10 заповедей клиентской поддержки

Вы замечали, что чаще всего советы по поддержке клиентов сосредоточены на тактике?

«Обращайтесь к клиенту по имени». «Будьте вежливы». «Поблагодарите клиента за предоставленное время».

Безусловно, это важные советы, — когда в вашем арсенале достаточно подобных тактик и приёмов, вы чувствуете себя увереннее. Но как быть, если возникает проблема, для решения которой нет готовой инструкции и прописанного скрипта? А решение нужно принимать самостоятельно. Здесь и сейчас.

Делимся десятью подсказками, которые помогут не колебаться и действовать решительно практически в любой ситуации, касающейся поддержки клиентов.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

1. Каждое взаимодействие важно. Абсолютно. Каждое

Бывает так, что настроение на нуле. Вы или устали. Или хотите есть. Или клиент, как назло, написал за пять минут до конца рабочего дня. Коллеги, которые когда-либо работали в службе поддержки, прекрасно поймут меня. Соблазн просто отписаться шаблонной фразой или, ещё хуже, проигнорировать сообщение и перенести тикет на завтра, огромен. И вот тут надо взять себя в руки, собрать волю в кулак и вспомнить о том, что каждое обращение важно. Наверняка каждый из вас слышал, как коллега, родственник или друг жалуется на плохой сервис какой-то компании, смешивая их с грязью и обвиняя в наплевательском отношении к клиентам.

Вы всегда верите таким высказываниям и думаете, что это правда? Почти все компании стараются заботиться о своих клиентах. Даже те, примеры которых приведены на скриншоте. Но подобные жалобы и негативная огласка в соцсетях — результат всего лишь одного диалога. Поэтому так важно уделить максимум энергии, внимания и заботы каждому обращению без исключения.

2. Не воспринимайте неудачи как скрытую угрозу. Неудачи — это новая возможность

Бывает, что сотрудники ошибаются, а разгневанные клиенты уходят навсегда. И иногда они уходят несмотря на все попытки это предотвратить.

Опытные компании знают, что система обработки жалоб (customer service recovery) — один из самых важных аспектов в удержании клиентов. Есть несколько техник, которые помогут сделать из злого и разочарованного клиента — счастливого и лояльного. Мы рекомендуем использовать метод Института Дисней.

• Слушайте. Пусть ваш клиент расскажет всё о наболевшем. Дайте высказаться и не перебивайте.

• Сочувствуйте. Покажите, что вы тоже понимаете его проблему. Тут можно использовать фразу «Я бы тоже разозлился / расстроился, если ...».

• Искренне извинитесь. Даже если вы не виноваты в том, что заставило клиента расстроиться, выскажите сожаление о чувствах, которые он испытывает. В 74% случаев искреннее извинение помогает решить проблему на позитивной ноте и оставить клиента довольным.

• Решите проблему и сделайте это настолько быстро, насколько это возможно для вас и вашей команды. Не бойтесь задать вопрос: «Что я сейчас могу сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?».

• Анализируйте. Сделайте выводы без лишних эмоций. Вместо поиска виновных найдите изначальную причину случившегося и постарайтесь исправить процесс таким образом, чтобы подобная проблема больше не возникла.

3. Беспокойтесь о качестве обслуживания

Все клиенты имеют право выбора. Они могут выбрать ничего не делать. Они могут выбрать продукты или услуги вашей компании. Или ваших конкурентов. Что влияет на их выбор?

Всё больше исследований подтверждают, что решающий фактор — их опыт взаимодействия с компанией (customer experience). В исследовании Oracle 2011 Customer Experience Impact Report подсчитано, что 86% клиентов готовы платить больше денег в обмен на лучший сервис.

Другое исследование American Express 2011 Customer Service Survey подтверждает, что 70% клиентов готовы платить на 13% больше денег тем компаниям, которые предоставляют безупречный клиентский сервис.

Возможно, это самое недооценённое правило из всех. Отличный клиентский сервис добавляет ценности вашему бизнесу. Это нематериальный актив, для создания которого нужно совсем немного — поддерживать своих клиентов.

4. Позвольте клиентам ошибаться

Давайте признаем: никто из нас не идеален. У каждого выдаются плохие дни, когда хочется гром и молнию обрушить на окружающих. Плохой день и плохое поведение ещё не значит, что вам попался плохой клиент. Если клиент проявляет агрессию и ведёт себя неподобающе впервые, постарайтесь нейтрализовать негатив, используя специальные тактики. Что делать, если такое поведение повторяется регулярно? Практика показывает, что с такими клиентами надо расставаться. Вежливо, без оскорблений и желательно с возвратом средств. Например, For Creek предлагают полный возврат средств в течение 90 дней, если вам что-то не понравилось.

5. Решить проблему быстро — ещё не значит решить её хорошо

В поддержке клиентов скорость имеет значение, но не самое большое. В одном исследовании Gallup было подсчитано, как менялась вовлечённость клиентов после обслуживания в банке. Выяснилось, что быстрое обслуживание в шесть раз повышает шанс на то, что клиент останется доволен. Но скорость — не главный фактор.

Наиболее высоких оценок заслужили такие элементы сервиса, как любезность сотрудников и их готовность помочь. Эмпатия увеличивает шансы на вовлечённость в девять раз. Поэтому советуем сфокусироваться именно на ней.

6. Упростите клиенту жизнь

Исследователи изучили 75 тысяч пользователей и выяснили, что самый важный фактор для достижения лояльности клиента — это минимизация его усилий. То есть той работы, которую он должен сделать, чтобы проблема была решена.

Всегда думайте о том, как вы можете решить проблему клиента, чтобы он приложил минимум усилий.

7. Превосходите ожидания

В любой коммуникации важно иметь в виду: вы не просто продаёте продукт или услугу, чтобы получить разовую прибыль от клиента. Один из верных способов получить лояльного клиента — превзойти ожидания. Задайте себе вопрос: что уникального вы можете дать своим клиентам? Каким образом вы неожиданно можете их порадовать?

Можно привести в качестве примера историю с отелем Woodland Resort. Как вы знаете иногда при бронировании гостиничного номера онлайн можно оставить специальный запрос или пожелание. Парень по имени Дастин заказал номер в The Woodlands Resort и в шутку добавил специальный запрос: «Три красных M&Ms на тумбочке. Не упаковки, а просто три штуки M&Ms. Одну для меня, одну для моей подруги, и одну, чтобы разделить на двоих, если мы проголодаемся поздно ночью. И фотографию бекона на кровати». О своем пожелании молодой человек успешно забыл. Каково же было его удивление, когда по приезде в отель он обнаружил в номере три красных M&Ms и фотографию бекона на кровати.

8. Поддержка должна расти вместе с бизнесом

Легко предоставлять безупречный сервис, когда вы маленький стартап. Каждому клиенту можно уделить максимум времени и внимания. Но когда вы масштабируете бизнес в два, три, четыре раза, уровень поддержки не должен упасть. А это очень сложно как минимум потому, что поток обращений клиентов вырастет в разы.

9. Лучший канал поддержки — там, где удобно клиентам

Хотите узнать, в какой канал поддержки направить больше сил и ресурсов? Изучите клиентов. В каком-то бизнесе это активные пользователи Twitter, где-то аудитория сидит на Facebook, где-то — любит старую добрую почту. Но чтобы выбор канала не стал игрой в «угадайку», лучше предоставить наиболее популярные каналы для связи и уже по ходу дела анализировать, какие из них получают больше обращений. Чтобы собрать всё в одном окне и не мучиться с переключением вкладок, существуют различные сервисы, например Deskun, Zendesk, Helpscout, Deskero.

10. Хороший клиентский сервис подразумевает хорошее отношение к сотрудникам

Если вы позаботитесь о сотрудниках, у них будет намного больше энергии и мотивации заботиться о клиентах. Все мы знаем пример «Почты России», у которой весьма печальный уровень обслуживания.

Одна из причин очевидна — низкие зарплаты сотрудников, плохие условия труда и отсутствие возможностей развития. Journal of Service Research провели исследование и выяснили: чем более счастливым вы делаете своего сотрудника, тем сильнее повышается удовлетворенность клиентов.

Вспомните свой опыт общения с разными брендами. Как правило, он будет положительным, если мы пообщались с доброжелательными и радостными сотрудниками.

Отличный клиентский сервис начинается с правильных установок, а не заученных скриптов. Усвойте эти установки как «отче наш», и ваши клиенты оценят это по достоинству.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.