webit
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
25 июня 2013, 15:27
3405
0

Только вперед или управлять бизнес-процессами нужно легко и непринужденно

В настоящее время на рынке интернет-услуг с возрастающими потребностями клиентов довольно сложно справиться, если качество обслуживания не на высоте. В вашей компании серьезный подход к управлению бизнес-процессами?

Только вперед или управлять бизнес-процессами нужно легко и непринужденно

Все трубят о том, что рынок интернет-рекламы достиг своего пика насыщения.  И, конечно, в настоящее время существует уже много digital подрядчиков разного уровня профессионализма. Растет  количество клиентов, чей бизнес полностью зависим от интернет-рекламы. Поэтому логично, что на сегодняшний момент уже недостаточно примитивного размещения контекстной рекламы. Требуется глубокая аналитика и высокие результаты. Клиенты уже очень давно перестали хотеть только клики, они хотят выполнения конкретных KPI. С возрастающими потребностями клиентов довольно сложно справиться, если качество обслуживания не на высоте. Поэтому, на мой взгляд,  требуется  более серьезный подход к управлению бизнес-процессами даже в стартапах, не говоря уже о применении новых технологий.  Я наблюдаю развитие агентства,  в котором я сейчас работаю, практически с самого начала пути и, на данный момент, это уже серьезный игрок на рынке интернет-рекламы.  На его примере, как раз хотелось бы показать важность управления основными бизнес-процессами и  подход к технологиям. 

cossa-icons-6.png

Онлайн-курс «Профессия – PR-менеджер»

Выстраивание отношений со СМИ, кризисные коммуникации, работа с текстовым контентом – от ведущих российских PR-экспертов.
8 учебных модулей, индивидуальная проверка заданий, сертификат.
Узнать больше »>

Реклама

Если говорить об основных  бизнес-процессах, на которых стоит сосредоточиться любой компании, работающей на рынке услуг:

  • Первое — управление персоналом, сюда входит: обучение сотрудников, развитие, повышение мотивации, командообразование, оптимизация работы сотрудников.
  • Второе — персональная работа с текущими клиентами и процессы, направленные на увеличение потока новых клиентов.
  • Третье — выстраивание верной организационной структуры с высоким уровнем личной ответственности и контроля; по нашему опыту, для эффективной работы отношение числа руководителей к подчиненным должно быть не менее 1 к 3, а в идеале 1 к 2.

В нашем случае, мы решили, что в первую очередь реорганизация коснется отдела аккаунтинга, потому что именно этот отдел в большей степени взаимодействует с клиентами. Кстати, на тему «довольный клиент сделает вас богаче»  есть прекрасная книга «Это же клиент, идиот» Майкла Она. Рекомендую. А далее реорганизация коснется отдела продаж, так как первый контакт и первые договоренности с будущим и постоянным клиентом очень важны.  Следующий шаг – оптимизация работы руководящего состава. Руководитель также четко должен понимать свои цели, задачи, методы контроля и способы воздействия на аккаунта. Для начала стратегических прорывов в управлении советую почитать Джима Коллинза «Good to Great» («От хорошего к великому»).

Еще один важный момент. Клиенты с большим и средним бюджетом склонны доверять агентству с опытом по их тематике. Как объявить о том, что опыт есть? Нужны кейсы! Многие агентства не придают этому особого значения, а зря. Наличие кейсов поможет отделу продаж в их миссии.

Кейс — это не всегда что-то необыкновенное, зачастую это обычная регулярная практика работы с клиентом по достижению его целей. Когда цели достигнуты, кейс готов, осталось только оформить. Специфика нашей работы с клиентом такова, что практически каждую работу с клиентом можно оформить как кейс. Важно только не лениться делать это, и поощрять за это аккаунтов.

Нужно постоянно развиваться и не стоять на месте.  На рынке сейчас довольно много различных инструментов автоматизации интернет-рекламы, какие-то из них более примитивные, а какие-то довольно продвинуты.  Чем может похвастаться агентство ArrowMedia? Начну с решения для интернет-магазинов. У агентства есть система, которая позволяет на основе товарной выгрузки Xml или Yml-файла генерировать РК для Яндекс.Директ и Google AdWords. Система сама, в автоматическом режиме, пишет объявления и подбирает слова, т.е. ручной труд для этой задачи сводится практически к нулю.

Подобная функция реализована также и у системы AdLense, отличия между двумя системами конечно же есть. Это не единственная внутренняя разработка для интернет-магазинов, также у нас имеется решение для клиентов, которые размещаются  на Яндекс.Маркете и Google Merchant Center.  С последним агентство начало плотно работать, как только интерфейс стал доступен в России. Для клиентов, у которых основная цель это удержание позиций объявлений, также есть решение и давняя разработка, реализованная для Яндекс.Директа. Более подробно можно узнать на сайте агентства в разделе «Решения». Рынок очень быстро растет, новые системы автоматизации появляются все чаще, мы тоже не отстаем. И Вам не советуем.Но в любом случае развитие надо начинать изнутри, с правильного построения структуры. А там уже можно технологии «подтягивать».

В завершение хочу дать пару простых советов начинающим агентствам в построении бизнес-процессов:

  • Каждый сотрудник обязан знать, чем он должен заниматься и на какой результат работать;
  • Привыкайте к мысли, что если вы (руководитель) 1 раз что-то сказали и даже написали, это НЕ будет сделано;
  • Только систематические еженедельные  проверки работы сотрудника заставят их работать правильно, т. е. так, как это нужно вам и вашим клиентам;
  • Постановка месячных, квартальных и годовых целей перед каждым сотрудником компании и их контрольотличный управленческий инструмент. Не ленитесь и не пренебрегайте им;
  • Осознайте тип клиентов, с которым Вы лучше всего работаете. Усиливайте свою специализацию, не разбрасывайтесь на все;
  • Имейте мужество отказать клиенту, если его задача не соответствует оптимальному расходу ваших ресурсов;
  • Наметьте четкий поэтапный план развития компании. Начните с плана на месяц, максимум на квартал и реализуйте его. Дальше наметьте план следующего квартала и дело пойдет;
  • Не тратьте время на согласование всех деталей, действуйте быстро и решительно. Лучше двигаться галсами, каждый раз корректируя курс, чем долго искать единственно верную стратегию на 3 года вперед.

И самое главное. Надо перестать слишком долго думать, а уже начать делать. Воодушевляет: «Rework: Бизнес без предрассудков» Джейсона Фрайди.


Автор: Владислав Яриков, директор по внедрению бизнес-процессов, ArrowMedia

Комментарии:

Ответить?
Реклама

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой