Выбираем CRM: алгоритм и рекомендации
Компании Ringostat удалось почти невозможное — выбрать CRM, которая удовлетворяет отдел продаж. Советы по выбору в статье.
О CRM много говорят и много пишут. Казалось бы — изучай, тестируй, внедряй. Но вместе с тем до сих пор не все понимают, что CRM — это не панацея. И не волшебная микстура, которая сразу же в разы повысит продажи.
Да, это полезный, даже необходимый инструмент для отдела продаж. Но с ним нужно уметь работать. Более того, если вы выберете CRM, которая вам не подходит, она только усложнит работу менеджеров, отнимет их время и принесёт меньше пользы, чем могла бы.
Давайте разбираться, как выбрать идеальную CRM для вашего бизнеса и на что обратить внимание.
Как выбрать CRM
Существуют всевозможные CRM, все они обладают примерно схожими функциями и находятся в разных ценовых диапазонах. Сейчас маленьким отделам продаж даже можно обойтись без Spreadsheets, как в старые добрые, потому что некоторые CRM предлагают условно бесплатные решения до определённого количества пользователей.
Первую CRM для нашей компании мы выбирали, не совсем понимая, что нам нужно и какими функциями она должна обладать. Это была «Битрикс24» — хорошая CRM для ecommerce, но совсем не подходящая нам как SaaS-бизнесу.
Нам не хватало многих возможностей, по большей части для полноценной аналитики — не могли выгружать большие массивы данных и строить индивидуальные отчёты, которые были нам нужны. В итоге мы начали искать более подходящую CRM.
Выбирая CRM для себя, мы вывели алгоритм, который применим для любой компании.
Шаг 1. Зафиксируйте задачи, которые хотите решить с помощью CRM
Разметьте по пунктам, составьте таблицу. Подключите к этой задаче менеджеров — они на передовой, поэтому к их мнению стоит прислушаться.
К примеру, нам с помощью CRM необходимо было решить ряд основных задач:
- фиксировать входящие и исходящие звонки;
- построить воронку продаж, автоматизировать процесс продажи;
- выгружать большие массивы данных;
- строить кастомные отчёты;
- определять эффективность рекламных каналов;
- анализировать конверсию каждого менеджера и отдела в целом;
- следить за этапами каждой сделки;
- работать с пропущенными звонками и проигранными сделками.
То есть нам нужно было найти CRM с гибкими настройками, возможностью выгрузки больших массивов данных, построения индивидуальных отчётов и интеграции с телефонией, в нашем случае — с облачной АТС.
Учтите, что все ваши задачи вряд ли можно будет решить в рамках стандартной функциональности какой-то одной CRM. Поэтому обязательно смотрите на то, возможно ли её интегрировать с телефонией, коллтрекингом или CMS: в случае если большинство продаж у вас происходит не по телефону, а через корзину.
Шаг 2. Определитесь — облако или собственный сервер
SaaS-решения хороши тем, что не требуют дополнительных вложений, все данные хранятся на сервере поставщика услуги. Минус в том, что нет доступа к коду продукта, а значит — возможности кастомизации системы ограничены.
«Коробочный» вариант можно допилить под нужды своей компании. Минус — вам нужен собственный сервер для хранения данных.
Скажем так — облачные решения идеальны для малого и среднего бизнеса, коробочные — для больших компаний и отделов продаж. Наш отдел продаж на тот момент состоял из шести человек в двух городах, поэтому вариант коробки мы даже не рассматривали.
Шаг 3. Выгрузите список всех CRM-систем, определитесь с ценовым диапазоном
Не забывайте, что стоимость CRM может состоять из нескольких слагаемых: лицензия, плата за пользователя, дополнительная плата за выгрузку данных или доработку. Поэтому все подобные детали нужно учитывать.
Шаг 4. Свяжитесь с отделом продаж выбранных систем и попросите провести вам демо-презентацию
Если из десяти выбранных сервисов с вами связались менеджеры шести, добиваться презентации от остальных не стоит — скорее всего, техподдержка у них работает не лучше, чем менеджеры по продажам. Оно вам надо?
Шаг 5. Оставьте пару лучших CRM и протестируйте их
Почти у всех CRM есть бесплатный тестовый период. Смотрите, какие функции из нужных вам реализованы и насколько удачно, какие задачи вы можете решить и насколько приоритетны для вас те, что решить не можете.
Ориентируйтесь не только на функциональность, но и на интерфейс. Он должен быть понятным, удобным и приятным, ведь и вам, и вашим менеджерам придётся проводить там большую часть времени.
Перед тем как установить Pipedrive, мы перепробовали несколько других решений. Руководитель нашего отдела продаж просмотрел десяток различных презентаций CRM-систем. Те, которые ему показались интересными, он лично тестировал, анализировал, смотрел какие функции реализованы, что работает, а что нет. Поcле просмотра, мы пришли к выводу, что Pipedrive — это оптимальный вариант по сочетанию «цены» и «функциональности». Она гибкая в настройках, интегрируется с другими инструментами, и у неё понятный интерфейс.
Шаг 6. Начинайте плавный переезд
Понемногу переносите или вносите все данные в новую CRM. Лучше, если данные можно импортировать. Если вносить всё вручную, возможны ошибки и неточности.
Выбранная нами CRM позволяет импортировать данные достаточно удобно и легко.
Шаг 7. Обучите сотрудников работать с новой CRM
Проведите презентацию, расскажите о возможностях. Обязательно напишите подробную инструкцию — это поможет избежать лишних вопросов и быстрее обучить новичков.
И не забывайте о том, что выбранная CRM, — это не навсегда. Почти наверняка с ростом отдела продаж у вас появятся новые задачи и требования, которые текущая система уже не решит.
На что обратить внимание
1. Гибкость настройки
Насколько CRM подходит для решения ваших задач.
Обратите внимание, именно этот пункт мы вывели первым, так как он основной. Не стоимость системы, а то, насколько она подходит для ваших бизнес-процессов.
В этом вопросе экономить не стоит — если вы выберете более дешёвую CRM, которая не решает ваших задач, вы потратите намного больше на её доработку под свои нужды. А если с системой будет неудобно работать сейлзам, она из помощника легко превратится в настоящую головную боль и для руководителя, и для менеджеров.
В Pipedrive мы создали отдельные воронки по всем направлениям, с которыми работаем. И теперь видим все активности менеджеров в режиме реального времени. Мы имеем представление о количестве лидов и актуальных запросов не в конце дня в виде отчёта, а сразу — минута в минуту. Также мы не переживаем, что какие-то данные потеряются в блокнотах коллег. Как дополнительный бонус — менеджерам по продажам больше не нужно составлять отчёты о количестве звонков и продаж, у них появляется больше времени на поиск новых клиентов и выявление потребностей существующих.
2. Наличие готовых API-интеграций
С телефонией CRM-система должна интегрироваться обязательно. В идеале — не только фиксировать входящие и исходящие звонки, но и создавать по ним сделки, контакты и задачи.
В идеале CRM должна иметь API для интеграции с сайтом, обмена данными с «1С», телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами.
Из чего обычно складывается коммуникация с клиентом:
- телефонные звонки;
- переписка по электронной почте;
- встречи.
И если последнее автоматизировать с помощью CRM вы не можете, то первые два — вполне.
Наша CRM интегрирована с нашей облачной АТС. Поэтому по факту звонка у нас в системе создаётся сделка, контакт и задача на менеджера, у которого в работе сейчас меньше всего сделок. Если поступает звонок от текущего клиента, задача автоматически ставится на ответственного менеджера. Если в момент, когда ответственного менеджера нет на месте, звонил клиент или кто-то звонил клиенту, менеджер получит уведомление об этом и запись разговора.
В целом же, в рамках созданной сделки мы видим всю историю взаимоотношения с клиентом, рекламный источник, из которого он пришёл, можем в любой момент прослушать все звонки, оставить и прочитать комментарии, увидеть, на каком этапе воронки находится сделка и каковы были причины проигрыша, если она проиграна.
3. Планирование и постановка задач
Кроме работы с клиентами, CRM должна давать возможность сотрудникам коммуницировать и взаимодействовать между собой: ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение. Обязательно обратите внимание, даёт ли выбранная CRM такую возможность.
4. Импорт данных
Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации. Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определённом формате?
Вы должны понимать, каким образом осуществляется первичное заполнение данных при запуске системы. Лучше, когда CRM предоставляет возможность автоматического переноса данных. Можно, конечно, заполнять все поля вручную, но это займёт время, плюс не исключены ошибки и дубли.
Мы переехали с «Битрикс 24» в Pipedrive в июле 2016 года. Это сразу отразилось на показателях эффективности работы отдела продаж. Самое интересное, что конверсия лидов в клиентов не выросла, а упала. Если до внедрения Pipedrive она составляла 20%, то после она снизилась на 4–5%. Не потому, что менеджеры стали работать хуже.
Оказалось, что ранее далеко не все сделки заводились в CRM — менеджеры игнорировали те, которые были потенциально неинтересными. Но ведь это неправильно. Такие сделки — это всё равно ресурс, с которым мы можем работать.
Мы можем выявить причину, почему сделка была проиграна, где мы могли бы лучше поработать с клиентом. Мы поднимаем эту информацию, чтобы повторно связаться с клиентом и убедить его активировать тестовый период.
5. Возможность создавать кастомные отчёты
Одной из причин, по которой мы попрощались с «Битрикс24», было отсутствие возможности создавать кастомные отчёты. Для нас это было важно, так как CRM, помимо прочего, это ещё и инструмент аналитики.
Сейчас в Pipedrive мы можем создавать индивидуальные отчёты, анализировать эффективность каждого менеджера и отдела в целом, считать конверсию каждого этапа воронки продаж.
Что мы получили в итоге
1. CRM с понятным интерфейсом и подходящим набором базовых отчётов, графиков и статистических данных. Плюс мобильное приложение, которое позволяет руководителю всегда быть в курсе происходящего.
2. Актуальность данных — вся информация о звонках, сделках и действиях по задачам доступна постоянно в режиме реального времени.
3. Открытость действий — руководитель понимает, сколько звонков и встреч по Skype проводит каждый менеджер, какие запросы у клиентов, насколько подробно ими интересуются продавцы. Также появилась возможность анализировать работу с проигранными сделками, причины проигрыша и, грубо говоря, работать над ошибками.
4. Аналитика — наконец-то мы получили возможность анализировать те данные, которые были нам нужны. Pipedrive оказался достаточно гибок для настройки аналитических отчётов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров, отделов компании, и даже анализа работы рекламы от привлечения потенциального клиента до момента продаж. При этом весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа.
Уже сейчас, с ростом компании и отдела продаж, мы понимаем, что через время мы будем искать новую CRM, которая даст нам больше возможностей для реализации наших задач. А пока что стараемся использовать по максимуму возможности текущей.
Поэтому главный совет, который хотелось бы дать напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своей CRM-системы, настраивать процессы, вытягивать данные.
Интегрируйте её со всеми необходимыми инструментами и сервисами — телефонией, почтой, сайтом. Но не переусердствуйте, используйте только те функции и интеграции, которые вам нужны, — чтобы не путать себя и не усложнять работу менеджерам.
А какой у вас был опыт выбора CRM? Получилось ли выбрать идеальную систему с первого раза, и как вы её допиливали под свои задачи? Поделитесь в комментариях, ваш опыт будет полезен.
Читайте также: Кейс: как внедрение CRM-системы победило сезонность
Источник тизера: Kevin Sloan
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
