5 трендов, которые изменят коммуникацию брендов с клиентами через 5–10 лет

Тренд 1. Толерантность к роботизации

Сейчас функционал роботов ограничен, поэтому людям сложно с ними коммуницировать. Однако ожидается, что массовая цифровизация колл-центров произойдёт в ближайшие 5–10 лет. Зачем это нужно, если люди пока не готовы общаться с ботами?

Представьте обычный рабочий день сотрудника службы поддержки: из 50 звонков 30 связаны с типичным вопросом о тарифе или правиле, которые есть в открытом доступе. Люди тратят очень много времени и сил, чтобы повторять одно и тоже из раза в раз. Как думаете, как они себя чувствуют на 31 звонке, когда к ним пришли с нетипичной проблемой, требующей полной включённости?

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Чтобы не тратить попросту человеческие ресурсы, нужна новая прослойка — боты.

Через 5–10 лет искусственный интеллект научится многому, а люди привыкнут к роботизированным службам поддержки. Благодаря этому боты позволят решать незначительные типовые вопросы быстрее. Работники колл-центров смогут заняться более сложными и интересными задачами.

Тренд 2. Бренды — новые общественные институты

Вскоре основным вопросом для пользователя станет не качество или эксклюзивность продукта, а проблема выбора любимого товара из двух одинаковых. Хороших продуктов будет всё больше, а выбрать среди них всё сложнее.

Раньше эту ответственность можно было переложить на общественные институты: церковь, семья, государство могли сказать, что хорошо, а что плохо. Однако теперь бренды стали всё чаще брать на себя инициативу принятия решений, а люди — прислушиваться к мнению представителей компаний.

Создавая общественно одобряемые нормы, бренды уже сегодня выполняют роль новых социальных институтов.

В будущем их авторитет только увеличится. Представьте: маленькое, в меру известное кафе на пешеходной улице решает озеленить крышу своего здания и сделать там настоящий сад. Это экологичное решение сразу же привлекает клиентов, так как на новой веранде атмосферно и приятно.

Конкуренты, увидев такое прибыльное решение, захотят повторить его, добавив свою изюминку. Таким образом один бренд создаёт целый тренд на экологичное использование кровли. Ведь зелёные крыши — это не только новые пространства для отдыха, но и способ улучшить качество воздуха и снизить температуру в городе летом.

Тренд 3. Локальная синергия

Люди будут всё больше искать эмоциональной включённости и душевности, даже в сфере услуг. На этом фоне будет развиваться локальная синергия. Малые и средние бизнесы начнут работать «для своих», создавая вместе особо ценное предложение, а бизнес покрупнее — подстраиваться и создавать площадки для сотрудничества с локальными сообществами.

Именно грамотное формирование сообщества вокруг бренда и разумное взаимодействие с ним помогают бизнесу.

Простой пример: крупный сетевой ритейлер открывает магазин у дома, в котором живёт дядя Юра. Дядя Юра печёт вкусные пироги, местные жители их обожают. Ритейлер, пользуясь случаем, открывает в магазине кофейную зону и даёт дяде Юре рабочее место: два раза в неделю тот сможет продавать изделия по собственной рецептуре. Конечно, жители дома могут заказать доставку, но это не так приятно, как встретиться в четверг вечером в местной кофейне, съесть любимый пирог с вишней, а по дороге домой купить молоко в том же магазине.

Тренд 4. Реклама угадывает желания

С развитием технологий компании могут собирать всё больше данных о своих пользователях. Сейчас трудно представить уважающую себя компанию без отдела маркетинга, который не обращался бы за помощью к Big Data.

В будущем без аналитики больших данных трудно будет представить работу любого маркетолога.

Многие боятся, что информацию начнут использовать против людей. Однако сбор данных даёт много возможностей. Вам бы хотелось, чтобы реклама угадывала ваши желания и помогала найти именно то, что нужно? Это возможно. И маркетологу даже не понадобится гадать на магическом шаре. На основе аналитики того, что любите вы и ваше окружение, можно сделать много выводов о том, что вам больше всего понравится и подойдёт в будущем.

Уже сегодня мы можем наблюдать это на музыкальных стриминговых сервисах, которые используют умные алгоритмы, чтобы создавать идеальные плейлисты. Помните, как раньше мы просили друзей поделиться новой музыкой во ВКонтакте? Сейчас Spotify, Яндекс.Музыка и другие сервисы стали теми самыми друзьями-меломанами, которые подберут музыку на любой случай жизни.

Тренд 5. Живое общение — новый люкс

Живое общение становится роскошью. Этот тренд особенно заметен в обучении, которое за время пандемии стремительно перешло в онлайн. Однако удалённый формат становится всё более доступным и привычным, а офлайн — роскошью.

Чтобы объяснить, почему так происходит, достаточно вспомнить, что деньги — это фактически время, которое специалист потратил на продукт или услугу. Давайте вместе посчитаем, сколько сейчас нужно времени, чтобы подготовить онлайн-урок в записи.

Пару часов на подготовку спикера и арендованной студии, ещё 3–4 часа непосредственно на съёмку и не больше 2 суток на монтаж при наличии свободного специалиста. В крайнем случае — 54 часа или 3240 минут.

Если представить, что лекцию посмотрели 1000 человек, что очень мало для современного онлайн-продукта, то на каждого ученика потрачено чуть больше 3 минут. И это при том, что невозможно получить моментальный отклик от преподавателя и поддержку группы. Другое дело — офлайн-занятия, где лектор чаще всего уделяет время каждому слушателю, а у учеников есть возможность сразу же обмениваться мнениями.

Со временем отношение к ценности человеческой коммуникации изменится и со стороны компаний. Операторы колл-центра будут представлять собой уникальное предложение, так как будут тратить своё личное время на решение проблем и вопросов клиентов.

Персональный подход и эмоциональная включённость станут не менее важными факторами развития бизнеса, чем изначальный продукт.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.