1 апреля 2014, 09:45 13224 3

SMM: Ответы на вопросы, которые вы точно захотите задать агентству

Продолжая тему про формирование ожиданий клиента от SMM-агентства, Виктория Звонарева разбирает вопросы, которые часто возникают у клиента. «Может, кому-то в одночасье станет легче, и мы уже обсудим что-нибудь другое!»

SMM: Ответы на вопросы, которые вы точно захотите задать агентству

Как SMM повлияет на продажи?

НИКАК. Точнее, возможно, как-то повлияет, но узнать об этом сложно. Прибыль от SMM можно если не посчитать, то хотя бы прикинуть, пожалуй, только в сегменте продаж — одежды, тортов, букетов и так далее. Люди смотрят, выбирают и тут же пишут представителю: так общаться легко, можно договорится о доставке и прочее. Посмотрел — купил. Для других видов продуктов (сервисы, услуги, продукты крупных брендов, которые нельзя продавать через соцсети) мы можем использовать соцсети, чтобы объяснить позиционирование бренда, рассказать о новых активностях, организовать группу поддержки по вопросам, вовлечь аудиторию в диалог — в общем, формировать лояльность потребителя. Единственный пример реализации через сеть — это предложить пользователям приобрести определенное количество продукта в рамках активации (конкурс, например).

Что все же можно узнать?

Сколько человек перешли из сообщества на сайт, cколько человек прочитали ваше сообщение, как люди реагируют на продукт (негативно, позитивно), сколько человек участвовали в активации, сколько товаров роздано благодаря активации (через соцсеть). Как и где люди чаще покупают продукт, нуждаются ли в нем. Какие трудности они испытывают при покупке / потреблении/ использовании продукта. Что им не хватает в продукте, чего, наоборот, слишком много. Используют ли продукт больше взрослые или все-таки их дети. Кто инициирует покупку: мужчины или женщины. Что мешает людям совершить первую покупку, что заставило их больше не покупать ваш продукт. Все это можно узнать в сообществе, применяя разные механики и инструменты (конкурсы, опросы, аналитику).

Цифровая Пятница 2017

COSSA приглашает на первую в истории массовую распродажу онлайн-сервисов для бизнеса — Цифровую Пятницу 2017!

Сразу 85 компаний объявили неделю скидок и специальных условий на свои продукты для предпринимателей: CRM-системы, сервисы для управления бизнес-процессами, инструменты интернет-маркетинга и другие, более 17 категорий решений.

Акция идет всего неделю с 17 по 24 ноября, так что поторопитесь — и удачного вам b2b-шоппинга!

Реклама

Спросить у пользователей

Не упускайте возможности спрашивать мнения у участников сообщества. Они могут подсказать вам такую идею, о которой, может, вы и сами не догадывались.

Иногда просто достаточно спросить: «Ребята, а как вам такая идея. Вот мы решили поменять цвет упаковки/ форму машины/ слоган?» Люди, которые любят и лайкают вашу страницу, могут высказать свое мнение и, возможно, предотвратить ваши растраты.

Application (приложение), установленное на вашей странице, тоже один из способов проверить жизнеспособность какой-то идеи. Запустив, какой-нибудь мини-сервис в соцсети, вы сможете понять, есть ли у публики интерес к нему, нравится ли им идея, как часто они заходят в приложение, какая там активность. Результаты вы можете использовать для запуска новый продуктов, услуг и пр. (Конечно, решение слушать их или нет остается за вами. Иногда, пользователи (как женщины) сами не знают чего хотят!).

Можете сделать все так же, как у «название бренда»?

МОЖЕМ, НО НЕ ХОТИМ — ответит вам какой-нибудь SMM-менеджер, и, поверьте, он заботится о вашем продукте. В социальных сетях занят почти каждый канал. Чтобы отвоевать интересную для пользователей позицию, нужно быть уникальным. Вы должны смириться с тем, что у кого-то есть такое классное сообщество — и сделать что-то другое, но в три раза лучше.

Какими инструментами вы будете привлекать людей в наше сообщество?

ИХ МНОГО! — и опять сумасшедшие люди из агентства правы. Способы привлечения внимания могут зависеть от задач, бюджета, возможностей площадки: объявления, реклама в сообществах, посты в группах, репосты и упоминания звезд, работа на других площадках от лица представителя бренда, активации в приложениях, спецпроекты на сайтах, CRM и т. д. Лучше сразу обозначить, какие (приблизительно) силы вы готовы затратить: сколько денег выделить, сколько специалистов смогут отвечать каждый день и пр.

Хочу дешево! Это же соцсети, за что там платить такие суммы?!

А КАК МЫ СОТРУДНИКАМ ЗАРПЛАТЫ ПЛАТИТЬ БУДЕМ И ПЛОЩАДКАМ ЗА УСЛУГИ?! Воу, воу, полегче. Зачастую, большая часть бюджета уходит на продвижение: таргетированные объявления, медийка, оферы и так далее. Остальная часть на ведение: зарплата модераторам, копирайтерам, менеджеру, аналитику. Если вы не хотите воровать картинки из других сообществ (а хотите, чтобы воровали у вас, например), то их тоже придется делать, а иногда этого даже требуют правила самого бренда, и тут никак не обойтись без помощи иллюстраторов и дизайнеров.

Хочу, чтобы у меня в сообществе было к концу года миллион человек!

ДА ЗАЧЕМ ВАМ СТОЛЬКО НАРОДУ? ЭТО НЕВОЗМОЖНО! — Да нет, возможно. Если в этом уравнении есть большая сумма денег, то вы получите свой миллион подписчиков. Только они будут лишь цифрами на дисплее. Живых, общительных, милых и приятных людей, подходящих вам, среди этой армии ботов будет немного. Полезно знать, зачем вам это: вам такой годовой план поставило начальство или у вас играет самолюбие. Если все-таки приказ сверху, то агентство, вздыхая, входит в ваше положение и не трогает эти KPI, достигает их, но предупреждает, что половина аудитории может быть слегка похожа на зомби. Если же вам просто невмоготу и очень хочется много людей, то агентство может пообещать их в лайках и комментариях к каждому посту. В диалоге с живыми людьми вы, может, и забудете об отметке в 1 000 000 вверху страницы.

Второй секрет миллиона подписчиков. Агентство должно каждую неделю вести сообщество как новое. Чтобы пользователи, которые приходят, не теряли нить обсуждения и могли с удовольствием к вам присоединиться. Чтобы человек, который зайдет в ваше сообщество в первый раз пообщаться или что-то уточнить, не чувствовал себя вошедшим без стука и заставшим чужую беседу, а мог сразу стать ее участником.

Третий секрет миллиона подписчиков — объединить страницу с глобальной, и будет вам счастье! А если вы мелкий бренд, то наберитесь терпения и ждите. (Но опять же, не приводите в сообщество ботов — они общаться не умеют и не будут).

Каких результатов работы можно требовать от агентства?

Самое важное, чтобы следящий за вашим сообществом специалист смог правильно посчитать и проанализировать показатели в статистике. Агентство раз в три месяца должно предоставить вам отчетность о сообществе, прошедших акциях, конкурсах и предложить решение по улучшению или внесению изменений в сообщество (три месяца — оптимальное время, чтобы посмотреть, что работает, а что нет). Вы можете требовать статистику по конкретным постам, по проведенным рекламным компаниям, по тому, откуда чаще приходят ваши пользователи. Можете попросить их провести анализ ваших конкурентов — как там дела обстоят?

После каждой аналитики и приведения примеров в ужасных графиках и табличках должен следовать совет или заметка о том, как исправить ситуацию.

Как я могу помочь агентству?

Если у вас есть время включаться в процесс работы во время ведения сообщества, можете это делать, но воздержитесь от советов. Для первых выводов нужно потерпеть месяца три: раньше сложно проанализировать результаты и понять, что нравится и не нравится пользователям. Дружба с пользователями должна окрепнуть.

Одна из замечательных вещей, которые вы можете сделать, это выделить cпециалиста, который сможет отвечать на специфические вопросы в сообществе. Или сделайте список ответов на часто задаваемые вопросы.

Старайтесь всегда минимизировать и оптимизировать работу с агентством. Всегда думайте о том, что все может поменяться — произойдет война, эсэмэмщик забеременеет, вы уедете дауншифтить на Бали и так далее. Ваше сообщество не должно из-за этого умирать. Оно должно передаваться из поколения в поколение. Храните всю необходимую информацию в google-документах (очень удобно). Соберите все необходимые материалы, старые презентации — и засуньте все да в облако, да в интернет. Пусть висит в Dropbox вечность, пока это кому-нибудь вдруг не понадобится. Создайте еще до даже не предполагаемой поездки на остров памятку следующему менеджеру — с советами и наблюдениями, которые вы накопили при работе с сообществом (никаких котов, Вася! Только собаки, только хардкор! И еще, дизайнер не бывает на работе раньше двух, так что ставь задачи с вечера, а комментарии дай до обеда и т. д.).


SMM-аминь!

С вами была Вика Зв-тян.


Ссылки по теме:

Почему в SMM такой отстой?!
Как делать креативный SMM?
Стыдно ли быть эсэмэмщиком?
SMM для клиента: оправданные ожидания

Комментарии:

- +3 +
После этой статьи для меня сossa как эксперт умерла.
Ответить
- 0 +
Олег Шнайдер #
02.04.2014 11:52
> Как SMM повлияет на продажи?
> НИКАК
Да ладно?
Ответить
- -1 +
null #
03.04.2014 03:28
> Как SMM повлияет на продажи?
> НИКАК
а мы активно влияем www.socfishing.ru :-)
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой