает о них все: как они любят стричься, сколько у них детей и когда они празднуют свой день рождения. С приходом в нашу жизньCRM-технологий все эти детали о клиенте знает не только конкретный мастер. Вся эта информация может и должна прикрепляться к карточке клиента в системе и всегда использоваться для предоставления самого качественного сервиса. Вы сможете поздравить клиента с днем рождения, напомнить о том, что пора сделать коррекцию, а самое главное – учитывать все его пожелания так, чтобы ему не приходилось их перечислять каждый раз, как только он переступает порог вашего салона красоты.

Все вышеназванные функции формируют у посетителя убеждение в том, что о нем заботятся. Взамен вы получаете лояльного клиента, который не поменяет вас на первый же салон, который поманит его большими скидками. клиента, который не откажется от ваших услуг в случае их вынужденного подорожания. Клиента, который с удовольствием будет пробовать предложенные ему процедуры-новинки.

Лояльный клиент – значительно дешевле, чем новый в плане затраченных усилий. Но самое главное, что он при этом становится вашим рекламным агентом, рекомендуя салон своим друзьям и близким. По статистике, довольный посетитель рассказывает о сотрудничестве с салоном красоты в среднем троим своим знакомым. Так чтоCRM– это неплохая инвестиция в бизнес.

Не смотря на это, мы не станем утверждать, чтоCRMнеобходима всем без исключения салонам. Если объективно, есть множество компаний, которые к этому шагу не готовы. И дело даже не в финансовых вложениях. Плохая идея – внедрятьCRMтолько потому, что так модно и так все делают. А вот если ваш бизнес переживает на данный момент одну из нижеперечисленных стадий,CRMвам нужна срочно:

1 . Ваша база постоянных клиентов не помещается в блокноте

2 . Клиенты не возвращаются повторно

3 . Вы не можете связаться с клиентом

4 . Вы не знаете, как дальше будут развиваться отношения с посетителем

5 . Ваша компания растет

Можно, конечно, поставитьCRMи в только что открывшемся салоне. Однако лучше сначала построить бизнес-процессы, наладить работу с первыми клиентами, а затем, учитывая выводы и потребности бизнеса, подбирать систему для автоматизации работы салона. Первое время вполне можно обойтись одним компьютером с набором офисных программ. Но чем крупнее становится бизнес, тем больше данных вам необходимо хранить и обрабатывать. С другой стороны, чем раньше вы начнете работу с CRM системой, тем меньше сил и времени нужно будет затратить на переход к новой схеме работы.

Материал подготовлен специалистами компании "Бизнес технологии "

Terrasoft Consulting and Implementation Partner