Руководитель сервиса сбора отзывов Mneniya.Pro Антон Кухта о том, что такое социальная коммерция, и как правильно использовать ее инструменты в бизнесе.

Что такое «социальная коммерция»?

Многие ошибочно полагают, что социальная коммерция — это торговля через социальные сети. Однако у социальной коммерции гораздо более обширное понятие. Покупатели больше доверяют другим покупателям, чем рекламе, и принимают решение о покупке, основываясь на мнениях и отзывах — и не важно, происходит данный обмен опытом между покупателями в соцсетях, на сайте магазина или на любой другой площадке-отзовике вроде «Яндекс.Маркета», Yell и т. д. Так вот маркетинговая стратегия, использующая этот факт, называется социальная коммерция.

Как на практике можно это применить для продвижения своих товаров или услуг?

Прежде всего — активно собирать отзывы и мнения. Человек сделал покупку — попросите его оставить отзыв, будьте инициатором обратной связи. Это позволит создать вокруг себя комьюнити из реальных покупателей, которое в итоге увеличит лояльность и продажи.

Работа с негативными отзывами

При работе с отзывами ни в коем случае не стоит фильтровать негативные. Любое мнение является субъективным, никогда все сто процентов покупателей не будут довольны. Если у магазина исключительное положительные отзывы, клиент скорее всего задумается, насколько они реальны.

Лучшая стратегия — общаться с покупателями, оставившими негативный отзыв, пытаться решить их проблемы. Во-первых, таким образом вы скорее всего сможете удержать клиента, во-вторых, если вы публично решите проблему одного человека, другие, просматривая отзывы, будут видеть, что вы адекватно реагируете на возможные ошибки с вашей стороны. В любом случае при активном сборе отзывов количество негатива редко превышает 10% от общего числа. Если эта цифра больше, возможно, следует задуматься, все ли вы делаете правильно, быть может, внести корректировки в бизнес-процессы, пересмотреть ассортимент, заменить менеджеров.

Развитие социальной коммерции в Рунете

Развитие социальной коммерции в России отстает от Запада примерно на пять лет. По данным независимых исследований, 85% американцев изучают отзывы, прежде чем что-либо купить. В российском сегменте e-commerce можно встретить раздел «Отзывы» в карточках товаров у 99% интернет-магазинов, но мало кто им занимается, так что у большинства товаров отзывов ноль.

Задача социальной коммерции — донести мнение реального покупателя до потенциального. Для этого на помощь бизнесу приходят специализированные инструменты, например, системы сбора отзывов и мнений. Они позволяют не только получать постоянную обратную связь от клиентов, но и выступают определенным гарантом достоверности отзывов, поскольку технология может определять, совершал человек покупку в том или ином магазине или нет. Один из главных критериев социальной коммерции, на который надо опираться — подтверждение непричастности авторов комментариев к какой-либо деятельности магазина.

Денис Костюков, руководитель интернет-проектов «Супротек»:

«Основываясь на мониторинге конверсии, могу сказать, что приблизительно 65–70% посетителей приходят на сайт по ключевому запросу „… отзывы“. Практика показывает, что человек готов совершить покупку, руководствуясь только отзывами, не углубляясь в информацию о товаре.

Мы стараемся сделать так, чтобы каждый клиент, совершая покупку (неважно, в интернете или в офлайне), заполнял элементарную анкету, чтобы иметь в будущем возможность узнать его мнение, — это дает огромное преимущество при общении и продвижении продукта на тематических ресурсах».

Как отличить настоящий отзыв от поддельного

Особо предприимчивые маркетологи пытаются представить свои продукты в лучшем свете, публикуя под видом покупателей положительные отзывы. Например, год назад был скандал с фирмой Samsung, когда целое подразделение уволили из-за подозрения в накрутке отзывов.

Есть несколько способов отличить настоящий отзыв от фейка: во-первых, настоящие отзывы, как правило, всегда «живые». В них есть грамматические ошибки или сленг, они часто содержат больше эмоций, чем описаний технических достоинств товара. Если вы видите, что у товара всего 10 отзывов, и все они являются положительными, к этому нужно относиться с осторожностью. Также стоит обращать внимание на дату публикации отзывов: если все они написаны практически в один и тот же день — это явный признак фейка.

Гарантом настоящих отзывов являются сторонние сервисы, не аффилированные с магазином — их технология позволяет собирать и обрабатывать отзывы только от проверенных покупателей, которые приобрели конкретный товар в том или ином интернет-магазине.

Follow-up письма: как просить пользователей оставить отзыв

При активном сборе отзывов с помощью триггерных рассылок конверсия купивших и оставивших отзыв часто зависит от времени, которое прошло с момента покупки. Перед отправкой follow-up письма важно уловить тот момент, когда человек успел получить и воспользоваться товаром, но не успел к нему «остыть».

Также важно, как выглядит само follow-up письмо, которое отправляется человеку для получения от него обратной связи. Стоит понимать, что сбор отзывов — это техническое завершение покупки и оно не должно ассоциироваться со спамом.

Мотивацию в виде бонусов или скидок включать можно, но не обязательно: cущественно на конверсию купившего в оставившего отзыв это не повлияет. Многие ошибочно полагают, что человек оставит отзыв, только если предложить ему что-то взамен. На самом деле, при активном сборе отзывов в среднем каждый десятый покупатель готов высказать свое мнение о приобретенном товаре, если его об этом попросить в ненавязчивой форме.

В каких категориях товаров люди чаще всего оставляют отзывы

Чаще всего люди готовы высказаться о косметике (до 20%), затем идет мебель — 15%, электроника и бытовая техника — 10–12%, одежда и обувь — 9–10%, зоотовары и посуда — 8–9%, на детские игрушки отзывы оставляют в среднем 7–8% покупателей, на сантехнику — 6–7%, реже всего пишут отзывы об интим-товарах — 3–4%.

Влияние отзывов на продажи

Чтобы проверить влияние отзывов на продажи, мы провели исследование на одном из крупных украинских интернет-магазинов. Трафик сайта разбили 50 на 50: половина покупателей в карточках товаров видела отзывы (в тесте участвовали только те товары, у которых был хотя бы один), другая половина — нет.

По результатам эксперимента конверсия товаров, отправленных в корзину без отзывов, составила 2,73%. Наличие отзывов повышало ее до 3,12%. То есть A/B-тест зафиксировал увеличение конверсии интернет-магазина на 14% за счет наличия отзывов в карточках товаров. Это лишь один из примеров, но более-менее картина выглядит следующим образом: при активной работе с отзывами ожидайте увеличения конверсии сайта на 10–15%.


Ссылка по теме: Коммерция в социальных сетях. История и тренды


Источник картинки на тизере: Showtem


Комментарии:

- 0 +
MariaSorokina #
05.07.2015 20:31
Не все пока готовы платить за отзывы, хотя они имеют колоссальное влияние на выбор пользователя. Оставлю здесь статью со статистикой, как отзывы помогают продавать и несколькими инструментами для сбора отзывов, которые можно использовать бесплатно http://blog.aweb.ua/otzyvy-klientov-kak-sobrat-i-izvlech-polzu/  
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой