Как упустить клиента. Инструкция по применению от топовых агентств

Я сотрудник регионального рекламного агентства. Наш город достаточно далеко находится от центра, соответственно информация о последних нововведениях, новейших разработках, веяньях культуры, приходит с опозданием. В то время как в крупных городах России контекстная реклама уже по праву заняла лидирующие позиции, у нас этот вид интернет-рекламы только набирает обороты и выходит в массы. Ввиду этого мне стало интересно узнать, как «топовые» российские агентства добились своего успеха, смогли занять первые позиции в интернет- рейтингах. Понятно, что никто подобную информацию мне предоставлять бы не стал, максимум, что я могла сделать – это проанализировать работу агентств, в частности их менеджеров, с потенциальными клиентами, узнать, как они строят диалог, какую информацию дают и как быстро откликаются на их заявки.Поэтому я решила провести маленький эксперимент. Выбрав день, а была это среда (16.09.15), я нашла список «топовых» агентств по контекстной рекламе, решив, что именно в них я смогу получить достаточно профессиональную консультацию, и выбрала следующие 10:

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

1. Мир рекламы

2. Блондинка.ру

3. ArrowMedia

4. Iconttext

5. I-Media

6. Russian Promo

7. Adlab

8. Webcom-media

9. MediaGuru

10. Registratura.ru

После чего, в таком же порядке, начала оставлять запросы на их сайтах.
Первое в моем списке  - это агентство «Мир рекламы». Зайдя на сайт сразу увидела форму для заказа обратного звонка, это мне и нужно.

Форма достаточно удобная, для заказа главное ввести номер телефона, не нужно тратить время на заполнение дополнительных полей (имя, почта и т.д.), плюс есть поле, где вы можете указать время, когда вам лучше перезвонить. После заполнения формы, пришло оповещение о том, что мое письмо получено и я была перенаправлена на страницу, где можно ознакомиться с их другими услугами. Итак, время 11:00, перезвонить мне я попросила через 15 минут, т.е. в 11:15. Жду.

Прошел час, два, день.. Мне не перезвонили до сих пор, а сегодня, между прочим 22 сентября, т.е. со времени заявки прошло 6 дней! Не знаю, может у них и так чересчур много заказов, что мой они просто решили проигнорировать, но мнение об этом агентстве, которое занимает верхние позиции в нескольких рейтингах, сразу упало.

Второе агентство, с очень звучным названием, в котором я решила оставить заявку, - Блондинка.ру. Захожу на сайт, ищу форму для заявки, сразу скажу, что она не такая удобная, как предыдущая, но ради эксперимента я ее заполняю, время 11:02.

После заполнения меня переправляют на страницу, где благодарят за запрос и обещают вскоре перезвонить. И вы знаете, перезвонили. В 11:48 я уже разговаривала с девушкой, которая подробно рассказала мне о работе контекста, о ценах и возможностях. В продолжение разговора сама предложила отправить подробную информацию на почту, чтобы я еще раз могла ознакомиться с их услугами, и принять окончательное решение. Оператор была приятной на общение девушкой, но за все время разговора так ни разу и не спросила, что у меня за компания, чем я занимаюсь, что хочу рекламировать и какую сумму я готова на это потратить. За достаточно быстрый отклик на заказ плюс, но я бы советовала больше уделять внимание, все-таки, клиенту, нежели описывать свои возможности.

Следующим, где я оставила заявку, было агентствоArrowMedia. Зайдя на сайт, сразу увидела кнопку заказа обратного звонка, с очень удобной формой, в которой было необходимо указать лишь имя и номер.

Заявку отправила в 11:09. Перезвонили мне через три часа, в 14:15. Оператор – парень проявлял большой интерес ко мне, как клиенту, задавал много вопросов, интересовался моей деятельностью, спросил сайт, сумму, которой я располагаю и какие товары(услуги) хотела бы рекламировать. По контексту также все доступно объяснил, думаю, даже человеку, совсем не сведущему в данной сфере, коим я и представилась, было бы понятно, как работает контекст. В продолжение разговора скинул прайс на их услуги, был вежливым и приятным на общение.

Четыре следущих агентства в моем списке, а именноIconttext,I-Media,Russian PromoиAdlab, так и не удосужились мне перезвонить. Может быть именно сейчас у них пик заказов и заявок, не знаю, но было не очень приятно осознавать, что тебя просто проигнорировали. Осадок остался.

Следующим агентством, где я оставила заявку, былоWebcom-media. Зайдя на сайт, через контакты нахожу форму заявки, заполняю ее и в 12:09 отправляю. Следом на почту приходит оповещение, что моя заявка принята и что в течение суток со мной свяжется менеджер.

В 14:00 мне перезвонила девушка, которая очень быстро говорила, половину информации я просто прослушала, даже мне, человеку, работающему в данной сфере, было тяжело понять, о чем она говорит, представляю, что при такой консультации испытывают люди, которые ничего не знают о контексте или только начинают в нем разбираться. Ну а в основном работа оператора была корректной, меня сориентировали по ценам, взяли информацию о компании, сайте и услугах, которые мне бы хотелось рекламировать. Если бы не бешенный темп речи, за которым тяжело угнаться, я вполне бы была довольна работой.

Следующим, с кем мне удалось пообщаться, было агентство MediaGuru. Отправила заявку я в 12:11 через очень удобную форму, где необходимо было ввести только имя и телефон.

Перезвонили мне через 2 дня. Молодой человек, с которым я общалась, сориентировал меня по ценам, вкратце рассказал о работе контекста, как это действует, спросил, чем я занимаюсь и чего жду от рекламы. В принципе все стандартно, но мне больше всего понравилось, что он, единственный, попросил дать ответ о нашем решении, собираемся ли мы с ними работать в дальнейшем или нет. Это очень подкупает, сразу создается впечатление, что тобой действительно интересуются, что ты важен им, как клиент.

Последним по времени, где я оставила заявку, но не по качеству обслуживания было агентство Registratura.ru.

Перезвонили мне правда через полтора дня, но девушка, которая со мной общалась, объяснила, что сообщение попало в спам и очень-очень извинялась. Скажу сразу, это был самый приятный оператор, с которым я общалась. Мне подробно объяснили про контекстную рекламу, начиная от сбора ключевиков, заканчивая технической поддержкой и сопровождением. Также уже во время разговора девушка начала искать примерные запросы по моим услугам, чтобы сразу сориентировать меня по бюджету, мы определили целевую аудиторию, районы размещения моей рекламы, я даже получила совет, где и у кого лучше заказывать контекст, несмотря на то, что сотрудничать с ними в дальнейшем у меня не получалось, так как не позволял бюджет. Я была действительно приятно удивлена такой работой, и даже то, что мне перезвонили через полтора дня, никак не испортило мнения и впечатления об агентстве.

Эксперимент закончен. Сказать, что меня порадовали результаты, не могу. Из 10 агентств на мою заявку откликнулись лишь 5. Двое из перезвонивших нисколько не интересовались моим видом деятельности, рекламировали при этом лишь свои услуги и преимущества. Время обратного звонка меня тоже не устроило, возможно, у них и правда много звонков и заявок, с которыми операторам тяжело справиться, либо меня просто проигнорировали, что вероятней всего, потому что ни одного звонка мне до сих пор так и не поступило. Опять же напомню, что это «топовые» 10 агентств, у которых, казалось бы, работа должна строиться на довольно высоком уровне, и у которых, затеяв этот эксперимент, я хотела чему-то научиться. Что мы получили в итоге, вы видите сами. Лично я для себя сделала несколько выводов и обязательно буду применять их в своей работе.