Сервис доставки «Прямиком»: решаем реальные задачи виртуальных брендов

Без перехода в онлайн бизнес теряет множество возможностей

Сегодня любой бизнес можно открыть за день с минимальными затратами — будь то ресторан или цветочный магазин. На смену привычному формату пришли «витрины» с бесконечными полками товаров, доступных только онлайн. Перед бизнесом встали новые задачи: успевать за изменениями привычек потребления, персонализировать сервис и обеспечивать скорость обслуживания.

Появились «виртуальные рестораны» — заведения без залов, работающие только на доставку. Например, американская компания из сферы гостеприимства Brinker International открыла «ресторан» It’s Just Wings специально под доставку и теперь рассчитывает на 150 млн $ годовой выручки. Российский «Кофтёныш» — магазин одежды, существующий только в онлайне.

Онлайн-бренды могут составить от 6% до 8% мировых расходов на еду и напитки к 2030 году или 1 трлн $ продаж.

На смену традиционному ритейлу пришла бизнес-модель Direct-to-Consumer (D2C). Она напрямую связывает производителя и потребителя, превращает доставку в ключевой элемент клиентского опыта. Сегодня по модели D2C работают бренд товаров для сна Casper, производитель очков Warby Parker, онлайн-магазин цветов Bloom & Wild. На D2C делает ставку даже такой гигант, как Nike: в 2020 году компания ожидала заработать на этой модели треть выручки.

Появились инструменты запуска бизнеса в онлайне и введения модели D2C. Например, оператор электронной коммерции Shopify. Компания позволяет запустить собственный интернет-магазин за минуту, при этом не нужно обладать навыками программирования. В сервис уже встроен дизайн, платёжная система и дропшиппинг. Предпринимателю не нужно иметь собственные склады, проводить инвентаризацию и самостоятельно отправлять товары. Через платформу уже совершены продажи суммарным объёмом в 5 млрд $, с её помощью открыто 400 000 магазинов.

С развитием ecommerce возник и спрос на «последнюю милю» — это последний этап доставки товара до покупателя. Несмотря на множество участников рынка, он ещё сравнительно небольшой и только формируется. Его совокупный среднегодовой темп роста (CAGR — от англ. compound annual growth rate) составляет 20,3%.

По прогнозам, к 2027 году глобальный объём этого рынка составит 424 млрд $.

Тогда как крупные торговые сети относятся к доставке как к функции, инновационные стартапы прикладывают максимум усилий, чтобы сделать качественный и эффективный сервис и создать комфортную рабочую среду для курьеров. Чтобы этого достичь, важно соблюдать баланс между технологией и сервисом и развивать их одновременно.

Курьер — лицо бренда

Раньше в магазине вас встречал приветливый продавец. Сегодня бренд или сервис оценивают по тому, кто и как доставил заказ. Мы живём в эпоху шопинга впечатлений, когда важно не только качество самого товара, но и безупречный опыт на всём пути онлайн-заказа. Это и удобство для продавца при отправке, и комфорт работы курьера, и ожидания потребителя при приёме и распаковке или примерке.

Доставка — это сервис впечатлений, на которые влияют скорость, предсказуемость, хорошее состояние доставленного заказа и положительный опыт от всего процесса онлайн-заказа.

Интернет изменил привычки и ожидания пользователей. Мышление стало «гиперлинковым» — когда информация, сервис или товары мы получаем мгновенно нажатием кнопки.

Раньше «гиперлинковыми» были запросы в поисковых системах, затем сообщения в мессенджерах, потом цифровые сервисы (музыка, фильмы, документы). Сегодня — это доставка товаров. Мгновенно получить свой заказ — это уже мастхэв. Поэтому «Прямиком» сфокусировался на сегменте ультрабыстрой доставки — от 10–15 минут.

Компания, которая работает в сервисе, не только не может позволить себе отстать от темпов изменения потребностей. Она обязана опережать их — создавать тренды, которые будут востребованы завтра. Например, покупатели хотят, чтобы заказ всегда доезжал в отличном состоянии. Для этого уже существует алгоритм, который подбирает курьера, исходя из специфики заказа. Если нужно отвезти заказ, требующий особого обращения — цветы, бургер или хрупкий подарок — система назначит исполнителя, имеющего опыт выполнения таких заказов.

И наконец, есть ещё человеческий фактор. Образ курьеров зачастую неотделим от образа бренда. Поэтому важно обеспечить им комфортные условия труда и дать инструменты для продуктивной работы. Алгоритмы устроены так, что курьеры могут выбрать удобный график смены и перерывов и при этом не потерять в заработке, так как система эффективно распределяет заказы.

Есть понятие «курьероцентричность» — комплексный подход, который облегчает работу курьера и увеличивает её эффективность, что в конечном итоге ведёт к росту качества доставки на последней миле.

Технологичная доставка

«Прямиком» уже работает более, чем в 100 городах России и Европе, и опыт подсказывает, что успешный бизнес может построить начинающий предприниматель даже в самом отдалённом городе. Сегодня можно создать мировой бренд, не выходя из дома — нужно только подключить доставку.

Логистические процессы — технически сложные, требуют вложений и знания множества нюансов о процессе доставке. Но предпринимателю не нужно вникать в детали технологий, чтобы развивать свой бизнес. По словам генерального директора Master Delivery Игоря Шиянова, «Прямиком» стремится к ситуации, чтобы бизнес забыл о доставке, доверил её искусственному интеллекту и сконцентрировался на своих ключевых задачах.

Существует миф, что подключить доставку от оператора дорого. Но это не так. Алгоритмы стали гибки, им неважен объём бизнеса — 10 букетов или 10 000 посылок в день Неважен объём бизнеса или размер города — все клиенты могут получить одинаково качественный подход.

Стоимость доставки для предпринимателей может снижаться за счёт увеличения количества заказов на маршруте — например, в «Прямиком» курьер может одновременно исполнять до 20 заказов. Распределяя заказы в течение дня, алгоритмы решают вопрос с простоем курьеров. В пиковые обеденные или вечерние часы курьеры доставляют готовую еду, а в остальное время — товары повседневного спроса, цветы и частные заказы.

Предиктивные алгоритмы заранее прогнозируют спрос на доставку в каждой точке покрытия. Точность прогноза составляет более 90%, так что сервис доставки всегда знает, когда, где и сколько курьеров потребуется.

Курьеры распределяются по территории в соответствии со спросом — это экономит время доставщиков на пути к точке выдачи заказа. А когда курьерам доступны любые категориии заказов, то они могут работать весь день с равномерной загрузкой.

Мир действительно меняется

Согласно исследованиям, в 2020 году доля онлайн-заказов взлетела до 18%, а к 2025 году возрастёт до 23% от общего объёма продаж в ритейле. Численность «цифровых аборигенов» — людей, родившихся со смартфоном в руках — растёт. К 2030 году 30% работающего населения составит поколение Z. Они привыкли покупать в онлайне, а бренды выбирают, ориентируясь на впечатления и клиентский опыт, в который по умолчанию будет входить качество доставки на последней миле.

Важнее всего заниматься любимым делом, фокусироваться на ценностях и получать удовольствие от своего бизнеса. Например, команда «Прямиком» любит технологии и логистику, разрабатывает алгоритмы, внедряет инновации, чтобы сделать доставку доступной и выгодной для всех.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.